重塑网点生��

——浙江杭州市分公司城市金融发展破题之��

浙江记�� 韩颖2019-07-26来源��中国邮政��

　　7��15��10点，在京杭运河边的浙江省杭州市文澜社区活动室里，老年合唱团的叔叔阿姨正在仔细聆听拱宸桥邮政支局局长胡寿霞给他们讲解人民币的防伪知识以及如何使用智能手机。随后，支局工作人员一对一指导，帮助叔叔阿姨们将邮政绿卡与支付宝、微信、云闪付进行绑定。“谢谢你们教会我们怎么用，以后去超市就能直接在自助结账区付钱，不用再排队等了。”文澜社区老年大学老师叶月凤高兴地说。近几年，随着移动互联网、云计算、大数据等新技术的迅速发展，在杭州，有超��95%的超市、便利店推广使用支付宝、微信付款，杭州市民通过支付宝城市服务，就可享受60多项便民服务。就是在这样一个日渐完善的互联网生态系统中，杭州人的生活也变得越来越便捷��

　　偏安一隅的江南名城杭州，并非中国传统的金融重镇。但浙江发达的民营经济，让杭州具有错位优势：拥有丰沛的民间资本。从移动支付、智能投顾到私募基金，杭州闯出了一片新蓝海，成为中国“新金融”的代表。正是在这样的创新变革背景下，杭州邮政城市金融业务发展遇到了前所未有的压力和挑战：同业竞争愈演愈烈、居民理财意识普遍提高，加之自身存在的客户结构不合理、科技能力落后、专业化能力不足等因素，制约了金融业务的发展��

　　2018��2月，刚到杭州市邮政分公司担任总经理的邢林杰，在经过两个多月城区网点调研后，提出了“金融发展关键在基础，重点在转型，要有打持久战的准备、埋头苦干的姿态、久久为功的韧劲，做实客户基础，提升经营能力。争取一年打基础，两年见成效，三年有突破”的思路和目标。经过艰苦实干，从今年初��6��30日，杭州市分公司储蓄余额规模��505.24亿元，年增余额规模为50.66亿元，同比多��33.95亿元，列全省邮政第一位；累计实现保费25.13亿元，列全省邮政第一位；��2018~2019跨赛中，余额净��76.8亿元，列全国城市邮政第四名、省会城市邮政第一名，比三年以来最好跨赛成绩多��13.4亿元；无论是2018~2019的跨赛大战还是今年余额净增，杭州市分公司均包揽全省邮政十强网点……杭州邮政城市金融正在重塑网点生态，逐步实现从破题向纵深、从倒逼到主动、从量变到质变的转变��

　　注重服务提升美誉��

　　随着5G、物联网等前沿技术的积累和进化，打造无处不在的信用连接成为“新金融”服务的关键目标。对银行来说，单靠“坐等上门”提供服务来发展业务早已不能适应现今的市场规律��

　　2018年，杭州市分公司紧紧围绕浙江邮政客户经营“三步论、六步法”的经营逻辑，按照“走出去、请进来、留下来”的基本原则，不断完善客户经营与拓展方法，在做大做实客户基础上做了大量积极有益的探索��

　　余杭区乔司邮政支局是典型的城区网点，周边商业银行近20家、社��13个、楼��10余个，当地人��4.5万，外来人口30万。“以前网点的客户结构以外地人居多，只要一到春节，活期储蓄余额就会流失很多，所以网点的余额规模一直在3亿元左右徘徊��

　　去年，我们改变了经营策略，主抓本地客户，通过优质的服务赢得客户信任。”据2018��5月上任的支局长马海亮介绍，在分析了网点现状后，他便带着工作人员逐一拜访各小区，建立了一个覆��8个社��200人的“邮政粉丝群”。平日，借助微信群发布近期活动信息，通过“以老带新”的方式，组织开展生日会、包饺子、烘焙等趣味活动，提高客户到访率；遇到社区有重要活动，如打年糕、邻里节、新春联欢会等，网点也会参与其中；每月精准走访万元以上客户，是网点常态化维护客户的“规定动作”。经过几个月对重点社区的深耕和对客户的极致服务，乔司支局余额规模��3.7亿元攀升到��4.75亿元��

　　乔司支局只是杭州市分公司发展城市金融的一个缩影。为到访客户提供“六个一”陪伴式服务，即一声问候、一杯热水、一句赞美、一段闲聊、一次优质服务、一次相送；美化厅堂环境，添置座椅软垫，提供每日茶饮、爱心雨衣、暖手宝等，提升客户体验；以养老金代发为突破口，在全省邮政首创“客户节”活动……通过外拓走访、客户联谊、厅堂引流、创优服务，杭州市分公司实现了地区发展“一盘棋”的格局。截��6��30日，该分公司养老金代发客户��71422户，资产为万元以上的存款客户数净增排名全省邮政第一��

　　科技赋能提升经营质效

　　作为享誉全球的“无现金支付之城”，金融科技是杭州“新金融”的一大支柱。在信息经济的推动下，除了领军企业，杭州还涌现出了大批金融数据服务企业、私募细分行业龙头企业等金融机构。以技术为支撑的金融科技，在改变人们生活方式的同时，也给传统金融带来了挑战��

　　虽然邮政金融业务的客户以中老年为主，但只要重视科技赋能，不仅可以提升客户体验，还能为城市邮政金融业务的发展插上翅膀��2018年，杭州市分公司依托浙江邮政开发的金融“云平台”系统，通过大数据将经营行为与平台管控深度融合，为企业的经营管理提供科技支撑��

　　“‘云平台’的出现为管理思路的执行提供了落地工具。”余杭区邮政分公司总经理汪伟忠介绍说，该分公司结合“云平台”内的客户信息数据，要求各网��100%执行分片管户工作，确保网点员工与客户管理的双向对应，对分片管户的客户进行维护及活动邀约，并及时将相关信息更新录入“云平台”；根据发展实际，该分公司还通过“云平台”为客户精准画像，筛选养老金客户、新增本地客户、前期流失客户、商贸客户等9类客户群体进行重点挖掘，借助“客户节”等活动进行维护。据统计，仅跨赛期间，余杭区分公司就新增客户3000名，拉动余额提升6.58亿元��

　　“现在，除了运用‘云平台’，我们还会主动去找金融业务部，根据网点的实际情况，获取我们想要的一些数据，通过数据回看，梳理流程，改进工作方法。‘福利到’项目的成功，‘云平台’系统功不可没。”余杭区邱山邮政支局局长高玉萍说起科技带来的改变时，赞不绝口。在“福利到”项目中，杭州市分公司将客户信息加至“云平台”，金融业务部直接跟踪客户信息完善、客户资产变动、客户回访和客户后期参加厅堂活动的情况，通过全程跟进，精准评估成效。在移动支付不断普及的大趋势下，杭州市分公司把“危机”变成了“商机”，根据客户特点，以组织老年大讲堂为切入口，教老年人使用智能手机，绑定邮政支付账号，参加云闪付推广活动，拓展三方支付市场，给网点业务收入带来了新的增长点��

　　惠及员工提升营销动能

　　如果说抓服务是为了提升“软实力”，科技赋能是为了提升“硬实力”，那么员工就是连接“软实力”和“硬实力”的纽带。如何将“软实力”和“硬实力”发挥到极致，调动员工的积极性是发展城市金融的关键��

　　邓柳琴是拱宸桥邮政支局的一名普通柜员，2012年进入邮政，在支局已经是一名老员工了。面对拱宸桥支局周边��8个社区却��20家银行竞争的激烈环境，新客户拓展难上加难。几年的工作磨砺，她早已褪去身为新员工时的干事激情。可如今走进网点，却处处看到她忙碌的身影：准备厅堂活动的材料、积极电话邀约、主动和在大厅等待的客户聊家常；如果不在网点，那她就是去外拓了。现在，邓柳琴每月的奖金从之前的两三千元增加到四五千元，这些都和她积极主动的工作态度分不开��

　　“网点最大的改变就是整个团队的精神面貌特别好，以前大家觉得跨赛任务是一种负担，现在觉得跨赛是为自己、为团队在做。”作为拱宸桥支局局长，胡寿霞看到团队这一年的变化，很是欣慰，“这个得益于市分公司统一制定的金融专业激励办法，让员工从‘要我做’向‘我要做’转变。��

　　2018年初，通过建立地区片区经理团队，创新管控模式，杭州市分公司实现了从传统的结果管控向过程管控的转变，并对地区��203个网点实施扁平化管理；建立以支行长、营业主管、理财经理为核心的管理团队，实现了个人作战向团队协同作战转变，并从支行长、网点员工、片区经理三个维度优化激励体系，体现多劳多得。尤其是针对网点员工，还制定了《网点奖金池分配模板》，对员工的行为量和业绩进行积分考核，支行长不参与分配。比如，行为量对电话营销、外拓、精准走访、邀约到网点人数等内容进行积分，无论是否产生业绩，只要员工每天产生这些行为即可积分，员工工作积极性得到充分调动。“我每天会审核员工的行为量和业绩，并到系统上申报，再把每天奖金池的业绩公布在微信群里，形成良好的竞争氛围。”胡寿霞对如何利用奖金池激励员工有自己的方法，而自她担任拱宸桥支局局长以来，先后培养��3位大学毕业生员工成了网点负责人��

　　员工有干劲了，整个团队也“活”了起来。在跨赛季，杭州市分公司金融业务部派出业务骨干到薄弱县（市、区）分公司驻点，重点帮扶指导各项工作和活动的落地执行。同时，每月初召开地区优秀经验分享会议，并将经验分享制作成视频，推进地区间优秀经验的快速复制和推广。通过“专业指��+先进引领”双管齐下，各县（市、区）分公司在今年跨赛中的经营业绩都较往年有了显著提升：萧山区分公司年增邮储余额��15.61亿元，列全省邮政第一位；余杭区分公司年点均净增余��3934万元，列全省邮政第一位；在全省跨赛“百强”网点排名中，杭州市分公司暂��50席��

　　“事必有法，然后可成。”“城市金融发展没有捷径，只要坚持做到16个字：勤于外拓、重在引流、做优厅堂、创优服务，日积月累就会有质的飞跃。”针对未来城市金融发展之路的方向，邢林杰的回答朴实而坚定��

扬帆且信��一体化集约�� 最大化

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重塑网点生��