员工聚力客户认可政府满意

丁豪�� 刘其��2019-07-29来源��中国邮政��

　　登录“江苏省中医院”APP，点击“云诊室—云预约—内科—消化科—徐艺主任”，选择时间段，补充预约信息。日前，家住江苏省南京市雨花台区的胡女士完成上述步骤后，在家等待医生叫号进行远程会诊，在完成付款后，她选择以EMS快递形式将药品邮寄到家。远程预约就诊，药品寄递到家，如今，南京市民在家中就能享受到“智慧医院”带来的便利��

　　这种借助互联网的创新服务，不仅解决了患者看病难的问题，还是南京邮政提升标快业务客户体验的一次有益尝试��

　　如何将长三角区域邮件互寄大提速的成果转化为经营成果？南京市邮政分公司遵循“三个规律”，按照“三个视角，一个提升”的指导思想，积极拓展标快市场，4月以来发展速度全面提升��4��6月国内标快业务收入同比增��19%，收入完成进度、增幅均居全省邮政前列。其中，省中医院药剂配送项目成为全国单个医院规模最大的项目��

　　激励员工创造价��

　　“小熊，试走的几票文件，速度和投递质量我们很满意，决定将所有文件寄递业务交给邮政，你尽快过来签约。��4��16日，接到“先声诊断”研发科主任沈大雷的电话，南京栖霞区邮政寄递事业部专职营销员熊明军的心终于稳稳地放下了��

　　“先声诊断”是中国知名制药企业“先声药业”的旗下品牌，以前一直有固定的快递合作商。熊明军通过一次次拜访，为其制定个性化服务方案，最终打动了对方。“虽然客户开发很艰难，但管理一体化的落实，营造了想干事、能干事的氛围，我也想用行动证明自己的价值。”熊明军说��

　　“业务发展好坏，归根结底是对人的管理。公平的环境、公正的监管，如鸟之两翼，不可偏废。”在南京市邮政寄递事业部常务副总经理张峰看来，对人的管理，管的是原则和底线，“让规则公开透明，不搞选择性监督、任性监管。��

　　按照“控制总量、盘活存量、提高质量”的总体思路，南京市寄递事业部推出一系列人力资源优化措施：通过竞聘��6个职能部门原有职能属性一般岗位人员从152人缩减到44人；选拔��23名经理和见习经理后备，其中绝大多数为具有良好学习能力和培养潜力的校招大学生员工；通过内部盘活和外部招聘向揽投部输送专职营销人员38人、楼宇驻点营销人员110人……在持续优化中，建立能上能下、能进能出、有效激励、竞争择优、充满活力的管理机制，一线人员比重由整合初期��64%提高��85%��

　　对此，负责党政机关、事业单位等客户开发的南京市寄递事业部政商中心负责人唐正江深有感触。今年以来，该中心专职营销队伍由原来不��20人增加到��50人，在数量增加的同时，能力素质提升成为当务之急。“市场竞争就是充满着残酷的森林法则，日常的营销开发工作就像在森林中行走，不打造一支战斗力强的队伍，无法在森林中立足。��

　　在唐正江的办公桌上，放着月度工作目标方针管理表，上面记录着其部门内部经营管理的相关工作。其中，OKR考核评分内容不仅有鼓励团队追求目标、关注突破和成长较快的员工，还有原因的分析，如差距在哪儿、工作方法是否有问题……“考评的目的不是为了惩罚员工，而是在分析、思考中帮助大家提高能力。”唐正江说��

　　在氛围营造、能力提升中，不仅标快发展大有起色，员工的口袋也更鼓了。目前，揽投部经理月均薪酬同比增��24.8%，揽投岗月均薪酬同比增长18.9%��

　　主动客服赢得客户

　　“你好，��1163079×××128’邮件新名址信息如下，请��17点前投递，客户已安排人员等待签收。��6��5日下午，南京市寄递事业部主动客服人员刘慧，发现有一件标快邮件因收件人地址不详且电话无法联系而滞留，于是再次确认收件人信息后，又给揽投部打电话，最终，该异常邮件确认签收��

　　“标快业务面对的都是商务类客户，只有提供差异化的高端服务，才能体现服务品质，从而赢得客户的认可。”张峰说��

　　客户开发方面，南京市分公司充分发挥地域优势，积极推进总部客户统一洽谈、分点揽收营销模式，明确总部统签客户多点揽收收入的分成规则，提高基层经营单位客户开发积极性。利用“走千访万”活动，聚焦银行、保险和新零售行业，拓展客户开发渠道，迅速提升市场规模。二季度以来，全市邮政新增签约协议客��1127家��

　　客户服务方面，南京市分公司按照“客户至上、服务第一、统一部署、规范管理”的原则，在市寄递事业部速递部设置专职主动客服团队，统筹负责全市各区寄递事业部二级以上大客户日常邮件的主动跟踪、查诀��反馈工作，以提高对大客户的响应效率，增强客户满意度和客户黏度。同时，在标快投递服务上，全面取消自提、代投，严格执行“门到门，桌到桌”服务，让客户切身感受到标快服务的提升��

　　主动客服执行独立的协议客户分级标准，对客户按A、B、C级分别提供“全程式”“重点式”“支撑式”服务。同时，明确从国家邮政局投诉量、原渠道投诉量等几个方面评估主动客服工作质量，规定主动客服工单占比、工单创建规范率、主动客��24小时及时处理率应分别达到85%��100%��85%以上。“主动客服设得好，提升了服务效率、品质，感受到邮政对我们的重视，把邮件交给邮政，我们放心。”中国电信江苏公司电子渠道中心的陈经理这样评价��

　　在做好服务的同时，南京市分公司针对长三角区域组网调整，推出标快业�� “今日寄、明日到，限时未达、原银奉还”时限承诺活动��1��6月，南京邮政标准快递长三角业务收入同比增加15.6%，在全省邮政处于领先水平��

　　政务服务提升品质

　　“办证‘不见面’，百姓真方便！”市民陈女士遗失了市民卡（社保卡），她在家通过手机登录“我的南京”APP申请在线补办，一周不到领到免费邮寄的社保卡，她对高效的政务服务大为称赞��

　　证件在线申办，免费邮寄到家，是近年来南京市委、市政府大力推行“互联网+政务服务”、加快线上线下深度融合的举措之一。为此，南京市分公司推出了一系列切合多方需求的举措：进驻市政务服务中心，设立业务受理窗口，开放信息系统，对接政务网络服务平台推送端口，实现邮寄订单接收、回执信息返回等功能；使用专门政务类文件信封进行专门封装，保证文件易于识别，确保政务类文件得到优先处理、发运和投递；在各行政审批中心设置专门窗口，由专人提供规范寄递服务，明确操作流程和时效要求，确保证照类文件安全、及时送达客户手中��

　　民之所望，施政所向。南京市分公司重视加强区域协同发展，着力提升政务服务覆盖率，各区寄递事业部设置政务行业经理，进行专项开发。目前，全市邮政10名行业经理共开展走��113次，成功对接22项政务服务。其中，不动产证邮寄、政府买单，准迁证邮寄、政府买单均为全国邮政首创。南京市分公司还全面推进乡镇延伸服务，为102个街道、乡镇的��120个服务事项提供“即时配送”服务��

　　南京市分公司注重科技赋能，提升服务品质，对接智慧法院系统就是一个具体体现。智慧法院是依托现代人工智能技术，围绕司法为民、公正司法，以高度信息化方式支持司法审判、诉讼服务和司法管理，实现全业务网上办理、全流程依法公开、全方位智能服务的人民法院组织、建设、运行和管理形态。南京市分公司抓住智慧法院系统建设的契机，提供嵌入式驻点服务，包括面单打印、邮寄包装、跟踪查询以及文书打印与装订等服务。同时，规范法院专递标准化作业流程及服务内容，体现整体服务的专业性，并研发拍照上传小程序，为法院提供退回邮件的取证服务��

　　“智慧法院系统的上线，承揽了部分法律文书的前端工作，解放了法院书记员的双手，减轻了法院工作人员的工作压力。而邮政的配套服务让智慧法院运行更顺畅。”法院相关领导这样评价��

一体化集约�� 最大化全系统推进基层党组织建设达标工程和创先争优活��

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