黑龙江省分行：以智能设备引领网点轻型化转��

黑龙江记�� 李春�� 通讯�� 徐倩蓉2019-04-18来源��中国邮政��

　　智能化、轻型化、数字化是未来银行的必然选择，也是竞争中破局制胜的有力武器。在未来，哪家银行能率先实现，哪家银行就能占据先机。也因此，各家银行在近日公布��2018年年报中纷纷对智慧银行、“金��+科技”浓墨谱写，为投资人和消费者展示诱人的愿景��

　　为积极落实集团公司科技赋能的战略部署，今年以来，邮储银行黑龙江省分行以自助柜员系统引领，通过对网点智能化设备的创新研发和应用，大力推动网点从传统的临柜人员多、人工成本高、点均效益低向无高柜、轻型网点经营管理模式转变，认真探索适合邮政金融服务网点众多、根植城乡、服务大众特色的发展之路，努力把邮储网点众多的潜在优势变为发展优势��

　　自助柜员系统“吸粉��

　　黑龙江省“四大煤城”之一的双鸭山市拥有大量的煤炭行业城镇转移职工、退休职工及其家属，刘女士就是其中一员。他们每个月都要到银行网点取养老金，或是把一个账户中的钱转到另一个账户中。由于年纪较大，他们很多人还在使用存折，无论是存取款还是转账，都必须在银行高柜前经历一番烦琐的手续。尤其是每月发放养老金期间，当地各银行网点取钱的人经常排起长长的队伍。而如今，首先打破这一常态的是邮储银行的网点��

　　“我为啥带你来这个网点，就是因为有这个机器，不到一分钟就能把存折上的钱转到另一个卡折上，不用先取再存，非常方便。存钱转账后想取点零钱买菜，也马上能取出来，不像别的银行机器上只能取100块的整钱。”邮储银行双鸭山宝清县汇金支行的老客户刘女士主动当起了“宣传员”，向自己的老姐妹推荐使用这个支行的自助柜员系统。该系统是黑龙江省分行自主研发的新型智能设备，旨在解放高柜柜员单一烦琐的劳动，让他们转型为营销人员，从而降低网点人员成本，提高网点效益，也就是用智能自助设备让网点“轻型化”��

　　记者在一边观察了刘女士办理业务的过程，只见她不到3分钟就完成了查询、转账和取款三个业务办理，刘女士和她的同伴还可以坐着操作自助设备，实现大额存取款和存折自助操作。该设备还配��1元至100元不同面值的纸币，保证客户存取不同金额的需求，存取款速度是ATM、CRS��2倍以上��

　　据了解，双鸭山市分行在宝清县汇金支行、集贤县支行营业部、宝清县支行营业部三个网点布放了自助柜员系统，仅通过1个多月的推广就得到了客户的好评，三个网点的平均离柜率达到��92%以上；自助柜员系统柜员模块，日均交易平均值最高达��466笔。特别是汇金支行��98.4%的窗口交易被自助柜员系统替代。截至目前，双鸭山市分行安装自助柜员系统的智能化网点里，高柜数量由原来的19个减��10个，高柜柜员减少12人��

　　而在哈尔滨市，呼兰区支行也借助自助设备实现了转型。从网点数据看，该支行自助柜员系统单台设备实现日均交��748笔，其中柜员模块交易75笔、自助模块交��673笔，电子渠道替代率达��95%以上��

　　网点成了“客户之家��

　　双鸭山市分行、呼兰区支行是黑龙江省分行以自助柜员系统为引领，大力推动网点轻型化、智能化转型的缩影。据了解，截至目前，共有115台自助柜员系统在黑龙江省分行113个网点应用，柜员只需要辅助客户操作即可，大大提高了柜员的工作效率��

　　从经营成果看，布放自助柜员系统的网点单台日均交易笔数��355笔，与安装设备之前相比，单个网点柜面交易笔数从每��11000笔降��7400笔，降幅��48.6%；营业高柜数量从336个减少到269个，减幅��25%，网点的离柜率比未投放设备的网点高了21.93%��

　　自助柜员系统对窗口交易分流的效果明显，对窗口交易压降、网点转型起到了关键作用，真正把网点众多变成了邮储银行的优势。柜员则从烦琐、单一、重复性的工作中解脱出来，变身为客户服务和营销人员��

　　高柜减少了，客户与营业人员距离近了；交流变多了，投诉变少了；业务办理速度加快了，客户在网点里行走的速度反而变慢了，有更多的时间来听营销人员的介绍，网点营销的业绩不断上涨。而这一多一少、一快一慢的变化，让网点成了“客户之家”，成为体验式营销的主战场��

　　主动当好客户“管家��

　　自助设备取代高柜，解放了柜员。那有没有可能，让机器进一步取代一般性的网点服务，让网点服务人员变为更能针对客户具体需求的个性化服务人员，甚至客户“管家”呢��

　　在黑龙江省分行直属支行，记者看到了这样的场景��

　　“欢迎光临，请问你有什么需要？”“是要开户呀？您把身份证准备好，跟我到填单叫号一体机，刷一下身份证，就能自动填好单子，然后您就能去窗口办业务了。”在黑龙江省分行直属支行，与客户打招呼，带着客户办理开户、挂失、手机银行、理财等业务的，不再是传统的服务人员，而是一台萌气十足的机器人，解答问题十分专业，受到很多客户的喜爱��

　　来办理开户业务的张先生在机器人的引领下，在填单叫号一体机上刷了一下身份证，开户所需的基本信息就自动填好，张先生确认信息后，其个人信息就自动传送到银行的业务系统。“以前开户要填写纸质单子，现在刷一下身份证就行，太方便了。”张先生说��

　　为了提升客户服务体验，黑龙江省分行在网点引进智能机器人，通过人机交互的主动服务模式，理解客户需求，挖掘营销价值，推介金融产品，实现精准营销。该模式在省分行直属支行、哈尔滨康安路支行等网点试点以来,机器人日均接待客��103人，占网点客户比例的76.87%，其中分流引导客户占比为40%、接受客户业务咨询占比为60%、产品营销的成功率达到57.2%��

　　与此同时，黑龙江省分行还根据自身网点特点，量身定制研发了网点智能迎宾终端，客户进入网点即可对网点人员姓名、网点布局及功能区位图一目了然，还可以迅速查到储蓄、保险、理贀��基金、公司、信贷、电子银行等各类业务的详细介绍及服务价格表��

“硬核”赋��筑一条金融“护城河��

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黑龙江省分行：以智能设备引领网点轻型化转��