四十载风雨无�� 使命“邮”担��

——北京建国门邮政支局投递部服务侧记

记�� 李巍 ��/��2019-07-05来源��中国邮政��

　　仲夏时节，白天的室外气温早已突破30摄氏度，但当记者在北京市邮政分公司建国门支局投递部看到刚归班的投递员陈甲时，意外地发现他还穿着长袖衬衫。“这个天气，穿成这样我可真不是怕冷，别看现在天气热，凌��4点多的时候还是挺凉的，赶上今天上午报纸多、投递时间紧，我就没换衣服。”看到记者望向他的惊诧眼神，陈甲笑着说。时间刚��11点，这已是陈甲今天第三次投递了。从凌晨4点到现在，他已经在使馆区、报刊印务中心之间跑��100余公里，进行��3个频次的报刊投递，��30余个使馆第一时间投送了《人民日报》《中国日报》（英文）《环球时报》（英文）等报纸。正是有了他早上的一次次投递，许多大使和使馆工作人员一上班就能看到当天中国主流媒体的报纸��

　　使命在肩

　　以最高品质服务外��

　　在建国门支局投递部，像陈甲一样的投递员共有16名，每天��12条投递段道上向众多驻华使馆、外国通讯社、国际组织及外交公寓楼住户提供着邮政投递服务。回��40年的发展历程，用一个词来形容这个投递部，那么“特殊”一词再好不过了。这个“特殊”包含着很多内容，而重要的一项是其所承载的特殊使命��

　　从成立之初定位于涉外邮政投递服务开始，建国门支局投递部所服务的对象大多是外交人员。投递员在日常工作中进出的都是各国驻华使馆和外交公寓。每进入一个使馆投递，也就意味着为外国人提供一次中国邮政的服务，使命和责任不言而喻。往小了说，投递员们每天开展投递服务展现的是个人能力以及投递部的服务水平；而往大了说，他们的服务代表着北京邮政、中国邮政，甚至中华人民共和国的国家形象。因而，特殊的服务对象决定了这群投递员是代表中国形象的“绿衣人”，肩负着更加重要的服务责任��

　　“在我们这里，成为一名投递员不容易，而要当好一名投递员更难，需要付出更多的汗水和努力。”建国门支局投递部主任王鑫介绍道。在这里，每一名投递员在正式上岗前都要先经过严格的政审，再进行为期两个月的邮政投递作业流程培训。而为更好地提供邮政服务，他们更要提升英语听说读写能力，在业务及语言都达到入职标准后，还要经��3个月的“跟段”实习才能正式独立上岗��

　　在进行投递业务培训的同时，还要花这么多时间来学习英语？面对记者的疑惑，建国门支局副局长闫克杰举了一个简单的例子：“英语是我们更好开展工作的基础，其实也并不是很复杂，主要就是要在看和记忆的时候细心。就拿常见的国际包裹地址来说，你看这地址一栏中的英文地址信息很少，单词也就那么几个，可就这几个字母一点儿都马虎不得。比如冰岛（Iceland）和爱尔兰（Ireland）这两个单词，只有一个字母之差，而在手写的地址中，字母c和r也非常容易混淆，可谓‘差之毫厘’，可一旦在我们投递这里出错可真就是‘谬以千里’了。��

　　如果发生小差错，轻则需要取回邮件后再次上门投递，而如果恰逢有些国家正处关系紧张时，邮件的错投会造成非常不好的国际影响。因此，为了确保投递准确，建国门支局投递部对手写地址的邮件往往要经过多人、多次辨识后再进行投递，还要与用户或收发室当面确认信息，才能最终将邮件交给用户。“层层把关、核验的目的就是不出一点儿差错，确保准确投递。”闫克杰总结道��

　　服务至上

　　展北京邮政最优形��

　　“我现在使用的投递车是投递部首批更新的新能源汽车，别看它个头儿比以前的小，可一点儿也不少装报纸和邮件，而且开着顺手、噪声还小。”聊起新能源车的使用感受时，建国门支局投递部投递员王嘉琳兴奋地说��

　　2018年，北京市分公司为各投递部更新配备了新能源汽车，建国门支局投递部一次就更换��10辆。而今，这些新能源车已替代传统汽油车成为主力了。“刚刚上路那会儿，这车走在街上是‘颜值担当’，而今使用��1年了，它已经是投递部的‘实力担当’了。”建国门支局副局长王文强如此说��

　　“咱们投递部只有机动车？”记者发现与其他投递部不同的是，这里只能看到各种机动车而没有自行车和电动三轮车。“你来，我给你看一张地图。”为更直观地说明原因，王文强将记者带到一幅投递区域示意图前，“这是最新的使馆区投递道段分布图，我们的投递面积达25平方公里，区域大、分布广，对投递车辆的要求也比较高，经过比对，机动车是最适合我们投递工作的交通工具。”他接着说，“邮件量大也是我们一直以来使用机动车投递的另一个原因。��

　　随着中国与世界各国关系越来越紧密，来中国居住、工作的外国人越来越多，他们对学习和了解中国文化有着浓厚的兴趣。如今在建国门支局投递部，每天除了各类英文报纸，中文版的社会类、专业类中文报纸也很常见。“就拿《参考消息》来说，10年前我们的投递量还不��100份，而今已经增加��400余份。”建国门邮政支局投递员王修涛一边清点着报纸，一边介绍着工作上的这些“微小”变化��

　　40年间，建国门支局投递部每日进口邮件数量增长��40倍；报纸数量从几十种发展��400余种；投递车辆从汽油车逐渐升级为新能源汽车；服务使馆从100余个��160余个；服务区域从半径4公里到半��15公里；投递员人数翻倍；工作场地��60平方米的简易房变为300平方米的独立区域，足足扩��5倍……这些发生在邮政服务上的变化，从一个独特的角度映射出外交服务需求的增长，也反映着国家外交的发展和变化��

　　严以律己

　　规范管理提升服务能力

　　在过去的40年中，邮政的服务发生了巨大的变化，但建国门支局投递部不但没有降低过服务标准，更在新的历史时期中展现出了新的内涵。在投递部成立的这40年间，一代代投递员用青春和汗水写就邮政对外服务的责任和使命。“政治第一、安全第一、责任第一”成为他们不变的宗旨，而在这期间，投递部也通过优化服务和管理摸索出一套独到的管理经验��

　　首先是严格规章制度。投递部将规章制度建立在“三保”基础上，即保质量、保时限、保服务。保质量就是要做到邮件日戳清晰，分报纸统一使用铅笔批示报头，进口合拢本盖章，出班前做到投递部“三净”；投递邮件时要确认邮件地址与收件地址是否相符；道段内的信箱要及时清理，禁止出现过期邮件、广告及其他杂物，确保信箱整洁。保时限就是要保证在报纸正常出版的情况下准时出班，如遇到报纸晚点则采取信报分投的办法来保证速递邮件的时限。保服务就是要让服务尽善尽美、万无一失。其次是细化管理职责。投递部对投递员进行定期的素质教育和考核，让他们了解自身工作的重要性以及当工作出现失误时的严重性。此外，投递员要全部持证上岗，每年投递部都会对他们进行投递等级工的考试，从而提升他们的工作素质及能力。最后是提高执行力。投递部每天早上对邮件进行安全检查，对工作中发现的问题，及时分析、整改。同时，投递部制定出了较为完善的规章制度和奖励机制，奖惩结合，有效地调动了员工的积极性��

　　精细化、制度化的管理，让投递工作几十年如一日畅通、高效地开展着，建国门支局局长高茜说：“投递部的工作就像一台精准的时钟，每天投递员以精准、高效的邮政服务，接触使馆外交人员、公寓外籍人员，为他们送上最优质、零差错的服务，这是我们持之以恒坚持的目标，也是我们对投递服务工作最基础的要求。��

虽说信件多，但是投递部的同志们一起干，很快就能分拣好��

为民服务践于��14年，双脚丈量28座山��

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四十载风雨无�� 使命“邮”担��