“小细节”中有“大文章��

——安徽宣城市分行营业部的星级创建思路

2019-01-17来源��中国邮政��

　　坐落在风景秀丽的“诗山”敬亭山附近的邮储银行安徽省宣城市分行营业部最近声名远播——荣获中国银行业协会授予的“五星级网点”称号。能在全国银行业网点服务品质、竞争力等综合指标大比拼中脱颖而出，宣城市分行营业部主任张世康坦言：“担子更重，信心也更足！��

　　一直以来，该营业部以规范化、人性化和科学化的创建思路，打造了一个舒心、贴心和暖心的网点，得到了社会各界的广泛认可��

　　“硬装备”打造舒心环��

　　走进宣城市分行营业部，宣城特有的文墨气息、风雅韵味扑面而来。“每次来这个网点办业务，都会抽时间练上两笔，现在我的字也算能拿出手了。”经常来营业部办理对公业务的王先生端起茶杯呷了一口，“在这个‘文房四宝’理财室，既可以写写字、喝喝茶，还可以结交爱好书法的朋友，一举多得，真心为银行人性化的服务点个赞！��

　　定位于诗山风情的特色服务，致力于打造银行网点的服务标杆，该营业部着力推出“文房四宝”理财室，为客户营造一个充满艺术氛围的体验环境，给文房四宝之城打造出一张崭新的名片。此外，该营业部还积极与市政部门联系，在网点停车位紧张的情况下，拿出专用场地建设电动汽车充电桩，践行绿色发展理念��

　　“在硬件配备上，我们顺应科技潮流，想客户所想，除了增配了残疾人无障碍通道��95580直拨电话、ITM智能柜员机、婴儿车、轮椅等便民服务设备，还率先在全省邮储开通取款机零币取款功能，方便周边商户和学生。”张世康对营业部内的便民措施如数家珍��

　　“小卡片”带来贴心服��

　　每一位走出这家“五星网点”的客户，手中都持有一张银行卡大小的卡片。市民张大姐一边把卡片塞到钱包里一边说：“这个小卡片登记了我这次来办的业务，下次再来时，只要掏给服务人员看，她就能领我直接去办业务，免了排队的麻烦。尤其是家里老人来银行，特方便。��

　　这张卡片是客户服务卡，是该营业部精心设计的一项客户引导措施，简要记载着客户已办理和未办理的个人金融业务，利于双方快速了解金融需求。“以前是客户说我想办啥，有了卡片，我们就能知道客户要办啥、应该办啥，直接进行合理引导、高效引流，尽快满足客户金融服务需求。”张世康介绍道��

　　除了在网点配置“私人订制”小卡片，该营业部还把“三尺柜面”送到客户身边。为解决贷款客户办理抵押登记须不断往返银行和房管局之间的问题，该营业部主动与当地不动产管理局对接，在营业部专门设立“不动产登记便民服务站”，把不动产登记搬到了网点内，构建“一站式”贷款申请、抵押登记等平台。同时，还引导基层党员充分发挥党员先锋模范作用，派出三名党员组成延伸服务小分队，利用移动展业等设备，探索出一套专业服务于“老弱病残孕”等特殊客户的业务办理流程，真正把金融服务工作做到客户心坎上��

　　这项主动服务的措施不仅赢得了客户赞许，也助推该营业部展现新气象。该营业部储蓄余额由2016年底��1.32亿元增长��2018年底��1.62亿元，公司存款由2016年底��0.23亿元增长��2018年底��2.24亿元��

　　“精管理”营造暖心氛��

　　“打铁还需自身硬。”张世康表示，宣城市分行营业部能够实现经营实力和服务能力的增强，与营业部勤练管理内功、完善激励机制不无关系。该营业部一直重视员工业务技能、服务能力的提升培训，利用每周与零售信贷部召开联席会议的时机，让支行人员和信贷人员开展交叉培训，相互取长补短；利用每日晨会，评选出前一日的“营销之星”，并由其分享成功经��,先进带动后进；针对重点业务专门编写了营销话术、VIP客户的短信发送模板等在支行内共享，供大家随时学习；在充分调研取样的基础上，制定了前台柜员业务量考核办法，准确、全面反映柜面工作量，让员工多付出就有多回报��

　　“我们还为哺乳期的女员工准备了母婴室，利用工作之余开展水果采摘、集体出游等活动。”张世康表示，为服务一线的员工做好“后勤”工作、免除后顾之忧，才能让大家以更饱满的精神状态投入每日的客户服务中��

　　数据显示，宣城市分行营业部以星级创建为动力，在创造优异经营业绩的同时，也赢得了客户的口碑。在荣获“五星级网点”称号的同时，该营业部还被宣城市银行业协会授予“宣城市银行业十佳文明窗口”荣誉称号��

　　“星级创建工作永远在路上，我们将以‘五星级营业网点’荣誉为起点，不忘初心，砥砺前行，为‘山水诗�� 多彩宣城’的城市名片增光，为‘进�� 与您同步’的企业口号添彩。”张世康对网点未来的发展充满期待��

　　□陈振涛

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