从发现问题到解决问题

——探寻武汉邮区中心局降低收容率创新实��

柯亚��2019-07-30来源��中国邮政��

　　7��5日，仲夏的武汉已经显露出“火炉”的威力��15��00，走进位于东西湖区的武汉邮区中心局邮件处理中心，双层包分机的高速运转声和装满邮件的笼车来回穿行，让人感受到了比“火炉”更火热的作业氛围。与这一场景形成鲜明对比的是作业场地正中间的收容格口，只见作业人员刘辉不慌不忙地接过刚从格口落下的收容邮件，用手中的PDA进行信息识别，迅速检查判定后，将这一邮件码放在了省际无信息的笼车��

　　刘辉直言，这在几年前是不敢想象的。��2015年，收容的邮件就像下大雨一样，这个收容格口曾经满满当当地挤��20多人，格口上下随处可见疏通邮件的人，收容的邮件堆放起来能占整个处理中心场地的1/3。”刘辉回想起几年前的情景感慨不已��

　　2015年到2018年，短短几年时间，面对包件业务处理量年均增长107%的发展局面，武汉中心局把收容格口的劳动力从20余人减少��1人，邮件收容率从7%降低到全网最低的0.5%……据统计，仅从降低收容率上节省的人工费看，武汉中心局年节约成本为270.9万元��

　　“我们要始终坚持问题导向，通过全面构建立标对标达标体系，切实做到降本增效，在不断发现问题、解决问题中推进网运品质大提升。”湖北省寄递事业部副总经理、武汉中心局副总经理杨祖伟道出了收容率持续降低、稳居全网领先位置的奥秘��

　　技术问题——让科技赋能

　　7��6日上��9时，武汉中心局运行维护中心机电设备维护人员韦涛正在对包分机设备进行日常巡检。通过观察，他发现上层7号供件台出现了邮件上包偏移的情况，于是，他立即通过供件台终端的供包软件调节了上包位置，迅速解决了这个问题��

　　韦涛和他的同事们每天都会对包分机设备进行巡检，时间长了，他们总结了一套对包分机“望闻问切”的工作法。“望”是看看运行的关键环节或部位是否出现异常；“闻”是听听在运行过程中是否出现异响；“问”是询问现场工作人员相关区域的工作是否异样；“切”是针对发现的问题进行分析，查出原因并对症下药。这波“神”操作已经成为他们多年如一日的常规动作。通过解决技术层面上的问题来降低收容率，运行维护中心的工作人员这些年有不少实践��

　　“技术上的问题不解决，经常造成重复劳动。”韦涛对此深有体会。比如，部分邮件因信息延迟无法正确落格，而只能落进收容格口，经过第二次重复作业再上包分机后，才能匹配到相应信息正确落格。通过分析，他们发现问题产生的根源在于网络带宽不足造成包分机系统通讯响应延迟，于是，他们加快信息传输速度，将带宽��40兆提升至80兆，实现了平均响应时长由200毫秒缩短��50毫秒，从技术上解决了由于信息传递不及时导致的邮件重复分拣��

　　采访中，韦涛还不时打开手机查看最新的包分机运行报表，上面显示了分拣量、分拣效率、收容率等关键指标。“我们开发了包分机运行监控系统，通过数据分析可以直观地呈现运行过程中的异样，有利于我们及时纠偏。��

　　提高包分机对邮件条形码的扫描识别率也是减少邮件进入收容格口的重要一环。据韦涛介绍，现在双层包分机上的6台光学条码识读器已经全部新增了侧面扫描设备，并且重新调整了摆放位置，以确保邮件在托盘小车上，无论是正靀��左面还是右面的条形码，都能够准确被扫描。“如今，因设备问题造成的收容邮件明显减少了，光学条码识读器的自动识别邮件量占比达到��95%。”说起光学条码识读器的技术改造，韦涛很自豪��

　　管理问题——从精细着��

　　“技术的问题解决了，我们就要从管理上下功夫，挖空心思去发现和解决每一个造成邮件收容的细节问题。比如，通过数据分析，我们发现收容邮件有40%是由锁格造成的，就先着力解决这个问题。”杨祖伟表示，在降低收容率上，不仅要注重细节，也要讲究方法，他们采取先攻主要矛盾，再逐个击破的方式��

　　为避免锁格超时造成收容邮件，武汉中心局加强了作业区域生产管理，制定了锁格超时考核机制，区域负责人作为第一责任人，要在包分机锁格红灯亮时及时查明原因，动态调整作业组织，确保锁格状态立即解除��

　　“针对直连配发邮件，锁格的主要原因还是垛口车辆衔接不紧密。”邮件处理中心业务骨干张凯指着指调中心大屏幕，展示了他们实行的��1米调车法”。当垛口装车剩余1米即将装满时，区域负责人就会提前通知车辆调度准备更换车辆，实施装卸车垛口车辆��5分钟进出库换车法”，两个工作法的实施有效避免了因换车不及时锁格后邮件进入收容格口。如今，因包分机锁格造成的收容邮件量已从上线初的4500��/天降��300��/天，占比下降��80%��

　　规范操作也是保证收容率的一项基础管理工作。武汉中心局通过操作培训、绩效考核、现场巡视、视频监控等方式，将规范作业作为降低包分机收容率的有力手段��

　　7��6��11时，一趟从上海到武汉的邮车正在卸车，一名工作人员熟练地将异形件和轻小件进行了人工分剔。“我们实行上机邮件标准化，从源头上降低收容邮件。”张凯介绍说。而在供件环节，区域负责人的定期巡检、对24个供件台的邮件量进行数据分析以及因执行不到位造成的收容邮件按件处罚的规定，都大大提高了供件人员的操作规范。“现在，因供件不规范造成的收容邮件量每天控制��700件左右，我们的目标是降到300件左右。”张凯说��

　　收容率的有效降低也离不开各部门的通力协作。为避免上机邮件无物理格口的情况，武汉中心局指调中心精准制定维护机分方案，使用“包分机模拟落格”功能进行测试，对包分机落格进行验证，发现因发运计划调整造成收容邮件，便及时对邮路计划进行调整。目前，因机分方案不全造成的收容邮件量已从上线初的2000��/天降��0，实现了精准对接��

　　衔接问题——将服务前移

　　上一环节为下一环节服务能有效提高网运效率，武汉中心局还从环节衔接上寻找降低收容率的有效途径��

　　在繁忙的邮件处理现场，邮件处理中心信息员李丹正在“寄递业务群”内反馈这一时段收集到的问题邮件，以提醒群里相应的经营部门及时进行整改。“这个微信群是针对网运环节中发现的收寄不规范情况进行沟通协调建立的，像收寄单位信息发送延迟等问题可以通过这种方式及时解决。”李丹说��

　　为尽量减少因收寄不规范造成邮件进入收容格口的情况，武汉中心局组织邮件处理中心等相关部门组成工作专班，实行服务前移，定期走访经营部门，尤其是对包裹收寄量较大的单位在邮件封装、条码粘贴、收寄规格等方面进行现场指导��

　　“平时我们会按月对收寄量大的单位进行走访，像��6.18’‘双11’‘双12’等时点，我们还会提前进驻，以确保收寄规范。现在，邮件收寄合格率较以往提高��80%左右。”监督检查部业务员代洋介绍说。“通过收寄环节和处理环节的协同，因收寄不规范造成的收容邮件量从上线初期的3000��/天降��398��/天。”邮件处理中心党总支书记张纯洁说��

　　武汉中心局建立专班对进口邮件信息进行人工预处理，对无格口邮件名址进行分析。针对电子围栏无法匹配到格口的问题，安排专人定期与投递部门完善电子地图围栏，建立白名单地址纠错机制，每月维护数��1200条，有效减少了因无逻辑格口导致邮件进入收容格口的现象。截至目前，无寄达地邮件量占比已经由10%降至1%��

　　通过对一系列问题的攻坚，2018年，武汉中心局日均包件处理量已突破87万件，邮件收容率保持��0.5%，在同等规模中心局中排名第1位。采访中，杨祖伟对降本增效工作还有更多的思考：“中心局作为成本大户，在降本增效上的责任更大，可以做的工作更多。我们要持续立标对标达标，用心攻克每一个难题，从各个环节的优化和创新上着手推进网运转型提质、提能、提效，加快武汉中心局由成本中心向利润中心转型。��

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