践行“三化”展新颜

——四川成都市新都区龙桥支局发展纪实

龙张��2018-11-28来源��中国邮政��

　　走进四川省成都市新都区龙桥邮政支局，映入眼帘的是“优秀团队”流动红旗和“拾金不�� 品德高尚”锦旗，今年以来，龙桥支局认真践行成都市分公司提出的“三化”发展思路，即量化管理、细化服务、固化营销，不仅使员工的精神面貌呈现出新气象，也赢得了客户和上级单位的认可，更推动了业务发展实现新突破。截��11��18日，该支局新增储蓄余额1048.81万元��8~10月，新单保费规模��490万元，提��40天完成成都市分公司下达的“奋战金秋，百日冲刺”营销计划��

　　管理量化员工气象��

　　为更好地满足人民群众对美好生活的需求，邮政企业不断推出新业务和新产品。而每项新业务和新产品的背后，都有大量需要支局柜员学习和遵守的新规章、新制度。“在对这些规章制度不熟悉之前，柜员们在办理业务时总有种束手束脚的感觉，特别害怕因违规被投诉、考核，这在代理金融业务发展中体现得尤为明显。”龙桥支局支局长杨德容介绍道��

　　为推动各项新业务发展尽快步入正轨，该支局组织全体员工利用下班时间开展集体学习。“集体学习不光是让大家坐在一起把规章制度通读一遍，还要分别梳理、量化不同岗位的考核指标，让每个人对自己所从事的岗位应当遵守的规章制度都了然于胸。”柜员刁敏认为量化后的考核指标一目了然，让她和同事们在工作中得心应手��

　　“我建议完善‘对迟到者进行相应考核’这项管理办法，对迟到时间、考核金额进行量化。”“我建议对‘支局每周开展外拓营销不少��3次’进行完善，将每个柜员每周外拓次数和时长进行量化。”为调动员工主动参与支局管理的积极性，龙桥支局每次在制定和完善管理条例时，都会征求大家的意见和建议��

　　“自己的想法和意见能变成支局的管理条例，想起来就觉得带劲，工作起来也更加投入。”柜员们都表示这种让自己“从支局管理制度制定的旁观者变成参与者”的做法，增强了大家的主人翁意识。此举更重要的意义是，通过集思广益让支局日常管理制度中的各项指标不断量化，也让员工更易理解执行，真正使员工将各项规章制度内化于心、外化于行��

　　服务细化客户露笑��

　　“感谢你们，让我��8000元钱失而复得！��6��27日早上，龙桥支局刚刚开门营业，客户刘女士就拿着一面印有“拾金不�� 品德高尚”的锦旗走了进来。两天前的下午，刘女士拿着8000元钱到龙桥支局办理业务，后来，由于家中突发急事，刘女士还没来得及办理业务就匆匆赶回了家，但不慎将装钱的袋子遗忘在座位旁。营业终了时，柜员龚晓兰发现了遗忘在网点的钱袋，调阅监控后发现刘女士并未办理业务，因此，支局没有她的联系方式。情急之下，龚晓兰报了警。几经周折，该支局终于联系上了刘女士，并返还了��8000元钱��

　　像这样的事情在龙桥支局数不胜数。支局放置的客户意见簿上记载着很多客户对该支局员工的表扬和感激：有的是客户证件遗留在柜台上，柜员想方设法归还；有的是客户存款时多付了钱款，柜员如实告知；有的是客户不方便前来网点办理业务，柜员们及时提供上门服务……这点点滴滴的细心服务，让客户发自内心地感谢龙桥支局的员工们��

　　在做好细节服务的基础上，该支局还要求柜员坚持做到每月拜访客户。“拜访不仅是打个电话、拉拉家常，更要关注客户的需求，及时收集意见、建议并加以解决。”在龙桥支局员工看来，客户拜访早已成为各大金融机构的常规工作，如何赋予其新意，让常规工作成为增强客户黏性的独特竞争力，唯有通过拜访找准客户需求后及时加以满足��

　　“手机银行每日转账限��20万元，根本满足不了我的需求。”在近日开展的客户拜访活动中，客户唐女士提出意见。龙桥支局立即上报新都区分公司，最终将唐女士的转账限额提高��200万元。“对客户足够重视，问题处理及时高效。”龙桥支局的解决方案得到了唐女士的高度认可。源于这份认可，目前，唐女士在龙桥支局的存款已突破千万元��

　　营销固化业绩创新��

　　“我是柜员王静，我承诺今日加办短信业��5笔、开通网��5户、销售保��2万元，请大家为我加油！”一日之计在于晨，每天早��8点是龙桥支局的晨会时间，除了总结前一天的工作外，柜员们还会逐一提出自己当天的营销目标。明确的业绩目标导向已成为该支局员工自我加压、不断前进的“动力源”��

　　“李玲、罗显婷，你们上午的业务量如何？”每天中午，杨德容都会利用午餐时间，跟进和了解各柜员的工作情况。他说：“这样做，一方面是为了掌握支局当天的业务发展情况；另一方面也提醒大家时刻将业绩目标挂在心上，同时，营造‘你追我赶’的竞争氛围，促使大家努力工作。��

　　此外，该支局还建立了代理保险业务期满客户登记簿，提前1个月联系客户。“我们建立台账的目的就是以提醒客户及时前往网点办理退保手续为切入点，了解客户近期的资金规划，根据客户需求，提前策划个性化的金融产品方案，进而做好客户资金再开发工作。”龙桥支局员工善于从常规的工作中找到突破口，在常规中找创新��

　　客户张先生一直由杨德容维护。中秋节前夕，张先生有一��100万元的保险即将到期。杨德容特意登门拜访，了解到客户近期正在规划自己的养老和孩子的教育资金，便向客户推荐了相关产品。最终，张先生不仅购买了100万元的养老型保险产品，还为孩子购买了50万元��5年期交保险产品��

　　在龙桥支局的员工们看来，只要扎实做好支局管理、客户服务和业务营销工作，并在常规工作中不断推陈出新，就一定能在激烈的市场竞争中创造出属于自己的精彩��

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