杭州萧山区分公司：“聚焦”带来的改变

2018-09-26来源��中国邮政��

　　浙江省杭州市萧山区邮政分公司今年以“快速发��+转型提能”为储蓄业务发展的主基调，重点围绕基础提能、服务优化、队伍升级三方面提升能力，使储蓄余额得以持续增长。截��9��19日，萧山区分公司今年新增储蓄存款13.43亿元，列浙江省县（区）邮政分公司第一位��

　　聚焦客户��

　　萧山区分公司打造了一条以客户节为载体，契合重点村社开发模型，以基础客群开发为主线，优化获宀��获信、获金的月度循环营销链��

　　萧山区分公司借力云平台系统，强化数据分析，深入研究重点村社开发模式，将云平台系统与经营数据分析相结合，寻找潜在的目标客户群。在分片管户的基础上重点实行客户经营六步法，坚持谁开发谁维护、谁流失谁负责、谁提升谁获益的开发原则，结合每月的客户节活动，扎实落地重点村社开发模型。每个网点每月通过云平台分析指定两个存量客户占比不高的潜力重点村社，在每月��21~23日制定开发活动计划表和责任清单，并在之后的一周内开展铺面公益获客活动，如量血压、放电影、公益宣讲等批量收集完善客户信息。次月的1~11日为获信期，集中开展应和节气、当地特色的多场次主题联谊活动，通过关怀卡的建立挖掘关键人和意向客户。次月的12~20日为获金期，以客户节为载体，以邀约引流卡为工具，引导参加厅堂活动体验，激发客户金融产品购买意愿，快速获金、实现业绩爆量。通过这种方式，萧山区分行公司今年已新增客��3万余户，余额新增��10亿元��

　　对于重点项目，萧山区分公司试行系统化经营。在传统项目——代发项目上，借力函件专业商户名录，进厂区宣传，从工人入手，依靠“先送服务进厂区，再与老板谈代发”的策略，本年新增代发单��26家、代发户��1597户，同步开发电子支付业务，提升代发卡的活跃度；在特色拆迁项目上，组建专题项目组，针对每个项目网点进行专题研究和指导，以“先打群众基础，打响邮政品牌，再逐户三轮走访，每户入户宣传不低于15分钟”等一系列细化量化措施开发拆迁客户，本年共计营销资金7.15亿元��

　　今年是萧山区分公司开展客户节活动的第三年。萧山区分公司今年再次对客户节进行了升级，相对弱化对爆点的需求，着眼于5000元以上新客户的开发。在内容设置上，逐步转变积分有礼的营销思路，有效降低礼品营销成本，引入各项服务提炼平台，例如烘焙班、小模特体验班、暑期游泳班等；在活动要求上，全月合理规划营销链条，在客户节期间穿插边宣传边活动的要求。客户数量的增长也带动了余额的增长，今年4~8月客户节共实��5000元以上客户新��3万户，拉动余额新��4.83亿元��

　　“一杯水”的改变

　　萧山区分公司全面加快网点改造步伐，推行人性化服务��

　　该分公司对产能低、金融环境差的钱农东路、城北、瓜沥人民路网点进行了迁址；对南门、头蓬等网点进行了迁址装修及扩容；全区统筹调整自主机具布防，通过对城郊网点增设ITM提供外来务工人员开卡专区，结合养老金开发情况，对发放量大的网点增加补登折机，减轻窗口压力；结合村社开发逻辑，将“走出去、请进来”的客户开发思路落地于打造标准化厅堂客户活动功能区，整体美观程度进一步提升，全面提升邮政储蓄网点的厅堂环境��

　　萧山区分公司还着眼细节，使服务管理系统更人性化。该分公司启动了金融网点服务提升工作，在厅堂细节、服务优化培训和标杆点建设上重点着力。从厅堂服务细节入手，在基础的“柜面服务八步曲”和“大堂服务六步曲”达标要求之上，今年致力于将僵化的服务演绎成生动的关怀��

　　从一杯水着手，萧山区分公司在网点推出“一周一饮”公益活动，每周推出特色茶饮，春季山楂水、夏季柠檬水、秋季菊花茶或者润喉蜜茶、冬季红枣枸杞茶等，同时在夏季推出凉茶全面向环卫工人公益开放；递送要求浅茶满酒、七分满、双手递，夏季用透明塑料��+杯托，冬季用纸杯加托盘，等等。此外，网点均配有一次性雨衣，厅堂氛围布置分冬、夏两季变换，座椅的坐垫应季切换等，将真心切入服务中，提升客户厅堂到访的体验满意度。从基础提升服务质量入手，萧山区分公司持续开展对全体金融从业人员轮训，在柜面人员服务强化，理财经理、客户经理的厅堂服务技能提升等方面分岗位培训提能。推出季度服务评优工作，通过服务标准化示范点的建设和片区优秀服务网点的选拔，实现以点带靀��逐步巩固效果，同时从金融服务管理机制着手，建立检查、表��/批评通报、考核奖惩等工作，规范网点对客户服务每日的执行质量��

　　与党建对��

　　萧山区分公司今年推出“党��+金融”重点帮扶计划，通过对八个基层党支部和落后网点或重点项目网点的一对一对接，实时参与网点各项活动、外拓行为和经营分析会议，了解网点的需求和困难，帮扶指导解决，推动网点快速发展��

　　为有效搭建金融管理端和经营端的枢纽，加速解决全��47个网点发展不平衡的现象，萧山区分公司组建专职片区经理队伍，划��6大片区，由片区经理负责对片区内网点的现场指导、纠偏，同时，实现对重点工作的上传下达和优秀发展经验的提炼复制，今年城北片区对盈丰网点的常态化工作流程提炼，在全局范围内复制推广，同时引来了各兄弟单位的交流。自二季度以来，片区经理队伍对落后网点的帮助提升效果非常显著��

　　萧山区分公司还通过邀请党校、第三方公司培训等方式，对金融网点支行长、柜员、理财经理、客户经理队伍开展团队管理、执行力提升、营销技巧、服务技能等多方面的培训提能，同时提供晋升平台，使单个金融网点的整体经营能力、营销能力、服务能力、客户开发能力实现了多方位的提升。□陈旎

西海固的“造富”人措吉开心地笑了

????

杭州萧山区分公司：“聚焦”带来的改变