为民服务践于��

——广东深圳市分公司履行普遍服务义务综��

刘静��/�� 李建��/��2019-06-21来源��中国邮政��

　　“党报党刊当日见报率��98%提升��100%，客户满意度��90.31分提升到94.74分……”在日前结束的广东省深圳市邮政分公司2019年普遍服务工作会议上，回顾总结��2018年深圳邮政普遍服务工作情况，在服务质量指标不断提升的背后，蕴藏着深圳市分公司坚持不懈的努力和攻坚克难的责任担当��

　　近年来，深圳市分公司始终站在讲政治的高度，以实实在在的行动，践行“人民邮政为人民”的服务宗旨，切实履行好邮政普遍服务和特殊服务，不折不扣地完成党和国家交办的任务，得到了上级监管部门的肯定，也得到了广大人民群众的好评��

　　提高政治站位

　　牢记服务使命

　　2��5日，大年初一，深圳市新洲营业部投递员依旧忙碌在各自的岗位上，处理揽投工单、联系客户、派送邮件等。老家在湖南常德的刘杰，已经连续两年春节没有回家过年了。“邮政服务不打烊，我只是做了我应该做的。”坚守工作岗位的刘杰没有任何怨言。逢年过节的忙碌，新洲营业部只是深圳邮政服务不间断的一个缩影，类似刘杰这样的投递员，深圳邮政有上千人。他们舍小家、顾大家，为的就是践行“人民邮政为人民”的服务宗旨��

　　邮政普遍服务是邮政企业的立业之本，是党和国家交给邮政企业的光荣使命和法定义务。身处改革开放的最前沿，深圳邮政始终不忘初心，牢记使命，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，保障公民基本通信权利，积极做好通政、通民、通商，促进经济社会发展，服务和谐社会建设。全市建设邮政服务网��541个，平均服务半径0.8公里��2018年，投递总量��2.087亿件，普服日均邮路负��1938件��

　　除硬件服务设施达标外，深圳市分公司党委还致力于提升邮政服务水平。根据新颁布的新普服标准，把抓好普遍服务工作、确保普服指标达标作为党委的一项重要工作进行研究部署，提高政治站位，把做好普服工作作为厚植党执政根基的重要内容。深圳市分公司自上而下，层层压实普服工作职责，成立了由市分公司总经理刘锦南挂帅的深圳邮政服务质量和普遍服务管理委员会，研究制定了深圳邮政服务质量和普遍服务战略发展总体思路，审定服务质量和普遍服务相关规章制度��

　　据统计，2018年，深圳市分公司与深圳市邮政管理局联合组织召开6次普服工作联席会。深圳市分公司召开��11次专题布置会，签订承诺书和责任书2025份，累计投入1000多万元用于普服达标专项整治，有效解决了该市邮政服务和普遍服务存在的突出问题，在营业网点规范化管理、给据邮件时限、客户投诉等工作上有了明显的改进和提升��

　　坚持客户至上

　　提升服务质量

　　“真是很方便，办理完金融业务后就能顺带办理包裹寄递业务，不用来回跑两个网点折腾，省事多了。”日前，市民李先生在深圳宝民储蓄所办理了金融和传统邮务业务后，对邮政的贴心服务竖起了大拇指。深圳市分公司各代理金融网点叠加普遍服务功能后，市民反响极好。目前，除了邮政营业网点外，深圳市分公司还在32个代理金融网点和43个营揽投部、发行站叠加了普遍服务功能，更好地满足市民的用邮需求��

　　服务无小事。深圳市分公司把“用户满意”作为普遍服务工作的出发点和落脚点。针对平信邮件丢失率和客户投诉率较高等突出问题，该市分公司开展了平常邮件质量大提升、用户投诉专项整治、服务质量三年提升工程等专项活动。通过每月召开专题会，聚焦问题短板，强化环节管控，规范作业行为，促进普遍服务质量持续提升。自2018��6月开始，深圳市分公司每月通过寄递测试信的方式开展平信全程时限监测活动，累计寄出测试平常信函6964件，测试结果符合标准��

　　为有效遏制业务运行管控稍有不慎，用户投诉量就会明显上升的情况，深圳市分公司以绩效考核为抓手，制定出台工单压降考核办法，层层压实责任，并采取“一对一”方式，主动上门与基层单位召开专题分析会，共同攻克难点。利用微信群、QQ群，及时通报每月工单压降情况，针对问题较多的单位加强指导和督办，确保人人关心质量、人人落实执行制度��2018��9��12月，客服工单压降率达31.6%，达到广东省邮政分公司下达的压降标准，压降工单数量居全省邮政第一位��

　　彰显央企担当

　　延展服务深度

　　��24小时邮局，呈现的是自助化、开放式的管理模式，该网��24小时对外开放，不设驻点工作人员，依托自助化设备，包括ATM自助柜员机、自助包裹柜、社保账单打印机等，用户可以便捷地办理金融业务，并自助完成普通包裹、挂号信、印刷品的收寄等。据统计，按传统邮政所双人配置核算，每个��24小时邮局”每年可节约成本36万元。深圳市分公司推出的��24小时邮局”吸引了媒体的广泛关注��

　　在深圳，除了邮政自营网点外，还设置了400余个代办网点，作为自有营业网点的补充，为市民提供了邮政汇兑、寄递等综合服务，是服务市民“最后一公里”的重要节点。近年来，随着深圳产业结构调整的加快，发达的金融业、便利快捷的快递物流业给邮政业务的发展带来了许多正面冲击��

　　面对困难，深圳市分公司明确态度，严禁触碰两条“红线”，邮政网点担负着邮政普遍服务的使命与职责，要创新发展，主动适应经济发展新常态，以客户体验为中心，推动实体网点朝着“服务多样化、经营开放化”方向转型，让传统网点焕发新的生机。在这一思路指导下，深圳市分公司一方面加大与政府部门的沟通力度，积极承接政府公务，丰富网点业务。据统计��2016��2018年，网点引入了免费打印社保权益账单、代办社保业务、开办了警邮合作项目，既方便了市民，又有效缓解了政府窗口服务压力。另一方面，深圳市分公司建立多功能网点创新工作室，探索建设自助与代理相结合的邮政服务网点，以此确保普遍服务水平。在深圳市邮政管理局的指导下��2017年，深圳邮政启动了邮政民生服务平台建设工程，分别打造“三个一”，即建设一批��24小时邮局”，增加一批社区邮局，打造一批便利店邮局。不��1年时间，��24小时邮局”、社区邮局、便利店邮局如雨后春笋般发展起来，成为服务市民“最后一公里”的主阵地��

　　2018年，为进一步将民生服务的触角延伸至各社区，深圳市分公司创新发展模式，依托邮政的营揽投部、报刊发行部、代理金融网点等，通过叠加邮政普遍服务业务，实现网点功能由单一向全面性转变，既确保重点业务服务好当地社区，又使普遍服务功能得以延伸。截至目前，深圳市分公司已建设普遍服务功能网��541个，其中��24小时邮局��36个、社区邮局22个、便利店邮局3个��

草原新星冉冉升起四十载风雨无�� 使命“邮”担��

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