打造“最接地气”的末端

——上海分行首家智慧网点初��

2019-01-23来源��中国邮政��

　　走进邮储银行上海分行浦东新区分行营业部，与智能机器人“储储”打招呼、在九宫格互动展示屏前通过肢体感应体验VR乐趣、在智能设备上浏览各种金融产品时，无处不在的现代高科技元素带来的是满满的便利和新鲜。浦东新区分行营业部是邮储银行上海分行首家智慧网点。浦东新区分行党委书记、行长樊华强调，其也是最接地气的智慧网点，“我们不是为了塑造‘智慧’概念而刻意地去划定客户界限，而是通过‘智慧’来更好地践行普惠金融。��

　　有智�� 有温��

　　浦东新区分行营业部所处地理位置客流量较大，且以中青年人群为主，属于智慧网点的主要目标客户群体，因而被选作邮储银行在上海的首家智慧网点��

　　樊华表示：“我们在建设智慧网点的过程中，是围绕两大理念展开的：一是通过配置各类智能化的自助交易设备，满足所有客户群体的业务需求；二是通过配置智能机器人等互动设备，使客户感受智能化的互动体验。��

　　不同于传统网点仅设置叫号机和1~2台存取款机的布局，浦东新区分行营业部布局开放，科技元素十足。网点加大了智能设备的投放比重，一改过去以柜台为中心的客户被动和单向接受金融服务的传统模式。在这里，客户的体验尤为重要。为使业务办理更加智能化、快捷化，该网点将大堂分为三个区域：自助填单区，配有智能填单机和客户导览图。客户可以通过智能填单机实现自助填单，在客户导览图上自助查询到业务办理区域的具体位置。自助体验区配有台式电脑、iPad及智能手机，满足客户对于手机银行及个人网上银行的使用体验。业务办理区配有ITM（智能柜员机）、自助发卡机、高速存款机、超级柜员机、现金出纳机、补登折机等自助交易设备，通过硬件设备的集成和先进的人机交互协作、生物识别及电子化采集等高新科技的整合，可为客户办理开卡、存取款、电子银行、理财等业务，全面满足客户现金及非现金交易需求��

　　此外，为塑造“智能”概念，浦东新区分行营业部在智慧互动区域还配置了智能机器人——“储储”、九宫格互动展示屏以及金融理财超市等智能设备。尤其是“储储”能够较好地拉近客户与网点之间的距离��

　　“我们的智能机器人小助手‘储储’及为客户提供的全自助业务办理模式，就是我们智慧网点的‘智慧’所在。‘储储’可以为客户介绍重点产品并提供网点导航。通过与客户的互动，一方面可以将行内最新产品资讯传达给客户，另一方面可以将客户引荐给我们的大堂经理或理财经理，以便做好进一步的客户服务工作。”樊华介绍，如果客户要办小额存取款，“储储”就把客户引导到ATM；要办理大额现金业务，就引导到柜台去；要办卡，就引导到发卡机；要买理财，就引导到理财室��

　　“储储”确实很聪明，除了可以与人对话，也会调整音量，推介产品还会“审时度势”。在巡逻导航待机的时候，当客户没有主动说到某个产品的时候，“储储”会主动推出个金业务的热销产品��

　　上海分行还成立了“智能机器人语言环境测试”联合实验室，从业务资讯、网点导航、互动娱乐（包括节假日问候、表演节目、VIP客户接待）三个方面开展语言库的设计和优化工作，以使“储储”能够运用幽默诙谐的“话风”，给客户带来更多智能互动上的乐趣，进而拉近客户与网点的距离，让智能化自助交易更具人性化服务的温度��

　　据介绍，开展智慧网点建设以来，浦东新区分行营业部柜面交易替代率逐月攀升，目前已经超过94%。在流程优化、设备迭代更新、交易功能日趋丰富等共同作用下，客户体验不断提升。网点改造前，营业部每日叫号量为200~230个。改造后，该网点平均每日叫号量为150个左右，为柜面分流了��34.7%的排队客流，加快了网点业务操办效率。同时被分流客户在转至智能设备操作个人业务后，较之传统柜面办理业务平均每笔节省约10分钟，大大缩减了客户等待时间，有效提升了客户体验��

　　网点转型因应需��

　　银行网点智能化、轻型化以后，网点实体店是否有存在的必要成为一个绕不开的话题。樊华认为：“实体网点仍是该行个人客户信赖的重要服务渠道。邮储银行的网点在全国同行中是最多的。这是我们的优势，不是包袱。中国有相当一部分客户群体还是愿意到实体店来体验。”他表示，“我们应当理性认识网点存在价值，发挥网点贴近客户的优势，以网点为阵地，密切客户关系，充分挖掘存量客户和周边市场客户资源。��

　　为能做客户的“好邻居”，上海分行要求各网点针对周��2公里范围内的社区、园区、校区及商圈开展清单梳理和走访活动，建立网点营销地图，结合网点实际，制定工作计划和目标，更好地融入区域生态，力求将物理网点打造成社区、园区、商圈客户办理复杂业务的处理平台和客户营销平台，形成银行、客户、商户互惠合作、共赢发展的生态圈，不断强化网点经营发展的根基，真正实现网点健康持续均衡发展��

　　上海分行有关负责人介绍，对城市网点将继续做好业务流程优化、作业组织优化和智能化改造工作，加大智能设备推广应用力度，合理压降开业台席数量和网点面积。“压降面积，也是出于服务功能的考虑。银行网点不一定要追求大而全。网点不论大小，只要能满足周边客户的需求就可以了。”樊华表示。但他强调，随着网点智能化转型，客户对自助服务接受度也要相应提高，才能大力压缩人工座席数量。“我们还有大量养老金发放业务，养老金客户中相当一部分人还接受不了智能设备，他们还是喜欢纸质存折，很直观，比电子屏幕上显示的更安心。��

　　上海分行网络金融部有关负责人介绍，该分行目前对辖内网点按功能主要分为全功能网点、零售型网点、轻型网点三类，轻型银行也是正在尝试的一个方向，“面积可以小一些，人员可以少一些，这样，成本节省了，而资源却更集约了”��

　　这在浦东新区分行营业部也得到了很好的印证。通过网点智能化，该营业部在服务好社区居民、践行普惠金融之余，把目光更多转向更愿意尝试、体验新鲜事物的中青年客群，使发展更有后劲。　　□周轩千

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