当“双创”遇见“智慧服务��

——湖北省分公司以“双创”推动高效能服务侧记

湖北记�� 高健2018-10-20来源��中国邮政��

　　湖北省邮政分公司第三届青年员工创意大赛即将于11月开赛，近段时间，武汉市邮政分公司信息技术局创意团队在全力备战，他们的创意是开发网点非现金支付系统，目的是适应当下流行的移动支付潮流，方便客户到窗口办理业务缴费，让服务更便捷。今年，湖北省分公司推出“智慧服务年”工程，旨在以创新为动力，打造智慧运营平台，增强智慧服务体验，建设智慧邮政企业。围绕实现“智慧服务”的主题，该分公司有针对性地开展了创意大赛、领创主体积分体系、创客团队赋权加责、创客单元评选等一系列创新活动��

　　当“双创”遇见“智慧服务”，会擦出怎样的火花？

　　聚焦服务痛点

　　在集团公��2018年第一批“金点子”评选中，仙桃市复州邮政支局营业员赵梦佳提交的“‘邮我问’之业务解疑分流的微信小程序”榜上有名��

　　赵梦佳的“金点子”意在设计出为业务解疑分流的微信小程序，解决客户在办理业务时的疑问，通过通俗易懂的语言，向客户解释邮政业务的规定和流程，简化业务办理过程，从而提高服务质量��

　　今年初，围绕解决客户服务中的痛点和堵点，湖北省分公司开展了“智慧服务”“金点子”征集活动，采取“书面征��+云创平台征集”的方式，征集“金点子��100项，孵化“金种子��20项，评选“金果子��10项。赵梦佳的“金点子”就是征集活动的成果。按照“金点子”“金种子”“金果子”的创意运作流程，如果进展顺利，赵梦佳的创意获评“金种子”，除了获得专项奖励，还将被纳入湖北省分公司重点创新项目管理在全省邮政推广��

　　“金点子”征集活动得到许多和赵梦佳一样一线员工的积极响应，员工们围绕窗口服务、网运投递、客户投诉处理、厅堂布局、邮件查询等客户服务中各个方面的实际问题，出谋划策，贡献自己的智慧。“优化窗口客户评价器”“客户投诉数据应用分析系统”“调整厅堂布局，重塑金融生态”等众多新点子纷纷出炉。据统计，在“金点子”征集活动期间，湖北省分公司通过“云创平台”累计征集新点子3046条，其中，服务创新类1276条，利用“云创平台”主题点子模块发布“智慧服务”主��20余个��

　　激发创新活��

　　一个支局就是一个领创单元，一个窗口就是一面旗帜。要让客户接纳邮政“智慧服务”，作为用邮体验的主要环节，窗口的服务和形象至关重要。湖北省分公司在窗口服务中引入“双创”基因，鼓励员工立足岗位创新创优��

　　今年初，湖北省分公司在营投服务人员中开展星级窗口（人员）创评活动。创评活动结合服务流程、操作规范、服务创新、品牌建设等与客户服务相关的事项设置43项评价指标，将每一项工作内容赋予一定的分值，并按照星级开展优秀服务窗口和人员评选。达到三星级及以上标准的，给予荣誉和奖励。“金点子”征集情况就是其中的一项评价指标��

　　创评活动激发了窗口（人员）立足岗位创新。活动开展以来，各市（州）分公司组织窗口（人员）全面开展贯标活动，统一业务办理流程，规范窗口服务标准。各网点开动脑筋，充分借助金融转型、投递转型强化服务，为客户提供智能化、自助化、个性化的便捷服务，提升服务能力与品质��

　　除激发窗口人员的服务热情，湖北省分公司还针对其他层面的创新主体，建立了多样化的创新激励机制，激发全员创新活力。如对领创主体进行积分制考核评价，对省分公司部室、直属单位和市（州）分公司的创新过程和结果实行积分制。积分指标包括：参与集团公司、湖北省分公司创新项目立项及出孵数量；“云创平台”点子数量、员工有效参与率、创新活动组织场次等。再如对创客团队进行赋权加责支撑，项目团队在立项时明确提出所需要的专项成本费用和孵化奖励额度需求，牵头单位和支撑单位要为项目配备导师，协调业务和财务、人力等部门，对创客团队提供专项成本费用额度、专项奖励额度等支撑��

　　升级服务体验

　　9��16日，已经一年多没进邮政营业厅的孝感市民张涛走进孝感市三里棚邮政支局，让他大感惊奇：一进门，崭新的排队机和免填排队一体机，让他眼前一亮；微信预约和智能WiFi等实现移动服务手段，方便了他实时接入；新增机器人、微信打印机等设备，更是让他有了“自助、智能、智慧”的全新感受和体验��

　　变化源于湖北省分公司开展的“智慧大堂”建设，其创意根源是该分公司企发部的“金点子”——基于客户生命周期管理的智慧营销链构建��2017年，该“金点子”被湖北省分公司重点孵化，当年建��62处“智慧大堂”网点，今年底前完成600个网点的建设改造。湖北省分公司企发部负责人介绍说，该创意针对服务过程中不同阶段客户的痛点问题，将“智慧大堂”系统、大数据挖掘技术、网格地图、智能电话技术、营销积分系统等软硬件及客户营销链融会贯通，实现企业获利、服务提效��

　　同样的改变也发生在仙桃。在仙桃市分公司的支持下，创客团队到高校和先进企业学习最新的服务和管理知识。��90后”、仙桃市麻港邮政支局负责人杨静将学来的“标杆管理”深度融入支局日常工作中，从每周上门拜��5家本地中小微企业到每天擦拭厅堂桌��3遍，都用精确的数字标杆进行衡量管理，提升了支局的经营服务水平��

　　目前，以“双创”的智慧来推动“智慧服务”，在湖北省分公司已经蔚然成风。湖北省分公司副总经理赵宇光介绍说，下一步，湖北省分公司将继续推进“双创”工作，让创新成为一种习惯，实现员工“慧”服务、客户“慧”体验��

乡亲们的好“舒师��服务进博会参展境外企业虹桥世界中心邮政服务处即将营业

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