变革中的“黑马��

——天津邮��11185客服中心服务质量提升��

记�� 胡琬��2019-04-16来源��中国邮政��

　　只用短短4个月时间，就在集团公司月话务质量“拨测”考评中，由改革前的第30名上升到��1名，客户满意度也��14名上升到��1名。改革后的天津市邮政分公��11185客服中心犹如一匹黑马在邮政客服评比中脱颖而出��

　　4��9��8点，在天津市分公��11185客服中心一间不��10平方米的办公室里，曲洋正专注地盯着电脑屏幕。屏幕上的表格清晰地显示着该中心前一天的各项运行指标。接通率100%、满意度99.62%……当曲洋的目光随着表格落在最后一个数字上时，他的嘴角微微上扬，眼神中透着笃定。身为客服中心主任，关注运行效率日报是曲洋每天上班后要做的头一件事。一旦哪个指标掉下来，他就要马上想办法找出原因，及时改进。不过，在这场与数字的博弈中，曲洋已经驾轻就熟��

　　自去��10月客服中心进行职责改革以来，曲洋带领中心员工在提升服务质量上迈出了一大步，使中心各项运行指标迅速提升��

　　变革

　　2019年全国邮政经营服务工作会议提出，加快智能客服中心建设，提升核心竞争能力，对客服中心的发展提出了新的更高的要求。在全系统高度重视普遍服务和寄递改革不断深入的大背景下，天津市分公司顺势而为，对客服中心的职责进行了相应调整��

　　“您好，这里是天津邮��11185客服中心，请问贵单位是否需要邮政为您提供银企对账单的邮寄服务？”与人们以往印象中的邮政客服不同，如今，该中心的话务员除了提供邮政业务的咨询、查诀��投诉服务外，还要配合各经营单位开展市场调查、电话营销等外呼业务，而这只是中心改革的一个缩影。“面对改革，员工一度感到迷茫，工作热情也不高。”几乎与改革同步，曲洋从天津市分公司人力资源部调任客服中心主任。谈到改革后的工作思路，他坚定地说：“中心要发展，首先要解决人的问题。”他们一方面从员工的思想入手，以恳谈会等方式切实为员工解决思想上的困惑，为改革扫清员工心理上的障碍；另一方面他们从规范话术等基础管理抓起，夯实员工业务技能，为发展提供了信心��

　　凝心

　　当时，该中心的话务员平均年龄��39岁，这在同业内属于严重“超龄”。而且，这支“超龄”团队所负责的主要业务比重近年来出现“跳水式”下滑��2018年，邮务类业务通话量比上一年降低了��40%��

　　对一直以量计酬的话务员来说，通话量的减少意味着个人收入也将跟着缩水。面对年龄结构和业务规模的双重劣势，员工的工作积极性几乎降到了冰点��

　　为激发员工的动能，曲洋召集全员开了一次恳谈会，会上，他鼓励大家说出自己工作中的困惑和需要解决的难题，同时从多个角度激发大家的工作热情，明确客服工作的定位和意义。“大家不要小看自己的工作，集团公司对普遍服务的定位非常明确，普遍服务是中国邮政的‘根’，而我们的工作就是在为群众提供普遍服务。此外，话务员是离客户最近的人，是企业的嘴和耳。大家的服务好，客户就认可企业，反之，客户就否定企业。”曲洋的一番话推心置腹。那次会后，员工们工作的状态发生了明显变化��

　　心结解开了，工作起来自然也有了精气神。去��10月，话务员常莉接到一通棘手的投诉电话，面对客户的无理和谩骂，常莉不仅没有反驳，反而一直安抚客户，竭力为客户提供解决问题的办法。这件事带给曲洋的触动很大，在为员工点赞的同时，他深知正因为员工将“客户至上”的理念深植于心，才能表现得如此出色。“我希望能通过一种理念、一种文化、一种精神，尽快将中心全体员工的能量全部释放出来。”他说。几经修改，该中心客户至上、服务至诚、专业至精、品牌至美的“四至”服务宗旨应运而生。“四至”宗旨的提出，实现了员工思想的统一，大家的工作热情空前高涨。“别看我们的员工年龄偏大，但老员工的优势不可小觑。大家都是老邮政，经验丰富、业务熟，对企业有着深厚的感情。只要是对企业发展有利的事，大家就会竭尽全力地去做。”这支原本不被人看好的团队，释放出了巨大的潜力��

　　提质

　　衡量客服工作，最终还是要用服务质量来说话。自去年11月起，该中心开展了百日跨年劳动竞赛，将规范用语、服务态度、服务技能作为竞赛指标开展量化考核。同时，每月对考核达标的员工进行现金奖励，下大力气提升服务质量。据曲洋介绍，他们第一个月集中考核话务员的规范用语，第二个月在规范用语的基础上叠加对服务态度的考核，逐级推进，分阶段增加达标内容，加大考核难度，使各项重点指标全面提升��

　　劳动竞赛的号角吹响后，话务员王璟的变化让所有人眼前一亮。“竞赛开展以后，王璟像变了个人。以前为了增加话务量，他接电话的时候像按了快进键，而现在为了给客户带来专业良好的服务体验，他说出的每字每句都字正腔圆、耐心周到。”坐在王璟隔壁台席的员工对他的变化感到惊讶。劳动竞赛无形中督促着每个话务员把自己最好的状态展现给客户。在全员的共同努力下，该中心的接通率、满意度得到了快速提升。“好久没有回家背书的经历了，似乎又回到了学生时代。晚上，孩子写作业，我就在旁边背书。”那段时间，王璟把规范用语记在本上，随身携带，一有空就拿出来背一背��

　　在日常工作中，曲洋从不限制员工的通话均长，他鼓励大家主动为客户提供延伸服务。他给记者举了个例子：竞赛期间，话务员李松霖接待的一位客户想查询某邮政网点电话，按照服务规范，李松霖只需将网点电话告知客户，但他并没有这么做，而是引导客户说出用邮需求。李松霖回忆道，客户想从网点买个纸箱给战友寄些东西，我就问他需要寄什么，然后联系网点帮他准备了合适的箱子。待客户赶到网点时，网点工作人员早已准备好寄件所需的物品，很快收寄了邮件。事后，客户专门致电客服中心，对李松霖的服务表示感谢。事实证明，曲洋的做法有着显著的效果。从服务规范到主动服务，该中心的服务质量有了质的飞跃��

　　为不断提高服务技能，该中心增设兼职质检员，加大质检力度。每月将话务员通话中出现的问题和亮点，整理制作成《话务质检提示重点》，确保人手一份，供员工随时学习，取长补短��

　　从彷徨到坚定、从量变到质变、从倒数到领先，改革后的客服中心发生了翻天覆地的变化，但他们并不满足于目前取得的成绩，而是向着更高的目标迈进。“从行业来看，微笑服务、首问责任制、台席等级划分……未来，这些都将成为中心用来武装自己的利刃。”曲洋说，“只有经常将自己融入其他企业的客服场景，吸取他人的长处，才能提高员工收入，促进话务系统的升级换代，提升管理理念和服务意识。”对他和全国邮政所有的客服中心即将面对和解决的问题，曲洋已经胸有成竹��

董华，谢谢你深山里的“快递侠��

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