用数据驱动发展提升客户服��

2019-02-19来源��中国邮政��

　　基于大数据的客户动态感知体系建设和应用，从2017年至现在，山东省邮政分公司已开展数据驱动营销项目1363个，形成收入8.45亿元，拉动金融总量增长572亿元。其中，��2018��4��1日开通电子支付业务至2018年底，电子支付累计笔��141万笔，交易金额突��4亿元，日均交易笔��3863笔；��2017年开通的山东邮政微信商城，至目前的线上营销额达2.4亿元，粉丝突��190万人，订单累��108.36万单，客户数62.21万人，累计造包83.65万个，形成收��498.1万元��

　　山东省分公司全面分析企业面对的机遇和挑战，紧紧围绕“数据化”和“强体验”，积极探索大数据助推企业经营管理的有效途径，创新建立了山东邮政客户动态感知体系和“线��+线下”客户价值动态全景视图，通过建立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的数据驱动机制，促进数据流与物流、资金流的融合，强化资源整合和协同发展，由此做强寄递业、创新金融业、服务农村电商和促进传统邮政业务转型，以满足新时代高效、快捷、综合、多变的客户需求��

　　强化数据资源共享，打破专业间、系统间数据壁垒，搭建数据共享综合服务平台，建设综合数据服务体系和邮政数据资产地图，建立省、市、县（区）、支局、营销人员5级管理和应用架构，实施数据架构规划、设计和运营管理……通过这一系列的动作，山东省分公司实现了线上、线下数据全面整合，并专门制定了全省邮政数据资产管控办法。围绕“数据化”，山东省分公司建立了“平��+工具+产品+活动”的数据驱动闭环营销流程，通过数据的共享交换打造营销新业态。即按照“数��+产品+方案”的思路，推行各专业间数据共享、跨界融合，省—市—县—支局四级联动，以此实现产品精准营销和客户深度开发。流程中，客户建档是关键环节，并纳入项目的总结评估，形成“历史数据分析—圈定目标客户—确定产品—制定营销策略—实施营销方案—评估营销效果—修改客户标签”的闭环管控，实现了整合资源，综合推介，专业间协同发展，跨专业数据驱动营销及客户建档项目进展迅速��

　　围绕“数据化”和“强体验”，山东省分公司还建立了“标签体��+画像+分群+建模”的客户数据分层管控应用体系，通过数据挖掘赋能客户新价值。建立客户标签体系，助力客户价值结构化；完善客户画像，驱动客户感知立体化；迭代客户模型，深化服务模式差异化；全方位认识客户，全面评估客户价值。山东省分公司相继立项“全专业客户贡献度分析”“低效和结构失衡网点”“‘双11’流量流向”“齐鲁晚报客户”“山东邮政电子支付”等数据分析课题，开展了“网上商城爆款商品”“手机银行十大客群”“报刊试读客户”等7个交叉营销支撑分析，建立基于贡献度、活跃度、认可度和忠诚度四维合一的动态客户模型，打造数据分析产品智库，做好企业经营管控的“分析师”“评估师”和“预警师”。同时，该分公司打造以客户体验为中心，线上线下一体化、自动化、可视化的营销模式，对邮政线下客户的用邮情况和资产进行归并整合，为微信营销提供潜在客户的筛选，实行线下客户向线上的引流，在线上邀约客户体验邮政的产品和服务，提升客户对邮政的认知，后期循环跟进，形成闭环营销链，提高消费者对产品的高度认可度、忠诚度和信任度��

　　□成果创造人王志�� 林令�� 刘凌�� 董黎�� 宋钰郭娟宫伟张亚��

　　点睛之笔：通过建立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的数据驱动机制，强化资源整合和协同发展，促进传统邮政业务转型，满足新时代高效、快捷、综合、多变的客户需求��

打造“警医邮”平�� 让群众“最多跑一次��借力大数�� 网点效能评估简便易��

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用数据驱动发展提升客户服��