从“智”变到“慧”变

——看湖北邮政“智慧服务年”的新变��

记�� 杜芳湖北记�� 高健　　通讯�� 李汉�� 柯亚��2018-11-06来源��中国邮政��

　　10��31日，中共中央政治局就人工智能发展现状和趋势举行第九次集体学习。习近平总书记在主持学习时指出，要加强人工智能同社会治理的结合，开发适用于政府服务和决策的人工智能系统，加强政务信息资源整合和公共需求精准预测，推进智慧城市建设，促进人工智能在公共安全领域的深度应用，加强生态领域人工智能运用，运用人工智能提高公共服务和社会治理水平��

　　当人工智能的发展和利用上升到顶层谋划和设计层面，我们会发现，自己正置身并越来越依赖于身边的智慧环境：交通信号灯伸出粗短的天线，接收来自远程指挥中心的信号；电表上曾熟悉的表盘已经改成数字屏幕呈现，古老齿轮的工作被一个强大的微处理器取代；监控摄像头后面潜藏着一个“大脑”，它就是云计算，主要用于辨析视野内的可疑面孔……这其中，也包括我们身边的邮政网点��

　　在湖北邮政的大多数网点，硬件设备让人感到扑面而来的“智”变：免填排队一体机，可以对客户进行业务引导；营销电话和柜员助手，帮助柜员迅速识别客户并进行精准营销；微信预约和智能WiFi等移动服务手段，方便客户实时接入；新增VR、机器人、微信打印机等设备，更是为客户带来了“智能”的全新体验。服务种类也不断扩充，代征税款、代开税票服务；代收交通违法罚款，驾驶证换证、补证、降级、变更；移动缴费、开户、换卡、改套餐……这些新增服务都让“智能”的设备锦上添花，更让客户感到如今的邮局变“智慧”了��

　　从今年初开始，湖北邮政实现从“智”变到“慧”变，截��10月底，全省邮政网点的客流量增加了6.2%，自助设备交易替代率��19.8%��

　　“习近平总书记在党的十九大报告中，把坚持以人民为中心作为新时代坚持和发展中国特色社会主义的重要内容。他强调，必须坚持人民主体地位，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，依靠人民创造历史伟业。作为邮政来讲，对外，就是要以客户为中心；对内，就是要以员工为中心。员工真正地想把客户的事做好，客户一定会把邮政的事做好，这是个辩证关系。所以，通过‘智慧服务年’，湖北邮政主要解决的是客户和员工的双层动力问题。”湖北省邮政分公司总经理任永信��2018年的发展主题定为“智慧服务年”，他是这样说的，他们是这样做的—��

　　“智”——物之变

　　目前，我国已经有超过500个城市在进行智慧城市试点。智慧城市是什么样的？也许看看你的口袋，就会发现你已经拥有建设智慧城市的工具了。一个典型的现代化智能手机的CPU��1976年在美国洛斯阿拉莫斯国家实验室安装的超级计算机Cray��1的CPU还要强大10余倍。据市场研究机构Newzoo近日发布的��2018年全球移动市场报告》显示，��2018年底，全球智能手机用户数量将达到33亿人，其中，亚太地区用户占比超过一半，中国将是最大的智能手机市场。如今，使用这样一部智能手机，你就可以预约到邮局办理业务，体会智慧城市的便利��

　　10��17日，家住武汉市武珞路的姚梅通过手机微信预约功能，选择了实时客流量相对较少的彭刘杨邮政支局办理业务。一进门，��80后”姚梅和��3岁的女儿就感受到了新变化。崭新的免填排队一体机，通过身份证、IC卡、磁条卡、存折或者手机号等多种渠道都可实现快速取号��

　　就在姚女士刷卡取号的同时，智慧大堂系统已经对其信息进行了快速识别，根据她的客户级别打印出VIP的号码并及时为她安排了相应的服务区。而营业厅门口的机器人迅速跑到姚女士女儿的身边，萌味十足地说道：“你好呀，小妹妹！我叫旺宝，你喜欢我吗？”小女孩儿兴奋地触摸着“旺宝”，姚梅赶忙掏出手机给女儿和“旺宝”合影…��

　　“以前，我觉得邮局的设施落后、等候时间长，真不怎么到邮局办业务。没想到邮局现在的变化这么大，不仅能微信预约办理业务，还新添了各种自助设备，还有人工智能机器人、VR游戏设备，甚至还能办理车驾管、移动、税收等业务。以后我办理这些业务直接就到家门口的邮局了，不用再去跑别的地方了。”姚梅的“没想到”，如今正发生在湖北邮政1236个金融网点里��

　　“原来要到邮政、移动两个营业厅办理的业务，现在进一个厅一次就能办结，过去可能需要半天时间，现在只需��10分钟。��10��28日，在武汉市江汉区经济开发区邮政支局，市民汪浩只用了10分钟就成功办理了国际邮政业务，并在厅内移动专席办理了国际漫游套餐��

　　像姚梅和汪浩这样强烈感受到邮局“智”变的客户越来越多。湖北邮政从客户的视角、竞争的视角、行业最优的视角推动全面对标，瞄准行业最高标准，从智能设备投入入手，迅速补齐短板，把弱项变成强项。截��10月底，全省自助设备交易替代率��19.8%，邮政网点的客流量增加了6.2%。但大家更多的是对硬件设备更加智能的直观感受，殊不知，支撑这些智能硬件设备的，还��4个智慧系统��

　　智慧大堂系统以ITM（智能柜员机）和现金出纳机等设备为平台，为客户提��8大类��66小类业务自助服务，涵盖窗口服务近85%的交易种类��1套自助设备的投入，相当于网点可以减少1个柜员窗口。客户可以体验到业务办理的私密化、交易过程的可视化，实现“随到随办、随办随走”，业务办理时长节省65%以上，预计到年底可以为湖北邮政减��300��400个柜员窗口。根据邮储银行湖北省分行ITM设备上线后的数据测算，预计全年可提高手机银行渗透率4.2个百分点，提升电子渠道交易替代率5个百分点��

　　客户综合价值提升系统整合微信、智能电话、短信平台等多渠道应用，结合省内自建的客户数据平台，通过客户使用邮政产品的行为分析，有效为基层精准识别营销对象。系统内建了业务营销知识“宝典”，针对不同类型客群、不同类型网格，提供了相应的智慧服务“锦囊”，让营销人员能够有的放矢，实现精准营销。该系统初步实现了客户数据大集中、云处理，目标客群智慧找、智能推，营销渠道简单化、线上化，效果评估高精准、可视化，并最终通过智慧营销实现客户价值的提升��

　　线上积分回馈系统将营销活动与积分相结合，规范积分管理，拓展礼品范围，提高客户满意度，防范财务风险。通过线下线上方式回馈客户，满足客户个性化需求。客户在办理邮政业务之后，可根据自己意愿和营销活动规则，在线上积分回馈系统兑换积分或电子券，可用积分在积分商城选购礼品，也可用电子券直接在大型商场超市、知名电商平台、邮政合作商店进行消费��

　　可视化数据系统将湖北邮政运营数据通过大数据手段进行归集、加工后，以可视化的手段进行展示。该系统的自动采集程序，可每天从各大业务系统中获取、解析和归集各类经营数据。数据展示的内容涵盖广泛，包括各业务板块的数据。以金融数据为例，可分为全省概览、全国综合资产、市（州）综合资产、市（州）标准综合资产、储蓄手机银行、全国余额、市（州）储蓄余额、市（州）储蓄新增等10余个细项，使得包括网点经理在内的经营者、管理者、决策者能够及时并全面掌握每天的经营情况，便于快速进行经营决策分析和预判��

　　“智慧服务需要先进的设备和系统，但科技只是手段，服务才是根本。只有智慧的队伍才能用好智慧的装备，才能带给客户智慧的体验。”在任永信看来，人“慧”比物“智”更重要��

　　“慧”——人之变

　　智慧城市不能是技术的简单堆砌，而应着眼于激活城市的禀赋与活力，让市民能够充分参与其所在城市的改善。全球智慧城市研究学者安东尼·汤森认为，将市民的需求置于首位，不仅是建造城市更为恰当合理的理由，也是找到更经济、快捷、合适的技术去解决问题的途径。在湖北邮政的智慧服务中，市民不仅是客户，也是员工。让市民有智慧的用邮体验，让员工有智慧的服务思维，这是城市智慧在邮政的生动体现��

　　“以智能开卡机为例，以前客户需要叫号、等待、授权，一系列业务流程下来，客户至少等��10分钟。如今，客户不用等待，可以自助开卡，三五分钟就开好。我们这��4台智能开卡机，每天的业务量都��50笔至70笔。”据武汉市钟家村邮政支局的网点经理周艳介绍，基于智慧大堂系统的“慧”服务，为网点提升了“吸客力”��

　　“吸客力”，便是湖北邮政构建的基于客户生命周期管理的智慧营销链上的重要一环。而以“吸客”“拓客”“聚客”“留客”为主线的基于客户生命周期管理的智慧营销链，则是湖北邮政面向全省员工征集来的“金点子”的孵化成果，不仅体现了客户的智慧用邮体验，更体现了员工的智慧服务效果��

　　在“吸客”阶段，湖北邮政运用智慧大堂设备和管理系统，通过改进视觉形象、内部布局、渠道配置、服务效率等，加大信息化建设、业务流程整合、服务产品创新等力度，实现客户洞察、营销、服务的智能化。至今年底，湖北邮政将再完成600个网点的智慧大堂建设，拟在全国邮政系统率先实现代理金融网点智慧大堂的全覆盖��

　　“我们员工目前使用最多、觉得最有效果的，还是基于客户综合价值提升系统的这部营销电话。从智慧大堂设备中节约出来的人力，都可以去支撑营销和客户服务工作。”据孝感市三里棚邮政支局网点经理戴方介绍，这部营销电话具有数据同步和一键拨号功能，通过与客户数据平台的对接，实现客户价值的长期跟踪、多维度的大数据分析、客户画像、客户群价值变动分析等功能。基于客户综合价值提升系统的“慧”营销，实现了网点“拓客力”的提升。截至目前，湖北邮政共有176个网点试点使用智能电话营销系统，已拨打有效电话38.92万次，记录营销结果17.23万笔，已初步表现出这一智慧营销利器的“拓客”优势。而通过“拓客”，三里棚支局的业务收入已��1613万元，目前，在全省邮政支局中排名第一��

　　“我还希望我们的金融业务能简化一些手续，比如客户签字，很多银行客户只签一次名就够了，可是我们同样的业务，客户要签七八次名，这样的客户体验不好，不利于我们基层网点‘拓客’。”戴方向记者提出了经过亲身体验和思考后的建议。无疑，这样的“拓客”建议是智慧的��

　　与戴方一样拥有“拓客”智慧的，还有黄石市邮政分公司团城山投递站的��80后”投递员田奇。近年来，通过外塑形象、内提能力、网络优化、平台经营的投递转型“四大路径”，湖北邮政打造了32个标杆投递站点，智能化投递设备成为标配。在使用智能化投递设备的过程中，田奇想到要以更加智慧和便捷的服务优化客户体验。于是，他向班长提议，给每一名投递员制作印有个人微信二维码名片的工号牌，通过扫码的形式为客户提供预约投递或揽收等个性化服务。“小田脑子灵光，自从给大家制作了这个‘智慧名片’，确实给客户带来了便利，客户对这种随时、随地的智慧服务反响很好。”投递站班长陈绪雄介绍说��

　　与“拓客”的智慧异曲同工，孝感市三汊邮政支局的网点经理邓倩则将心思花在了“聚客”上。邓倩在三汊支局工作了两年，这一年，她感觉自己明显“慧”管理了，周围的商户和村民也越来越爱到邮局来存钱��

　　��7��00开门，我们邮局是三汊镇最早开门的单位��7��00��8��30，我会关注大堂的客流情况��8��30后，可视化数据系统中的报表会出来，我会用手机里安装的湖北邮政企业号看前一天的报表、资金情况；9:00以后，我会整理大客户的异动情况和资金流向情况，梳理出当天的重点工作。确定每天要拜访哪几个客户、每个客户的资金量大概有多少、大概要和哪几家银行竞争、怎样能让大客户把钱存到邮局，这些都是我要花心思做的工作。”邓倩说，这中间，她还要注意员工精神状态，随时给员工打气，“我这里��4个年龄段的员工，所有员工的年龄都比我大。我会根据性格色彩配比，借助每个人的个性优势发展业务，并借助团队的力量，使大家的业务、销售、支撑等能力变得更强。这样，我们的‘聚客’能力就会得到进一步提升。”截至目前，三汊支局的钻石级大客户数量为6个、白金级客户123个、金卡级客户3072个，合计共占客户总数��16.1%，由这些大客户带来的总资产占该支局全部客户总资产的65.4%��

　　有“慧”“吸客”的、“慧”“拓客”的、“慧”“聚客”的，当然还有“慧”“留客”的。潘贝是武汉市水果湖邮政支局的网点经理，由于网点服务范围内的退休人员多、政府部门的客户多，潘贝格外重视大堂服务，所以，当智慧大堂的设备和系统到位后，从窗口富余下的人员就全部被安排在营业厅服务��

　　“每次来到邮政，工作人员都非常热情，会给我倒杯水，我腿脚不方便，还会扶我去柜台，就像自己家里人一样。”能让用户感受到宾至如归的服务是湖北邮政今年开展的“智慧服务，品牌赢创”星级窗口（人员）创评活动取得的成效之一。这项活动努力实现“智服务、优体验、树品牌”，在湖北邮政员工中掀起了一股对标先进、人人争做服务明星的热潮，也激发了各市（州）邮政分公司结合青年文明号创建等工作，持续提升智慧服务质量和水平的热情。目前，湖北邮政共有5个单位获评湖北省杰出青年文明号，64个单位获评湖北省青年文明号，11个单位被评为当地消费者满意单位��

　　“我们要综合利用互联网、物联网、大数据、云计算等先进技术，全面提升企业要素配置、运行效率、安全性能和服务质量。通过提升综合服务平台的智能化服务水平，加强管理信息化、生产自动化、配送智能化、过程可视化、装备高效化，促进上下游信息共享，协同运作，打造科学发展新引擎。”任永信强调的新引擎，将会是湖北邮政智慧服务的不竭动力��

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从“智”变到“慧”变