李冉：十年磨一�� 口碑变奖��

记�� 崔鹏��2018-06-07来源��中国邮政��

　　职场“小白”变“精英��

　　初入职场，李冉从事的是储蓄柜员工作，那时带她的师傅经常说的一句话是：“用心就不会出错，服务好客户就不会投诉你，业务速度快才能成为星级柜员。”李冉用心记下，无论业务忙闲，时刻保持微笑；无论什么证书，只要需要就去考；无论上班下班，只要有空就练习。也因此，她快速掌握了岗位必备的知识和技能，正式踏上了“打怪升级”的晋级之路。从一开始常常被客户质问“你是新来的吧，别给我弄错了”，到渐渐地客户说“这姑娘挺热情，老是傻笑”，再到后来的“姑娘办的业务挺利索，服务也好，有没有对象”。就这样，李冉步入了优秀柜员的行列��

　　除了做好本职工作，李冉每天会留心积累客户，为客户办理业务时，她会跟客户聊天，为客户介绍感兴趣的活动和业务，并认真记下潜力客户信息。下班后她会短信告诉客户“我就是给您办业务的李冉，以后您有什么金融方面或者邮政方面的需求，都可以咨询我”。久而久之，李冉认识的客户越来越多，熟悉的客户越来越多，成为朋友的客户越来越多��

　　王大爷是网点的老客户，也是李冉优质服务的一个典型，他年事已高，儿女忙于工作很少陪伴在他的身边。李冉知道这个情况后，逢年过节都会去看望问候。王大爷每次来办业务，李冉都会迎出柜台，搀扶大爷，指导其填单子等，办完业务后，李冉还会和王大爷聊会儿天，问问他最近身体怎么样，家里有没有需要帮忙的。王大爷每次都是笑呵呵地说：“你呀，就是服务态度好，等过两天我的孩子们回来，我让他们把钱都存在你这里。”没想到后来，王大爷的孩子真的来到网点直接找李冉办理业务��

　　换位思考赢客户

　　入职两年后，李冉成了理财经理，换了岗位，工作重点也不一样。每月计划、每天计划，那时的李冉好像天天被计划追着跑，客户进门她就给推荐业务，可尽管如此，业绩也只是勉强完成。直到有一天，同事无意间对她说：“你有个客户来办业务说最近实在没钱存，都不好意思见你了。”虽然说者无心，但是这件事却让李冉进行了深刻的自我反省。从此，她不再盲目向客户推销产品，而是认真梳理、归类、筛选客户，查看每一位客户的资产情况，站在客户角度去想“他最需要什么产品”“什么样的配置更有助于客户升值资产、提升生活品质”，随后再对她认为需要规划资产的客户进行邀约。换位思考消除了她与客户间的芥蒂，客户也愿意相信李冉为其制定的方案��

　　一次，一位老年客户在厅堂内向李冉咨询理财和基金产品，了解到客户的家庭情况和其承担风险的能力后，李冉认为这位客户并不适合购买理财产品，于是她详细向客户讲解了产品的风险和不确定性。虽然这位客户最终没有购买产品，但李冉却收获了惊喜，送走这位客户后，一位刚办完业务的中年男客户来到李冉身边，请她帮忙制定理财方案。客户说：“去过那么多家银行，从来没有碰见过劝客户不要买产品的理财经理，你真是为客户着想啊，我相信你。��

　　还有一次，一位中年女客户来到网点向李冉咨��20万元可以购买哪种理财产品，当李冉问到其想购买理财产品的时间长短时，客户说：“可能是一两年，最长也就两年。”基于这种情况，李冉向客户推荐了当时在售的两年期高现价产品，客户同意了该方案。但在准备出单的时候，客户无意中说其实��20万元是给孩子买车用的，只是还没定好，这句话让李冉停下了手中的动作。“买车可能也是很快的事儿，万一提前买，这钱是拿不出来的。”李冉说。随后，她又为其介绍了灵活期限的理财产品，最终，客户购买了“月月升”。就在办理完业务的第二天，这位客户又来到了网点，这回，她想让李冉为其配置200万元的个人资产��

　　钻研业务有专��

　　刚成为理财经理时，李冉是在邮电新村邮政支局，该支局地处城区中心地带，高端客户较多，客户投资意识强，投资经验丰富，喜欢比较各家银行产品。也就是这时，李冉发现自己的知识储备无法满足本职工作需求。于是，她开始恶补各类理财知识、考取各类资质证书，先后取得了“银行从业资格证书”“保险销售资格证书”“国家高级理财规划师”等各类证书。同时，李冉十分注重收集并研究他行优秀的产品，她说提高自己的专业度就是在提高自己的工作业绩，专业的学习不仅充实了自己，更提升了中国邮政的理财经理形象，提升了客户的服务体验。一次，一位陌生客户来到网点，问李冉最近基金怎样，她回答最近大盘比较低迷，更适合做基金定投。看到李冉如此专业，客户也打开了话匣子。在理财室，从当前的大盘走势，到目前的国家政策，再到个股的表现，这边李冉滔滔不绝，那边客户频频点头。他看见墙上李冉的个人简介时，还说：“怪不得这么专业，因为你的证书很全嘛。”此后，这位客户陆续将资金转入邮政，成了李冉的忠实客户��

　　去年的一天，一位中年妇女拿了一个存折来支取几万元，但她不知道密码，问李冉需要提供什么材料。通过详细沟通，李冉了解到这是这位阿姨老伴儿生前存的钱，现在想把钱取出来但不知道密码。李冉再次确认了此类业务办理时需要的手续，并细心地将所需要的材料都写在一张纸上给了阿姨。“李冉这个孩子很细心，对业务也很精通，把业务交给她办理我很放心。”因为对李冉的服务非常满意，此后，这位客户经常找她办业务，也陆续把自己的积蓄存到了邮政��

　　“其实作为窗口服务人员，就是多为客户考虑一些、业务精通一些、服务优质一些，只有这样才能对得起客户的信赖，也只有这样才能对得起自己。”对于成功的秘诀，李冉这样说��

　　李冉向客户推介理财产��

张艳辉：打铁还需自身��一个营销经理的闯与干

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李冉：十年磨一�� 口碑变奖��