客从何处��

——安徽省分行推动网点特色化获客调��

通讯�� 刘昕��2019-08-23来源��中国邮政��

　　在金融科技、互联网金融日益发展的大背景下，银行零售业务和网点获客模式如何转型，客从何处来？这是需要银行人深入思考的问题��

　　截至7月底，邮储银行安徽省分行今年净增储蓄客户数同比增长10.59%；净增小微客户数同比增长285%；净增公司客户数同比增长33%。数字增长的背后，折射出了安徽省分行以创新的精神和进取的姿态，谋求获客模式的新突破。通过建强厅堂“大本营”、拓宽展业“半径圈”、打造线上“强磁场”，逐步打通线上线下融合获客渠道，实现了网点特色化获客，探索出了一条银行网点转型发展的新路��

　　邮储银行拥有��5.89亿客户蕴含着巨大的财富，不仅仅是长尾，更多的是协同效应，任何一个小数乘��5.89亿，都会变成极大数—��2019年集团公司工作座谈会

　　建强厅堂“大本营��

　　向内挖潜解锁新需��

　　安徽省分行个人金融部算过一笔账：截��7月底，全省邮银合计客户数已占全省常住人口的近60%，但在有效客户数中，5万元以下客户数占比较高，资产贡献率低��5万元及以上客户数占比较低，资产贡献率却很高��

　　在实际工作中，安徽省分行一直在探索如何发挥庞大客户数的“放大”效应。然而，原有的厅堂营销工具，如主题沙龙、电话营销、短信邀约、海报宣传等已经难以满足巨大的精准营销工作量的需要��

　　“我们要打开思路，自主研发适用于厅堂营销的智能营销平台系统，‘唤醒’沉睡账户，挖潜客户价值。”安徽省分行个人金融部负责人陈骏介绍说，智能营销平台系统依托客户基本特征、资产结构、持有产品等信息对客户进行精准画像，当客户来到网点时，自动触发柜员业务终端的弹窗提醒机制，方便柜员根据系统精准提示的客户信息进行营销，有针对性地解决了传统厅堂营销存在的成本高、持续难、准度低等问题，无形中提升了客户体验��

　　“只需三步。”合肥市黄山路支行柜员管婷婷对智能营销平台系统的操作流程熟稔于心：第一步，客户刷卡取号，柜员终端界面自动弹出客户相关信息，包括持有产品、到期产品等��30个信息标签；第二步，根据系统自动匹配的推荐产品，呼叫大堂客户经理进行一对一营销；第三步，推荐产品加办成功后，录入系统，数据自动提交至后台，以备查询和考核��

　　“以前开展‘多说一句话营销’时，苦于没有抓手，客户不耐烦，也容易打击自己的积极性。现在通过智能营销平台系统的弹窗提示，向客户推荐产品也有了明确方向。”管婷婷举了实例，她借助智能营销平台系统，为原先只来网点汇款的个体户刘先生免费升级了金卡服务，还为其制作了一套详细的资产配置方案，最终，刘先生在网点购买了近100万元的理财产品��20万元的保险产品以��5套贵金属��

　　截至目前，安徽省分行共有330个自营网点接入智能营销平台系统，累计推送柜面弹��173.2万次，平均每天发送弹��7400次，记录客户到网点办理业务累��262万人次��

　　借助智能营销平台系统，安徽省分行还开展了VIP晋级临界值客户资产提升和低效账户挖潜两大专项活动。在专项活动中，安徽省分行从百元以下存款客户群中，提取出办理过理贀��保险、信贷业务的客户名单并下发至各网点，网点再针对客户情况搭配各类联谊活动，力争达到“百升千、千升万”的效果，提高储蓄账户的活跃率和贡献度。截至目前，安徽省分行储蓄余额升至千元、万元的客户数合计超两万户，VIP晋级临界值客户实现晋级的��13万户��

　　要改“等客上门”为“主动获客”，特别是重点行业、重点平台、重点客户，要明确目标、责任到人，提供综合解决方案—��2019年集团公司工作座谈会

　　拓宽展业“半径圈��

　　上门营销配置新导��

　　黄山市黟县支行信贷客户经理肖异星和她的同事们，如今已将工作半径从网点厅堂延伸至皖南山区深处，但在山多林密中执行外拓任务时，他们并没有“迷失方向”。“黟县自然人文资源丰富、文化旅游产业发达，当地民宿、农家乐有近1200家。黄山市分行负责对接当地政府部门、市旅行社行业协会等搭建平台，获取批量优质客户名单，为我们的外拓走访精准导航，方便分片区逐户对接。”肖异星说��

　　通过“一户一策”、上门营销，黟县支行在获客源头做实做细，实现了小额贷款和小企业贷款年净增额��2700万元，完成今年计划的122%；同时，通过外拓走访的精准导航还带动了存款、信用卡、聚合支付等多项业务的发展��

　　网点获客，要请进来，更要走出去，然而传统的银行外拓展业多是游击式、扫街式的粗放营销，层次不高、效果不佳、客户也反感。“根本原因是缺乏顶层规划，任由网点‘自发生长’。”安徽省分行行长吴祖讲表示，��2017年启动“五走”活动，即走政府、走平台、走协会、走园区、走目标客户活动以来，安徽省分行转变思路，由上至下精准施策，根据业务种类绘制金融生态“外拓地图”，如全省推进的业务、条线联动营销的业务、支持地方特色经济发展的业务等，让外拓展业从“一阵风”向“全面清”转型��

　　领导带得清。按照获客渠道层级，分层分类安排走访对接，其中，省分行行长每周走访客户一至两次，分管业务副行长每周走访客��3天，并按周通报、按月总结，让员工知道外拓营销“做什么”“怎么做”。近两年，吴祖讲作为外拓展业第一责任人，带队走访了全��30家省管企业中��28家，与省人社厅、省经信厅、省科技厅、省担保集团��8个省级单位建立了政银合作平台，推动签署了35个省级战略合作协议，授信金额增加��390余亿元��

　　客户摸得清。结合省内市场情况，由省、市分行领导牵头制定推进方案，有针对性地开展外拓营销。在辉隆集团经销商融资服务项目中，安徽省分行直接切入供应链核心企业，拿到了产业链下游供应商的“外拓地图”，便于开展聚合支付、经营性贷款、信用卡等金融服务。在ETC业务发展中，安徽省分行主动与当地ETC客服中心等部门对接，拿到了客源集中区的“外拓地图”，派驻人员现场办理ETC业务��

　　产品说得清。通过送培到基层、送培到网点，提升基层营销策划能力、话术水平及现场控制能力，确保直击客户痛点、彰显邮储银行优势。仅今年上半年，安徽省分行共开展存贷款、收单等业务培训��36次，参培人数��8800人次。在今年的代理营业机构小额贷款辅贷试点工作中，省、市分行联动组织宣传实践培训3批次，推动全��8个试点机构全部实现放款��

　　效果看得清。坚持考核精细化管理，外拓前明确营销目标和考核指标，定期跟踪和公布活动结果，并让“奖章挂在具体人胸前，奖金发到具体人手里，板子打在具体人身上”。去年，安徽省分行首次举办“三农”金融条线客户经理能力提升活动，共评选出100名“优秀客户经理”��27名“不合格客户经理”，人均产能较目标计划提升了45.63%，真正达到了奖励先进者、鞭策落后者的目的，在全行形成了良好的外拓展业氛围��

　　关注生产、生活和消费方式变化对客户金融服务需求的影响，灵活施策、源头获客—��2019年集团公司工作座谈会

　　打造线上“强磁场��

　　引流获客提供新法��

　　为客户提供无处不在的金融和非金融服务，是商业银行正在为之努力的方向，也是各家银行寻求差异化发展的必经之路��

　　在安徽省分行内部，推动物理网点从交易结算中心向营销服务中心转型的进度正不断加快，将网络金融从交易工具向引流入口、体验平台转型的尝试也已经起步。“安徽省分行紧跟金融零售业务智能化、集约化、线上化的发展趋势，开始向新零售迈进。�� 吴祖讲向笔者亮出了安徽省分行线上引流获客的“三大法宝”��

　　用“邮粉”平台“吸粉”。“邮粉”平台是安徽省分行自主打造的客户权益管理手机端平台，粉丝会员可在不同场景下获得积分、电子券、实物礼品等各类权益，并可下载邮储银行手机银行以及办理信用卡、贷款等业务。其中，“推荐有礼”板块以积分奖励鼓励粉丝会员“老带新”，“管户经理”板块让客户经理与提交业务申请的意向客户微信互联、在线答疑，在“云上”打开了获客端口。截��7月底，该平台注册客户��18万户，其中，线上引流客户��11万户，累计为ETC、信用卡、“三农”经营性贷款等业务导流��4000户，通过线上引流零售贷款发放��1.8亿元��

　　用“悦享生活”平台“圈粉”。“悦享生活”是在“邮储银行安徽省分行”微信公众号上搭建的首个集缴费、网购、O2O消费等功能为一体的线上生活圈，已接��200余家涵盖衣食住行的全生活场景商户。和“邮粉”平台不同的是，持有邮储银行信用卡、借记卡的客户才能享受线上生活圈的各种权益，实现了获客引得来、留得住。截��7月底，全省��6万人次参与了“悦享生活”系列的营销活动，微信公众号关注客户增长率达20.04%��

　　用“邮储食堂”平台“固粉”。作为安徽省分行针对高价值客户开发的营销利器，“邮储食堂”平台依据“线上购��+线下提货”的发展思路，在线上向中高端客户提供补贴价直供的日常快消品，在线下依托“网点取货”的形式将其吸引回厅堂开展二次营销，通过匹配更多权益从而达到吸引和培育高价值客户的目的。今��2月底，“邮储食堂”平台陆续在安徽��3个地市分行试点上线，其后3个月就有��8800人次参与活动，直接拉动个人客户资产管理规模增长超1540万元��

　　客户是银行发展的根本和源泉，安徽省分行以自身特色化的探索实践，为传统银行网点如何获客蹚出了全新的路子，也打开了传统银行获宀��活宀��留客的新思路��

安徽省分行通过外拓走访精准导航，变“等客上门”为“主动获客”��

为有源头活水��邮航开通义乌至大阪往返国际航��

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客从何处��