金融纽带以点“连”心

——安徽省分行持续提升网点服务效能扫描

2019-04-10来源��中国邮政��

　　10个网点先后被中国银行业协会授予“星级网点”“千佳网点”称号，在安徽省十大服务行业居民满意度调查活动中被授予“最佳服务创新企业”称号，邮储银行安徽省分行以普惠为宗旨、以便民为己任，坚持发挥1700多个网点的“金融纽带”功能，扎根绿野、贴近城乡，在江淮大地上织就了一张智能化、人性化、规范化的金融服务网络，以点“连”心的真诚服务在安徽树立起文明规范服务的良好形象��

　　打造科技体验“一张网��

　　到银行网点可以做什么？存款、取款、转账、缴费？现在，邮储银行安徽省分行提供了新的选项——购物��

　　原价48元的波力蛋卷节庆装限时购只需1分钱，原��81元的艾铂赫IBOH铁工坊锅具限时购仍只��1分钱……今��2月，安徽省分行全新客户权益平台——“邮储食堂”一上线便引爆客户需求：线上优质商品成本价直供，线下临近网点随时取货。全新的金融服务模式，让百姓在邮储银行网点立享一波新福利��

　　从身边到指尖，再从指尖到身边，清晰可见安徽省分行升级传统网点服务的轨迹��

　　“目前，我们拥有1700多个智能物理网点，不断完善‘邮储食堂’‘悦享生活’‘积分商城’‘推荐有礼’四大权益平台。”安徽省分行个人金融部负责人俞璐介绍说，该分行将网点作为服务中心、体验中心，依托金融科技，在居民日常生活中打造出一张线上线下互联互通的科技便民金融网，“提升当地居民的金融服务体验的同时，也启发了银行重新定位网点服务的思路”��

　　坚持“城市居民的好邻居、农村居民的好帮手”理念，安徽省分行正为建成“金��+生活”的服务体系添砖加瓦：为网点累计增配智能设备、自助设��6700多台提升业务办理效率，接��1800余家涵盖衣食住行的全生活场景商户为渠道服务内容不断扩容，让全省超��1/2的居民享受到了邮储银行便捷、高效的金融服务，超50万人成为安徽省分行客户权益平台的忠实粉丝��

　　数据显示��2018年，邮储银行在安徽新增储蓄存款市场占有率已稳居当地银行业首位。越来越多的本地居民把邮储银行作为个人金融服务的首选��

　　践行为民着想“一点通��

　　邮储银行宣城市分行营业部是中国银行业协会认证的“五星级网点”。每一位走出这家“五星网点”的客户，手中都持有一张银行卡大小的卡片。“小卡片登记了我这次办的业务，下次再来时，只要掏给服务人员看，她就能领我直接去办业务，免了排队的麻烦，尤其对家里老人来说特方便。”市民张大姐一边说着一边将卡片塞到钱包里��

　　《客户服务卡》是宣城市分行营业部主任张世康精心设计的一项客户引导措施，简要记载客户已办理和未办理的个人金融业务，方便网点快速了解客户金融需求，为客户节省了不少时间��

　　“多想一点，多做一点，让客户来到网点实现‘一点即通’。”张世康说。除了在网点配置“私人订制”小卡片，该营业部还把“三尺柜面”送到客户身边，与宣城市不动产管理局合作，在支行设置“不动产登记便民服务站”，做到了贷款申请、抵押登记等“一站式”服务��

　　和宣城市分行营业部一样为客户周全考虑的，还有邮储银行铜陵市天山支行。在支行长章冬冬的带领下，网点员工自发将便民、惠民服务“送出去”：为毕业大学生免费邮寄包裹，为社区老人免费测量血压，定期举办公益讲座，连续多年组织“魅力邮�� 舞动铜都”广场舞大赛…��

　　现在，走入邮储银行网点，居民不仅能享受到配备齐全的便民设施，更有贴心备至的各种服务细节紧随其后。正如俞璐所说，“即使不是五星网点，我们也坚持要让每位客户在邮储银行网点享受到五星服务”��

　　下好规范管理“一盘棋��

　　事实上，赢得客户信赖和认同的关键是持之以恒地做好日常规范服务��

　　为了抓好网点服务工作这项系统工程，安徽省分行搭建起省、市、县、网点四级服务管理架构，明确了服务质量管理部门和职责，设置了服务质量管理专职岗位，制定下发了包含服务规范、服务质量管理、服务监督检查等内容在内的系列文件，并根据客户需求和市场变化不断进行补充完善，奠定了全省网点规范化服务的良好基础��

　　与此同时，安徽省分行坚持“送培到基层”“送培到网点”，2018年开展银行卡、外汇、电子银行等业务的培训达45次，参培人次��4000人次，涉及柜员、营业主管、客户经理、支行长等网点各类岗位，配套开展“强技能，提服务”网点服务技能竞赛活动，评选年度最佳网点、服务明星，发挥“明星带群星，群星带群体”效应，全面提升整体服务水平，在银行内部形成了“服务至上”的良好氛围��

　　“关注客户体验反馈，也是不断改进网点规范服务的重要方式。”俞璐介绍，安徽省分行建立了“统一管理，分级处理，专人负责，逐级上报”的投诉管理模式，“针对客户反映的问题，专人专线对接，立即落实，问责到底，直到客户满意”��

　　数据显示��2018年，安徽省分行全省客户投诉处理及时率��99.45%，投诉处理满意度��99.84%，分别较上一年度上升��0.65个百分点��0.24个百分点，投诉笔数则呈现出下降趋势，降幅��30%。□刘昕��

春耕忙下乡践行大行担当助力乡村振兴

????

金融纽带以点“连”心