霍修��:耕耘一方厅�� 编织一个梦��

通讯�� 张月蔡晓��2018-02-01来源��中国邮政��

　　理财经理是银行网点服务中的一枚螺丝钉，也是网点的“门面”，只有“门面”好了，客户才会络绎不绝。河南省滑县白道口邮政支局理财经理霍修凡多年来在一间间邮政储蓄营业厅里服务着来来往往的客户，用扎实勤恳的行动阐释了普通岗位所蕴藏的丰富内涵和价值。霍修凡常说：“不管我做的是怎样的工作，都要保持一种敬畏负责的岗位态度，让客户满意就是我最大的幸福。”正是这种质朴而诚挚的追求，让他在平凡的岗位上干出了亮眼的成绩��

　　眼疾手快的厅堂“勤务兵��

　　1��16��7��20分，河南省滑县白道口邮政支局营业厅内灯光闪烁，作为理财经理，霍修凡早早来到工作岗位。他脱去厚重的外套，换上工作服，启动叫号机、电子显示屏、点钞机、电视机、打印机等各种设备，随后又到柜台边检查签字笔，每支笔都要拧开试试，看墨水是否够用，整理单据，每种单据都要各准备一本。三五分钟的时间，霍修凡一路小跑，整套动作十分流利。“这些工作虽然简单，其中也有诀窍，比如先干什么后干什么都是有讲究的，不然准备工作就容易有漏项，效率也不高。”霍修凡说。简单的班前准备工作，他反复琢磨和试验��

　　霍修凡每天的班前准备工作还有一项，就是从叫号机里取下十几份业务顺序号，他解释说：“这些不是给特殊客户留的，而是为开始营业前可能存在的拥堵准备的。还没开始营业，就会有不少客户在门口等候，营业厅一开门，客户常常涌到叫号机前都想拿到前面的号，这样容易发生争执，而且也极易拿错业务号。”霍修凡先准备的这些号，就是在了解他们要办的业务后依次发放给客户��

　　“先生，您办什么业务？”“我转账。”“转账额是多少？”��5万元。”“您的业务办理序号是47号，前面还有10位客户，建议您到自助柜员机上去办理。��10点多，营业厅的客户开始多起来，见有一位客户已经在大堂内等了一会儿，霍修凡在了解了他的业务需求后，指导他很快办理好了转账手续。“虽然自助设备、网上银行已经很方便，但不少客户办理业务时首先想到的还是窗口，这个习惯需要我们花时间去引导、改变。”霍修凡说。他说自己在大堂的重要工作之一，就是随时去了解等待办理业务的客户需求，引导他们使用自助设备，有效分流柜台前的业务，每天最少也��100人，当然，指导客户使用自助设备，也是分内之事��

　　每天10点到11��30分��15点到16��30分是营业厅客户最多的时段，也是霍修凡最忙的时段。提醒快轮到办理业务的客户注意叫号、指导客户填写单据、安抚客户的焦躁情绪、解答客户的业务咨询……霍修凡跑前跑后，顾不上喝一口水。“干这一行，最重要的就是勤快，眼里有活儿，主动找事儿干，事事等到别人提出要求再去应对就晚了。”他说。提到营业厅的琐碎工作，霍修凡从不嫌烦，他甘愿当起“勤务兵”，把厅堂里的工作料理得井井有条��

　　包容豁达的厅堂“润滑剂”　

　　“理财经理每天面对形形色色的客户，日均百余人的接待量，没有十足的耐心是坚持不下来的。”说到客户服务，霍修凡满是感慨。担任理财经理两年多来，霍修凡坚持每天的工作从微笑开始，也许笑着��10个“您好”也得不到一个回应，但他依然愿意把积极乐观的情绪传达给客户��

　　营业厅里人来人往、性格迥异，几乎每天营业厅里都有客户因为种种原因而不满、发牢骚甚至大吵大闹。但在霍修凡看来，理财经理是距离客户最近的服务人员，是整个厅堂顺利运转的“润滑剂”，而要当好这个“润滑剂”，除了有耐心，还要甘当客户的“出气筒”，主动帮客户化解不良情绪。“做到这一点真的很难，但是既然做的就是服务工作，再大的委屈也要吞进肚子里，以最真诚的服务赢得客户满意，这是理财经理的使命和责任。”霍修凡说话的态度坚定而严肃，他用实际行动诠释着岗位的神圣职责��

　　一天，一位男客户拿着其父亲的身份证和存折想要修改密码，按照规定，修改密码须开户人本人办理。但那位男客户根本不听解释，很激动地说：“我修改亲爸的存折密码，你们还防着呀！”承受了男客户暴风骤雨般的责备，待客户的情绪稍平复些后，霍修凡引他到理财室，一边端上茶水一边耐心解释：“真是抱歉，耽误您的时间了，但是您仔细想想，客户之所以放心地把钱放在银行，就是因为银行有严密的管理，有铁的制度，这些规定有时候看似不近人情，却真正保护了我们的资产安全……”霍修凡晓之以理，动之以情，客户终于平静下来，并对业务规定表示理解��

　　“这类误解、委屈对理财经理来说就像家常便饭，耐心听客户不解的抱怨、不满的指责，甘当客户不满情绪的‘垃圾箱’，这是每天的必修课。日子久了，我也练得越来越有‘容量’了。”刚刚处理完一起客户投诉，霍修凡乐呵呵地开起玩笑来��

　　既对业务烂熟于心，又懂得明辨事理、保障客户权益，还要灵活应变、能忍耐抗摔打，眼里能看到客户的困难，心里能想到客户的需要，胸中能装下客户的抱怨，霍修凡用一颗质朴的心维持着一方厅堂的和谐融洽��

　　勤学笃行的“理财行家��

　　霍修��2009年参加工作，最初从事的是储蓄营业工作，2015��10月，他主动申请走出柜台，成为一名理财经理。“柜台里的工作稳定，再怎么说也比跑大堂的强啊。”对于他的举动，很多同事表示不解。但霍修凡不以为然，相比柜台里的稳定安逸，他更喜欢柜台外的挑战和无限可能。“在柜台外，我能更直接更近距离接触客户，这小小的厅堂就是一个资源丰富的宝库。对我来说，走出来才会有无限可能。”霍修凡说��

　　霍修凡的梦想是成为一名专业精干的理财高手，他觉得将自己的产品推荐给恰好有需要的人是一件非常有成就感的事儿。事实上，经过两年多的经营，霍修凡在理财经理的岗位上已经做得有声有色。从事金融工作以来，他先后考取了银行从业资格证、基金销售资格证、国家理财规划师证书等��2017年，在河南邮政理财经理大赛中，霍修凡斩获第一名，同年被编入河南邮政代表队参加了邮储银行第五届十佳理财经理大赛，荣获“十佳理财经理”称号。一张张证书、一项项荣誉，有力佐证了霍修凡的专业实力��

　　业精源于勤学，对这些成绩的取得，霍修凡付出了艰辛的努力。刚从营业员转为理财经理时，他感觉非常不适应，虽然自己有一肚子理财知识，却总是无用武之地。柜台里的营业员是坐等客户提出需求，再按照流程办理业务即可，而柜台外的理财经理常常面对的是客户也不知道自己到底需要什么产品，这就需要理财经理有针对性推荐，依据客户的内在需求将产品重新搭配组合，为客户制定个性化的理财方案。为了做到这些，霍修凡从书本、网络上浏览了大量的理财案例，逐个分析客户的资产构成及投资综合收益，渐渐地摸索出了“门道”。总结自己的销售流程，霍修凡首先强调的是沟通：“要引导客户多说话，即使客户的表达与金融产品相差十万八千里，你也要认真听。有了充分的沟通基础，才有可能从中捕捉客户的现状和目标、投资观念等有效信息。��

　　霍修凡也会预先设定一些问题，从客户的回答中判断客户最担心的是什么，希望达到什么样的生活状态，目前可以动用的资源有哪些。当然，这还只是销售的最初阶段，最关键的环节是为客户提供理财规划和资产配置服务。在这个关键环节，霍修凡认为，在为客户提供理财规划和资产配置服务的时候，要尽可能让客户全程参与，让客户自己了解每一项金融工具背后的逻辑是什么，因为信任一定要建立在理解的基础上，客户对理财经理的信任必须建立在对产品本身理解的基础上。“理财经理应该带着自己的客户一起成长，否则虽然销售了一单理财产品，也很可能成为一锤子买卖，对理财知识一无所知的客户长久不了。”霍修凡这样认识理财经理与客户的关系��

　　霍修凡的微信里有个规模庞大的金融客户群，被他命名为“邮储银行理财社区”。他会在空闲时间加工和整理有用的金融信息，不定期推送到客户群里，让客户更便捷得到有价值的信息。“客户得到最快的成长，拥有足够的金融知识储备，再进行资产配置决策时，理财经理与客户之间的沟通会更和谐，能更快找到最佳解决方案。”霍修凡说。霍修凡的客��80%以上都是老客户，他们视霍修凡为金融专家，这不仅因为霍修凡给他们量身定制了理财产品，更因为霍修凡带他们认识和了解了理财的奥妙和乐趣��

　　霍修凡向客户介绍理财产品

鲍冰冰：干一�� 钻一��广东谢坚：坚守是我的职责

????

霍修��:耕耘一方厅�� 编织一个梦��