经营发展应“运”而“升��

——四川成都暑袜街揽投站运行服务质量管控记

熊月�� 尹若2018-08-06来源��中国邮政��

　　码放整齐的批量邮件旁，揽投员用PDA一一录入，“规范操作、管控到位、责任到岗、奖惩到位”的宣传横幅悬挂在大厅醒目的位置。在四川省成都市邮政速递物流分公司暑袜街营业部下属暑袜街揽投站，员工工作简洁规范、井然有序。今年上半年，该揽投站有责工单投诉率控制在万分之2.8，低于速递物流总部规定的万分之6的指标要求；全年有责申诉率为百万分之2.5，低于百万分��5.5的管控指标��

　　搭建“铁三角��

　　近年来，成都市分公司提出“质、量、收、利”发展思路，全市速递物流积极深化运行服务质量管控体系建设，确立管控层级和主体，完善关键人工作职责，明确各关键指标内容。作为全市邮件进出口量较大的揽投站之一，暑袜街揽投站从实际出发，整合、优化各项资源，搭建起“站长—内勤—揽投员”运行服务质量管控“铁三角”。兼容互促、共同发展，是“铁三角”的核心理念，从整体管控到内务处理，再到揽投前线设立关联责任制，大家各司其职又密切配合，构建起一条牢固的生产链接，哪一个环节出现问题，除追根溯源落实第一责任人责任外，还会辐射关联人员��

　　为增强“铁三角”向心力，暑袜街揽投站站长李若瑜利用每日晨会不断重申、强调工作要求，总结分析上一日工作成效和问题，并随机点名各环节人员作简单汇报。揽投站全体成员共同学习、了解各环节任务和指标。大家充分利用在“职工小家”用餐、休息的时间互相学习探讨、分享经验，相互督促提高服务质量，提高操作能力，努力为客户提供良好的用邮体验��

　　“工作中我们是最佳搭档，情感上我们亲如家人。朝着建设优秀揽投站这个共同的目标，我们所有人一起不断努力。”揽投员郑彪说��

　　黄、橙两级预警

　　依托“铁三角”基础，暑袜街揽投站设立了黄色、橙色预警机制，重点加强对有责工单的管控，将月度有责工单控制目标定为6件，揽投站人人参与工单管控，严格执行各项服务规定和流程��

　　当月度有责工单量达到3件时，揽投站开启黄色预警戒备。全员升级防范意识，加强自查监督，召开讨论会追溯工单生成源，采取措施立即整改。揽投站对月度造成2次以上有责工单的人员严格执行考核，做到“违章必惩”；对容易造成工单生成的揽投输运点重点进行监控，避免各类因素引发问题“突爆”。同时，揽投站内勤人员运用跟单系统及电话回访，对滞留邮件和异常邮件逐一筛视，及时清理阻塞，畅通邮件进出��

　　当月度有责工单量达到5件时，揽投站开启橙色预警戒备。管控层级由揽投站“铁三角”上升到暑袜街营业部，由营业部组织彻查监管小组，5件有责工单责任人须向彻查监管小组上报情况说明，彻查监管小组根据发生的问题进一步规范、细化管理要求。揽投站“铁三角”进一步做好运行服务质量自检，带上“放大镜”监控有预向倾斜的工单形成，上下联动，有效防止工单引发投诉升级��

　　设立“表情卡��

　　为让揽投站全员更加直观、深刻地感受和思考自己每一日是否足够努力，每一项操作是否都按照规定完成，暑袜街揽投站特别设立了“表情卡”奖惩机制，通过树立先进、带动后进，进一步激发全员的参与性和荣誉感��

　　对于完成当日投递质量和揽收量目标进度前三名的揽投员，揽投站现场颁发一张“微笑”卡，当月累计获得“微笑”卡数量最多的揽投员获得奖励，在当月绩效收入中兑现。如果因为操作不规范等造成��11183投诉的揽投员则会收到一张“哭泣”卡，并接受考核��

　　在“表情卡”机制的促进下，暑袜街揽投站服务质量全面提高。收到“微笑”卡最多的揽投员黄岗义，每送达一个邮件，都会向客户微笑着送上一句问候。全年没有“哭泣”卡的揽投员郑飚，在一次投递法律文书时，由于收件地址不详且数次联系不上收件人，就挨门挨户地寻找，最终成功找到了收件人。揽投员肖川曾经因为服务不够专业而收到几张“哭泣”卡，为此，他积极向同事学习求教，避免出现类似服务差错。值得一提的是，由于肖川的服务区域内有不少外国客户，他每天还挤出半个小时练习英语口语。渐渐地，每当遇到外国客户，肖川都能与对方交流，了解其寄递需求和解答疑问。这样，他不仅赢得了客户的认可，也赢得了属于自己的“微笑”卡��

　　得益于高效的运行服务质量管控，暑袜街揽投站的业务量收应“运”而“升”。今年上半年，暑袜街揽投站实现业务收��659.43万元，员工人均劳产值达17.35万元。揽投站的常客王女士说：“我查询邮件时，暑袜街揽投站都能快速响应，并向我反馈信息，这样的工作态度值得点赞。��

　　通过强化管控，提高运行服务质量，助力业务创收，是暑袜街揽投站的发展思路。以执行力作导向、以凝聚力铺路基、以创新力助前行，暑袜街揽投站员工正共同迈向发展的新高度��

将农特产品打造成“网红��一封通知四载邮缘

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