张静的“三化”一线工作法

王嫣王龙��2018-09-15来源��中国邮政��

　　“从开始的不了解到熟练掌握，让我深深爱上了这小小的方寸世界。我向邮迷们讲述每张邮票背后的故事，让大家了解历史、了解文化、了解国家大事，这让我的工作很有意义。”说起集邮业务，湖北省十堰市城区邮政分公司三堰支局42岁的集邮营业员张静异常兴奋。虽然已经在这个岗位上干��18年，但她依然保持着刚上班时的那份初心和激情。张静用心研究了一套自己的“集邮经”，即集邮业务一线工作法——窗口服务个性化、外拓开发精准化、客户服务亲情化��

　　窗口服务个性化

　　“我们支局是十堰市集邮示范窗口，除了要求营业员具备极高的专业素养，最主要的还是以个性化的服务打动人。”守好窗口关、不错过一个客户是张静开展个性化服务的初衷��

　　如何守好窗口这一阵地？张静摸索出了一套流程。客户进入营业厅，首先微笑迎接、主动问候，让客户不尴尬、不拘谨；接着，观察客户类型，并询问对方的需求，听取对方的想法和建议；最后，有针对性地推介产品，介绍产品背景、内容、特点��

　　为了突出窗口服务的个性化，张静重点在维系客户上下功夫，按照年龄段将客户分类。对于青年客户，她会主动加对方微信，关注对方朋友圈动态，判断对方的兴趣点，通过微信朋友圈向对方推送感兴趣的话题，还经常分享育儿知识，时不时赠送电影票、特色明信片等小礼品来维系感情；对于中年客户，她会细心记录每个人的生日，在对方生日当天打电话、发祝福短信，寻找共同话题，拉近彼此距离；对于老年客户，她抓住老年人情感需求的特点，每逢节日给老年客户打电话嘘寒问暖，闲拉几句家常，小小举动传递无限温暖。时间长了，张静的名气也大了，很多集邮客户慕名而来，主动将存款、理财业务转到邮政来办，甚至连过年用的酒水都找张静购买��

　　外拓开发精准化

　　张静对老客户的维护越来越有经验，但时间长了她发现，光靠柜台等客上门已经远远不够，必须想方设法拓展新的客户。因此，她总结出了三条拓客工作法：走出去引进来、老客推荐新客、柜面延伸跟踪。对于精准定位目标客户、走出柜台挖掘客户，她的做法是每周日到市内集邮市场、古玩市场转悠，看到有人售卖邮票，立马上前询问攀谈，留下对方联系方式，后期追踪联系。而对来柜面咨询业务的客户，务必留下联系方式，进行后期联系、跟踪服务��

　　今年春节前夕的一天晚上，张静接到一位老客户的电话，说有一个亲戚刚回十堰探亲，需要一些礼物，想看看有什么合适的邮品。打完电话，张静立马找出一套生肖邮票金，前往那位客户亲戚家中，详细介绍、展示邮票金。看到制作精美的邮票金，客户爱不释手，当即要求购��12套。“这是我当集邮营业员以来，外拓销售最大的一单！”借此机会，张静与新客户互加了微信，并约定每年生肖邮票金发行时都为其备��2套��

　　客户服务亲情��

　　工作久了，遇到的事情很多，但令张静印象最深的还是每年1��5日生肖邮票发行日。虽然有了线上预订渠道，但很多邮迷还是会在前一天下午就开始排队，为了买到喜爱的邮品顾不上睡觉，却仍然激情澎湃，长长的队伍一直排到街上。“通常营业��8点开门，但那一天我��6点就开门，把空调打开，热水烧好。前一天晚上我们会把营业厅的长椅搬到走廊、ATM间过道，准备好茶水、书籍和水果，让通宵等待的邮迷们不会觉得难熬。”张静难掩对邮迷们亲情般的疼爱��

　　张静打心眼里把客户当作自己的亲人。她常年备着一个小本子，记录每个客户的姓名、年龄、生日、属相、爱好，对于客户的个性化需求以及现有产品暂时不能满足需求的，她都记在小本子上，不管时间过去多久，她总能精确地找到客户信息，尽最大努力满足客户需求��

　　张静通过自己的一线工作法，在收获口碑的同时，也收获了良好的业绩。今年上半年，她个人集邮销售额达到20万元，占支局集邮收入��14%；同时，通过集邮客户引流，实现定向协��200余万元，销售分销酒水��1万元��

邮遍中国 | 一个人的孤独邮��千帆尽载邮储��

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张静的“三化”一线工作法