助力邮件提�� 提升客户体验

——江苏镇江市分公司流程优化增强网运效能侧��

2019-01-18来源��中国邮政��

　　“最近邮政的快递是越来越快了，早上刚查到了镇江，中午就收到了，不像以前有的时候要等个一两天才能收到。”这几天，家住江苏省镇江市城西江南府邸小区的王阿姨不断感慨��

　　“这是因为我们最近在改革，调整了作业流程，以后啊，会越来越快！”投递员小陈笑着搭话��

　　2018年以来，为了更好地支撑寄递业务的发展，镇江市邮政分公司网运端和投递端通力配合，进一步提升进口邮件分拣作业质量，优化流程，提升客户用邮体验��

　　“提高分拣准确率，提升客户的用邮体验，关键是各重点环节作业要规范。”镇江市分公司副总经理杭坚介绍，“我们规范各重点环节的作业流程，由运营管理部牵头，会同投递局、网运、名址等部门，共同开展优化工作。��

　　电子地图重画，更加准��

　　“网运的分拣匹配顺序是电子地图、分拣资料库、邮政编码。虽然说预处理环节就可以进行修改，但是，电子地图的围栏要是不确认，每天就会给预处理人员带来很大的工作量。”镇江市分公司名址中心赵川说��

　　九华山投递部与和平路投递部的投递范围不是完全按照街道划分的，存在交叉和重叠，但是这两个投递部范围内邮件量特别大。为此，赵川带领团队前往九华山投递部，对九华山投递区域进行了重新画图��

　　赵川仔细耐心地核对两个投递部的投递段道，对相近的部分予以调整，对重复度较高的进行了合并。在此过程中，九华山投递部的尤学军提供了很大的帮助，每当遇到不能确定该区域是否属于九华山投递部的情况，尤学军都会立即打电话给投递员确认，这为准确设置电子围栏提供了基础。丹阳、句容、扬中市邮政分公司也分别对各自投递部进行重新画图，确认投递点和投递线路。经过两周时间，对电子地图的围栏进行了重新确认以及施画，镇江全区电子地图匹配准确率提升了1.6%��

　　处理、退转环节，更加高效

　　“在2018��3月份之前，镇江市分公司未对进口邮件信息进行人工预处理，这对邮件分拣作业质量有着很大的影响。”镇江市分公司指挥调度中心的沈振国回忆说，“预处理环节是提高分拣作业质量的关键入口。��

　　��2018��4月开始，镇江市分公司优化流程，盘活了3名员工开展信息预处理工作。“虽然预处理优化并不难，但是处理人员对全市的投递部和投递范围不够清晰，这会影响预处理工作的准确性。”发现问题以后，沈振国立即调度各区县邮政分公司配合开展预处理工作。自信息预处理工作开展以来，镇江市分公司的转局邮件占比下降��0.7%，既减少了市趟邮路的运输成本，又提高了客户的用邮体验��

　　由于网运对进口邮件的分拣流程进行了优化，采用了三段码进行分拣，取消了贴签，刚开始实施时，对邮件的分拣准确率影响很大。比如说，由中心局直封到丹阳转运和句容转运的邮件，转运人员无法判断该邮件所属投递部，只能根据三段码显示的投递部进行分拣，造成错分邮件较多。为了解决这一难题，镇江市分公司再次对流程进行优化，对于网运PDA扫描出投递部与三段码不一致的邮件，仍采取贴签的方式；对于一致的邮件则按照三段码进行分拣。由于流程再次调整，镇江市分公司还特意对外包人员进行了培训，并明确分拣流程及作业要求。经过一段时间的磨合，处理中心的现场分拣质量有了明显的提高��

　　“在日常工作中，我们经常发现，有些邮件在不同投递部之间来回转，迟迟到不了客户手中。”镇江市分公司城西投递部主任王荟说，“这一方面延误了邮件投递时间，另一方面也影响了客户的用邮体验。所以，我们希望市分公司能够建立统一调度机制，加快对这类邮件的处理。��

　　“这个问题我们必须下定决心去解决。”听到这一反映，杭坚表示，“集团公司‘三大歼灭战’，第一个就是要解决邮件退转不规范的问题。”随后，镇江市分公司组建了分拣微信群，各投递部内勤、投递班长、投递管理人员以及网运相关人员均进入此群。在分拣资料没有下发到各部门之前，投递部内勤可通过微信群及时沟通邮件路向，避免重复转趟。群内安排专人轮流值班，及时协调和解答大家提出的问题。通过高效的沟通机制，大大缩短了邮件的投递时间，镇江市多次市趟转局邮件的比例下降了0.6%��

　　优化作业流程，缩短时��

　　“为了更好地配合投递作业，我们在网运中心直接设立了商务投递部，开通中心局直达自提点投递邮路，全部实现机动车投递。”镇江市分公司网运中心经理宋宁波介绍。设立直达投递邮路，减少了投递部现场卸载和处理邮件的数量，缩短了网运及投递环节作业时间��

　　商投部共��6条机动车投递邮路，其中3条邮路每天两个频次，承担53家重点单位报刊信件的投递工作，重点针对党报投递要求增设下午党报专线，确保政府机关及重点单��15:00前收到当日党报。另3条邮路负��41个重点小区、自提点快递包裹直达投递，日均投��1300件。目前商务投递部月投递报刊流转额��52万元，投递快递包��4万件，分别占投递局投递流转额��27%和快包进口量��21%��

　　2018��9��29日，镇江市分公司寄递事业部成立，在分管副总经理徐爱琴的调度下，该寄递事业部作足了“双11”投递的准备工作，以提高邮件处理质量，确保所有邮件投尽。“双11”旺季极大地考验了投递和网运的处理能力，由于寄递事业部的成立，双方的场地得到整合、人员可以复用，这些都提升了网运效率。旺季生产开始时，镇江市分公司整合了区内邮路，增开��3条下行邮路，对邮件量大、地处偏远的网点实行点对点运输；同时，梳理全区网点，科学规划邮运线路，提高大吨位邮车的利用率。通过邮路优化，一频次邮路带运量提升近30%，二频次邮路均能够在每日15:30以前到达末梢网点��

　　镇江市分公司还针对信函分拣尤其是投递部门对挂信时效性的要求，在充分论证的基础上，优化了信函分拣工作流程，整合分拣人员工作内容，进口挂信全部赶发一频次邮路，满足投递部门的作业要求。同时，减少1条挂信专递邮路，人员和车辆全部投入快递包裹的运输工作中，加快快递包裹尤其是省内快递包裹的运输��

　　镇江市分公司协调投递部门，对轻小件、扁平状快递包裹分拣后，实行入袋计数，与投递部整体交接，提高邮件交接效率。同时制定大件直投办法，对大客户和大件、批量的快递包裹实行直投到户，减轻投递部压力。结合镇江市邮件处理大平面与投递部交界点段道往返里程较长的情况，城区寄递事业部在投递量大的运河路片区设立了投递分驳点，辐射周��1.5公里范围内的投递段道；通过机动车将邮件多频次送到分驳点，减少投递人员往返里程，实现片区多频次投递，极大地提升了外部有效投递时间。□沐小�� 陆斌

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