跑赢政务服务“最后一公里��

——湖北省寄递事业部“互联网+放管服”项目发展侧��

湖北记�� 余丽2019-04-01来源��中国邮政��

　　��2018��4��27日湖北省“互联网+放管服”改革培训工作电视电话会议召开后，湖北邮政速递物流及当年9月成立的湖北省邮政寄递事业部积极跟进，目前已梳理完成8.8万个省、市两级事项，签��1740个协议，积极推动“让信息多跑路”，打通便民寄递“最后一公里”��

　　“以前我都要排队去申领税务发票，现在在网上申领发票，邮政速递送票上门，工作日之外也可以办理，太方便了！”“政府为民、邮政便民，服务越来越好”。如今，湖北省恩施土家族苗族自治州推出的税务专递得到不少市民的点赞��

　　恩施州税务专递是湖北全省“互联网+放管服”改革的一个缩影，在助力这一改革的大背景下，今年头两个月，湖北省邮政寄递事业部“互联网+放管服”项目业务量同比增长1倍多��

　　为民�� 打通信息桥��

　　在深化“放管服”改革的大背景下，湖北省委、省政府高度重视“互联网+政务服务”，将其作为为市场主体添活力、为人民群众增便利的重大改革项目强力推进��

　　2017年初，湖北速递物流为更好地提供“足不出户，网上办理，送证上门”服务，进行了业务流程梳理和平台设计��2017年底，湖北速递物流作为寄递服务的唯一主体，为面向群众的湖北政务服务网提供便民寄递服务。“‘人民邮政为人民’是邮政的服务理念，我们主要是配套政府‘放管服’工程，针对百姓诉求，通过系统对接、流程对接，叠加寄递服务模块，以信息技术支撑、人员支撑、服务支撑解决‘需要上门’‘排队时间长’‘需要跑几次’等问题，来响应政府号召，做好支撑服务。”湖北省寄递事业部信息技术部负责人蒋立强介绍说��

　　为推进“互联网+放管服”改革工作落地，湖北速递物流建设了“互联网+放管服”便民寄递平台，与全省各级行政审批单位全面对接。“当时还是有一定压力的，一是对接单位涉及面广，涉及全省所有行政审批单位政务邮寄事项接入；二是对接政务邮寄事项繁多，需要针对政务服务流程和业务受理特点，对平台进行模块化设计，实现业务流程快速重组和多场景应用。”湖北省寄递事业部信息技术人员邹赢一直负责“互联网+放管服”项目推进工作，他介绍说，通过搭建“速递政务订单平台”并进行技术创新满足了工作要求，在设计上通过平台间总对总对接、数据交互集中降低了对接难度，实现了信息流、实物流、资金流“三流合一”��

　　据了解，针对政务服务流程和业务受理特点，湖北省寄递事业部进行平台模块化设计，主要包含订单接入、邮费支付、申请退费、物流查询等功能，另外，还提供PC端、移动端、自助端多渠道服务方式，满足客户多场景业务办理需求��

　　优服�� 彰显便民理念

　　为了给客户提供更好的服务，湖北省寄递事业部实行“线��+线下”服务模式，线上对接政府门户网站，面向客户提供网上政务事项办理、邮寄、支付的一站式服务；线下实行“行政服务中心驻��+上门揽投”相结合的服务模式，以满足不同客户的需求��

　　据湖北省寄递事业部政务中心的董红霞介绍，湖北省寄递事业部��98个行政服务中心安排了专人驻点服务，“有些客户特别是年纪大的客户，不习惯网上操作，驻点人员能够更好地为他们服务”��

　　湖北省寄递事业部明确了“四统一”的服务标准，即统一驻点模式、统一形象展示、统一业务流程、统一服务规范，尤其注重加强对驻点人员的培训。对网上选择邮政寄递服务的客户，“速递政务订单平台”收到寄递需求信息后，可自动定位取件地址，并指派附近揽投员上门取件，客户可以通过政府门户网站实时查看办理进度，了解物流信息；邮政专业客服提供邮件从下单到投递全环节跟踪查询及异常提醒服务，确保邮件及时、准确、安全送达��

　　同时，湖北省寄递事业部设置“互联网+放管服”项目专职客服人员，负责处理各类咨询、投诉建议，特别是为通过网站办理业务的客户，提供一整套业务流程咨询查询服务；使用“湖北政务专递”专用封套，方便从各环节与其他邮件区分，实现邮件快速、优先处理，优先投递；上门服务时，通过查看手机验证码、身份证验证等方式，确保本人签收准确性。通过上述措施，实现传统寄递服务模式向“线��+线下”一体化寄递服务模式转型升级��

　　2018年，“互联网+放管服”寄递项目提供便民寄递服��1433万人次��2018��12月，在北京工作的陶女士在网上办理流动人员人事档案寄递，12��4��11点，平台收到邮寄需求信息；12��5��18��14分，武汉水果湖揽投部的揽投员收寄了陶女士办理的寄递资料；12��6��17��15分，陶女士在北京收到该邮件，她在朋友圈发文称“又快又省事��32个赞”��

　　提品�� 展现科技实力

　　��1月以来，仅身份证寄递一天就办理2万件。”据湖北省寄递事业部政务中心负责运营监控的工作人员席文俊介绍，每年春节前后，随着外出务工人员返乡和春节外出旅游人员增加，身份证、护照等迎来办证高峰。为满足客户需求，湖北速递物流相继投��2台护照自动分拣机��2台身份证自动分拣机。“实现按区分拣、读卡打单，每小时完��1200件证照邮件的分拣，通过我们的绿色通道，把证照及时送到客户手上。”席文俊说��

　　“自动化、智能化设备的应用是快递行业发展的趋势，更是我们做好寄递服务的内在要求。”据蒋立强介绍，湖北省寄递事业部在加大对生产环节自动化、信息化设备投入的同时，还在政务服务大厅提供自助服务机，为办证寄递窗口分流，并定制EMS邮件自动封装设备，实现卡函封装、打单、贴单、分拣全流程自动化作业。“有的设备是结合客户需求研发的，既能够满足批量使用要求，也提高了安全性、准确性，在后端我们还通过数据看板监控邮件时限，能够进行自动预警。”蒋立强说��

　　下一步，湖北省寄递事业部将加大科技创新力度，在证照打单、包装环节引入RFID、GIS等技术应用，实现证照邮件精准分拣、快速包装、全程物流信息化，从而提供更快更好的便民寄递服务��

何健忠分享两会经��广东EMS进军“互联网+健康医疗��

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