服务不仅仅是一道风��

��/宋金秀摄影/杨登��2019-06-11来源��中国邮政��

　　每月15日，对于北京市东四邮政支局（以下简称东四邮局）来说，都是一个忙碌的日子。不��7点，邮局门口已经聚满老人，他们来领取每月一次的养老金。��90后”大堂经理管香还不到6点就来到支局，打热水、发号码、买早点……用心服务着每一位老人。两个月前，作为实习职工的管香还初到东四邮局，便被东四邮局的“视用户为亲人”精神所感染，内心深受触动。“向前辈学习，把优良‘家风’接过来、传下去”是她立下的誓言��

　　坐落于首都银街的东四邮局始建��1909年��20世纪50年代，东四邮局因打破衙门作风，率先走出柜台为用户排忧解难，以柜台内的一小步迈开了划时代的一大步��1958��6��2日，《人民日报》发表社论《大开方便之门》，热情赞扬了东四邮局破除陈规方便用户的举动，号召全国服务行业向东四邮局学习。如今，经历��4次搬迁的东四邮局不断发展壮大，员工从几十人扩大到现在��178人，营业面积��200余平方米，服务面积近10平方公里，覆盖人��60余万��

　　社会风，一心一德形��

　　“你们服务的热情和任劳任怨的精神，让我们感受了社会大家庭的和谐和温暖，深深体会到了社会的正能量，感到了你们服务带给大家生活的美好。��4��17��8��10分，局长助理陈兰颖在班前会上诵读了一封感谢信��

　　好人好事正社风，像这样的场景在东四邮局处处可见。营业厅门口，设置一处“爱心驿站”，摆放着微波炉、应急小药箱、饮水机、雨伞等；柜台上摆放着放大镜、纫好的针和线；放在每个业务窗口的“用户需求登记本”已延续了多年，每天把当时无法满足的用户需求都登记下来，第二天一定给用户解决…��

　　东四邮局的“雷锋事迹”也不断传递着社会正能量。一次，一位用户来寄一份本埠文件，按照实名制收寄要求，寄递时需出示身份证。可是用户出门着急，忘了带身份证。陈兰颖告诉用户没有身份证寄不了，请用户回去取一下，这让用户怒气顿生：“我家离这里比较远，拿不了身份证，但是这份文件今天必须要寄走。”陈兰颖安抚用户别着急，答应一定会寄走。猜猜陈兰颖是怎么做的？她决定坐地铁帮用户把文件送到目的地。听到这样的回复，用户简直不敢相信自己的耳朵。巧的是，没过多久，这位用户在东四邮局办理其他业务时看见了同样的一幕。一位年轻人出门着急忘带身份证，但一定要寄包裹，看着陈兰颖正在为难，他主动走到年轻人身边说：“小伙子，这是国家的规定，不要难为工作人员，不实名制收寄违反的是他们的工作准则，我们要互相理解，这样社会才和谐。��

　　进入新时代，东四邮局设立了“爱心邮路”及“共产党员邮路”，这是东四邮局精神新的延伸。今��94岁的兹妈妈就是“爱心邮路”的受益者。兹妈妈的丈夫是一名抗战老兵，去年去世时107岁。兹妈妈有三儿一女，孩子们的年纪都不小了，有的还重病缠身，很难照顾好兹妈妈，大多数时候她都独自一人。自从“爱心邮路”和“共产党员邮路”设立后，东四邮局投递员刘小梅经常去找兹妈妈唠嗑，帮忙做家务，做一些力所能及的事情。“多亏了小梅，她每天送报纸都进屋来看看我，有时候帮我做做家务，还经常给我送些水果和蔬菜。”在兹妈妈眼中，小梅就像她的闺女一样，让她感到亲切踏实��

　　“要做好东四邮政人，首先要做一个好人。”这句话是老一辈东四邮政人留下的。东四邮局以点带面、一心一德促成社会良好风尚的形成，也获得了精神文明的大丰收，先后被授予“全国文明单位”“全国工人先锋号”等80余项荣誉称号，被誉为京城邮政服务的“亲情驿站”、首都银街上的“亲情信使”��

　　中国风，一言一行浇��

　　东四邮局附近居住着不少外国人，他们经常光顾东四邮局，寄包裹、取款、买邮品……东四邮政人深知，他们的服务水平不仅代表的是中国邮政的形象，更代表着中国的形象。一位法国小伙子经常来寄国际包裹，经过交谈，沈智慧发现他很注重节省，就帮他计算怎样寄包裹最省钱，小伙子感动地说：“法国的社会文明程度很高，办一切事情都很方便，但必须要付出金钱，沈女士的服务中有一种金钱买不到的亲情。��

　　“永远不对用户说‘不’字”是沈智慧做好服务工作的标准，但有一次，她却对用户说了“不”字。一位外国人要寄一件易碎的工艺品，在北京跑��3家邮局都被拒绝了。有人告诉他到东四邮局试试，那里一定行。果然，到了东四邮局后，沈智慧说“可以寄”，便用发泡机耐心细致地把工艺品打包好后寄走了。这位外国人很感动，想要沈智慧身上佩戴的那枚党徽留作纪念，但被沈智慧委婉拒绝了。可用户极为坚持，无奈，沈智慧向上级请示同意后，将这枚党徽送给了他。为了表示感谢，外国用户掏出钱递给沈智慧，用不太流利的中文说着“谢谢”。这次，沈智慧果断拒绝了他，并告诉他，党徽是无价之宝，能够佩戴党徽更是中国人的骄傲，绝不是用钱可以买卖的。外国用户明白了其中的道理，拿出白手绢郑重地将党徽收好。几年后，这位用户给沈智慧寄来一封信，再次向她表达感谢，信中写道：“每次看到这枚党徽都会想到那次经历，通过那件事，既看到了中国人的热情，也看到了中国人对自己国家的热爱。��

　　东四邮局的亲情服务就是这样跨越了国界，用真情实意温暖人心，向外国友人传递了更多美好，成为展示中国文明之风和精神的一扇窗口��

　　“过去，老东四邮政人‘大开方便之门’，打破固有的传统，在全行业率先走出柜台，还根据用户需求设置电子化邮局、综合服务台、值班局长；如今，我们接过接力棒，继续站在用户角度探索亲情服务的新内涵。东四邮局精神啥时候都不能一��”管香还说。作为新东四邮政人和东四邮局精神的传承者，管香还们正在用自己的方式将东四邮局精神发扬光大，用新作为新发展诠释着“人民邮政为人民”的初心和使命��

　　“家风”，一代一代传��

　　“刚来的时候，我也很好奇，东四邮局精神是怎么做到代代传承的？”和每一个初到东四邮局的年轻员工一样，管香还也有这样的困惑��

　　东四邮局3楼有一间荣誉室。邮局搬过4次家，这间荣誉室一直都在。支局长孙义说，荣誉室记录了东四邮局的历史，是东四邮局的“魂”，参观荣誉室是每一位新来员工的必修课。“铭记历史才能更好地肩负起使命”成为新入职员工的共识��

　　传承东四邮局的良好“家风”，在��80后”营业员刘雯看来，老师傅的言传身教更为重要��2009年的一天，一位老用户到营业前台寄包裹，刘雯无意识的一句“你看着办吧”让用户很不高兴。用户随后便将这件事告诉了时任支局长沈智慧。“走，你跟我去一趟用户家。”沈智慧拉着刘雯，拎着水果到用户家中道歉。“那件事我记忆特别深刻，也让我第一次感受到服务无小事。用户的一点小事，在我们这里就是大事。”刘雯深有感触��

　　“家风”的传承需要一辈做给一辈看，一辈讲给一辈听。��70后”营业员李学颖说：“从入局那天起，老前辈就对我讲东四邮局的服务传统，让我有一种光荣感和责任感。”影响李学颖最大的前辈是赵文华��20世纪80年代初，赵文华调到了东四邮局，成为一名长话营业员。她熟记所有省（区、市）的区号，长话接通率��70%，远高出全市平均接通率，她甜美的嗓音和熟练的业务，给用户留下了深刻印象。“作为服务人员，凡事不能怕麻烦，踏踏实实去做，出了问题要调整好情绪，带着阳光的心态去解决。”作为一名��40后”，赵文华见证了东四邮局精神的发展和延伸，并用自己的身体力行影响着一代又一代东四邮政人。如今，年过七旬的赵文华已是一头银发，但清脆悦耳的嗓音依旧具有感染力。老人任何时候都面带微笑，如春风拂面。她时不时会回东四邮局“探亲”，总是穿着她那个年代的邮政标志服，佩戴一枚党徽。“平时我都舍不得穿，只有回‘家’时才会穿上它。”老人朴实的话语留在了每一位东四邮政人的心中��

　　东四邮局“家风”的传承还少不了用户的监督��2017年，一位老大爷来缴电话费，办完业务后在台席前站了10分钟都没有走。营业员问老大爷是否还需要办理其他业务。“东四邮局的服务水平任何时候都不能降低，可是现在降低了！”老大爷生气地回答说。原来，老大爷缴完电话费应找��5分钱，营业员没有对他进行解释，直接将5分钱预存到下月。听完营业员解释后，老大爷说道：“即使是这样我也不感谢你们。早些年，你们给我解释得特别清楚、细致，现在，你们没有给我解释，你们的服务水平降低了。”这些在东四邮局用邮几十年的老用户监督着东四邮局员工的一言一行、一举一动，这是对东四邮局的严管厚爱��

　　无论对��40后”的赵文华还是��90后”的管香还，在东四邮局用邮多年的老用户都会感叹道：“东四邮局不是一天两天好，而是几十年一直都好；东四邮局员工也不是一个两个好，而是一代一代都好！��

　　作风，一点一滴培��

　　东四邮局精神的形成和老一辈人朴实的作风有直接关系。赵文华说，在早年，东四邮局是不比吃不比喝，就比谁获得的荣誉多。这种“攀比”的风气如何传承到下一代？东四邮局从未停止过探紀��

　　“现在的��90后’��00后’有个性，在管理上要讲究方法。”在陈兰颖创新工作室，摆放着口红、面霜、发胶、梳子、睫毛膏等用品。陈兰颖说，做服务行业，仪容仪表是人精神外貌的体现，更代表了企业形象。如果仪容仪表不整洁，直接影响用户的用邮体验，但因此批评员工，则会影响他们一天的心情，那员工在对待用户的态度上就会“打折扣”。因此，她准备了这些，好对仪容仪表不规范的员工进行“补救”��

　　在东四邮局，“视用户为亲人”不是一句简单的口号，而是发自内心对用户好。用户满意的前提是让员工舒心，只有员工舒心，才能发自内心对用户好。每��8��10分，营业班组的人都会准时参加班前会，解读规章制度、熟悉服务用语、情景模拟演示、疏导员工情绪…��10分钟的班前会让营业员明白棘手问题如何处理，服务用语如何准确表达，如何弥补服务上的小漏洞，研究用户需要什么，应该为用户提供什么。从过去“为谁服务、为谁劳动”的讨论到班前会的互相学习，带来了员工服务思想的升华和服务理念的更新��

　　如果把管理和服务比喻为一盘棋，每个营业员则是这盘棋上的棋子，各有各的位置，各有各的作用。为了当好一枚“活棋子”，东四邮局的营业员都很注重自身素质的提高，李学颖、刘雯在服务间隙自觉学习五笔打字；周珊利用业余时间学习法语和英语；赵文华、陈兰颖拜师学手语…��

　　创造了无数佳绩的东四邮局，培养出了众多先进人物和业务骨干。劳模精神也被誉为东四邮局的“精神植被”。据统计，从1952年到现在，东四邮局先后涌现��16位各级劳模和一大批先进典型，其中，沈智慧、陈兰颖两人荣获全国劳模，赵文华、陈兰颖荣获全国五一劳动奖章。还有百余人走上了企业重要经营管理岗位��

东四邮局热情的服务和任劳任怨的精神，让周边百姓深切感受到社会大家庭的温暖和谐，也传递着良好的社会风气。图为东四邮局投递员刘小梅帮助社区志愿者更换阅报栏报纸��

新时代的年轻员工从上一代东四邮政人手中接过接力棒，继续探索亲情服务的新内涵。图为理财经理张婷婷指导用户使用手机银行办理业务��

“视用户为亲人”的优秀传统在东四邮局代代传承，成为东四邮局精神的源头。图为李学颖正在为用户寄递包裹��

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服务不仅仅是一道风��