北京东四支局营业员李学颖：用青春写就优质服务的正确答��

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作者：来源��中国邮政��发布时间��2019-05-07

　　2621��1331��448，这组数字是邮政电报使用的电报码，翻译成汉字就是我的名字。现在很多年轻人一听我提起这些邮政老业务，都说我记性好，其实，之所以记得深刻，是因为年轻时我有那么一股对自己要求特别高的心气儿。回首我的青春，我觉得那是磨炼自己性格、练就过硬服务品质的难忘时光��

　　��1991年十几岁到现在，我在北京东四邮政支局工作了近30年，经历着东四支局的发展和变迁，这里也留下了我的青春足迹。在那个信息传递手段还不算丰富的年代，营业大厅似乎永远都在排队，我们每天好像有办不完的业务。那个时候别说和用户多说两句话了，就是手上的业务稍微慢一点儿，都会被后面的用户催促。刚上班时，我看到这样的场面，心想，不管别的了，把活儿赶紧办完是最重要的。但看着身边的那些老师傅，业务办理速度似乎没有我快，但排在他们那边的用户似乎更有耐心，我挺纳闷，难不成性子急的用户都碰巧到我这儿了��

　　还没等我明白原因，一位用户见我手上慢了下来，就说我能力差。年轻的我一听这话觉得特别委屈，明明都把业务办好了还遭到了指责，当时眼圈就红了。“排队那么多人，我这边也不慢啊，凭什么指责我？”抹着眼泪的我找老班长诉苦。“业务能力是一方面，亲情服务才是咱们东四的‘绝活儿’，老师傅的本事不是哭出来的，是练出来的。��

　　老班长的话让我恍然大悟。自那以后，我常常“观摩”老师傅们的亲情服务，我发现他们在服务中的每句话、每个眼神和动作都和我不同，都透着对用户的关心。渐渐地，从他们的一言一行中，我学到了要以想用户之所想的体贴感、走出柜台为用户提供方便的亲切感服务才是亲情服务的本质。自那时起，我明白了，“如何做好亲情服务”不是东四邮政人的选择题，而是必答题��

李学颖（左）和周珊（右）

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