坚守初心履行使命

——陕西省铜川市分公司提升普服能力纪实

王建�� /��2019-10-18来源��中国邮政��

　　“中邮简易险就是�� 服务贴心理赔及时”。今��7月的一天，陕西省铜川市宜君县尧生镇走马梁村村民张万保给尧生镇邮政所送来一面鲜红的锦旗和感谢信，再次感谢邮政解决了他的燃眉之急，使他快速恢复健康。原来，张万保花��100元在尧生邮政所购买邮政简易险后，意外受伤住院花费2385元，自付只花��218元��

　　尧生镇邮政所是空白乡镇补建网点，于今��1月开始服务周��2个乡镇��28个行政村��12000名群众，改变了以前尧生镇广大农村群众用邮要到7公里以外的五里镇邮政所的历史，赢得了广大农村群众的一致赞誉��

　　今年以来，铜川市邮政分公司坚持党建引领，坚守“普服为生存之本”初心，履行“人民邮政为人民”使命，认真开展提升普遍服务三年行动计划，全市建制村直接通邮率达100%，县以上城市党报党刊当日见报率达100%，未发生“两条红线”案件，重点解决了用户有理由投诉问题，工单处理及时率��100%；查验赔偿处理问题，用好邮件赔偿基金，查验赔偿达标率达到100%��

　　突出党建引领

　　提升普服能力

　　抓好党建是做好普遍服务工作的根本保障。今年以来，铜川市分公司坚决贯彻落实中共中央关于全面从严治党的战略部署，以党建为引领，不断推进邮政普遍服务工作，认真履行企业责任，努力做到党建与普遍服务深度融合。在党建引领下，铜川市分公司领导通过到基层网点明察暗访，坚持问题导向，切实实现了铜川邮政普遍服务质量的大提升��

　　7��1日，铜川市分公司68名党员到延安重温入党誓词，参观延安革命纪念馆，在杨家岭革命旧址参加了《延安时期水乳交融的党群干群关系》现场教学，在红色教育中磨砺了意志，锤炼了党性。铜川市分公司通过红色教育，切实提高履行普遍服务的政治站位，始终坚持普服为“根”，抓好普遍服务三年行动计划的实施推进，落实��5222”目标，保证服务达标率、网点覆盖率、投递达标率、建制村通邮率、时限达标率“五��100%”，提升用户满意度和申诉处理满意率；杜绝触碰“两条红线”，确保平信丢损率低��1‰，保障巡视类专用信箱邮件寄递服务渠道畅通，巩固县及县以上城市党政机关《人民日报》《陕西日报》《铜川日报》等党报党刊当日见报率��

　　同时，该分公司扎实开展邮政服务质量立标对标达标活动，以“三个视角”内外审视，查找问题，通过闭环管理和循环推进，实现服务质量的持续提升��

　　突出解决问题

　　提升普服质量

　　普遍服务质量问题是铜川市分公司在推进企业高质量发展进程中需要面对的挑战、需要化解的风险、需要补齐的短板，只有时刻保持冷静清醒的头脑，快速发现问题、解决问题，才能赢得发展先机��

　　今年以来，铜川市分公司领导着眼问题痛点，直言不讳，一针见血，把彻底整治报刊积压延误、投递不规范问题以及普遍服务网点的标准化和逐步达标作为全市邮政工作重中之重来抓。他们认识到，虽然目前全市空白乡镇补建网点投入运营，但普遍存在业务单一、营业人员业务素质偏低，空白乡镇补建网点除提供信函、包裹、印刷品、汇款这四项基本服务外，基本没有叠加便民服务，有的网点每月办理业务量仅几笔。此外，资源支撑不力。全市邮政普服基础设施有待完善，普遍服务功能仍有缺失，普遍服务达标既需要一次性投入，更需要持续的运行成本。部分空白乡镇补建网点仍存在基础设施差、投递队伍不稳定、投递频次不足、邮件传递时限过长、服务成本较高等问题��

　　为解决痛点问题，铜川市分公司举办了新一代寄递平台应用系统和普遍服务业务培训班，累计43人次参加，对邮政外勤监控点进行维护并进行系统录入，将359个建制村纳入外勤监控系统管理，进一步落实了普遍服务标准。同时，加大对建制村直接通邮管理力度，实时监控建制村投递效果，有效提升了投递服务质量��

　　铜川市分公司为全��48个邮政普遍服务网点购买地��604块，解决了邮件不落地问题。同时，补做了业务章��477枚、更换拨轮日��18枚，解决了网点业务章戳不全、日戳加盖不清问题，进一步加大了对邮政营业日戳（印章）和夹钳管理力度。铜川市分公司统一制作了业务公示牌，解决了网点乱张贴业务公告问题，对全市农村普遍服务网点桌椅进行彻底更新，累计更新37套。此外，铜川市分公司对阿庄、金华山、焦坪部分委代办网点进行升级改造，提升对外服务形象��

　　突出专项整治

　　规范普服管理

　　今年初，铜川市分公司制定出台了《邮政普遍服务和特殊服务补贴与服务质量挂钩管理办法（试行）》，将邮政普遍服务和特殊服务补贴与服务质量挂钩考核��

　　进入三季度，铜川市分公司开展了缺报少刊专项整治和快递包裹投递质量百日提升活动。一方面，针对部分网点存在的报刊投递不及时和自取邮件协议签订不规范问题实施严管重罚。其中，对新区邮政分公司报刊积压问题进行通报处罚，从区分公司总经理到投递员分别给予相应处罚，有效遏制了此类现象的发生。对基层报刊收订、投递等环节情况进行了抽查，对查出的问题现场整改并通报，使报刊投递服务情况有了较大改观。同时，加大对报刊订阅、投递各环节的检查、考核、通报力度，确保达到此次专项整治目标，使报刊投递质量明显提升。另一方面，扎实开展了包裹快递投递质量百日提升活动，对全市投递人员进行了专项培训，宣贯“五确保、五严禁”，对投递服务规范进行了专项训练；在全市所有投递网点悬挂“五确保、五严禁”提示牌，确保每一名投递人员知晓。目前，铜川市分公司收到用户表扬��18人次，评选奖励营投服务明��50人；下发服务投诉专项通报6份，处理责任��9人��

　　针对日戳加盖不清问题，铜川市分公司着手进行整治，各区（县）分公司组织营投人员开展了为期一个月的日戳盖销练习活动，通过强化练习，日戳盖销质量明显提升。同时开展平常邮件质量提升活动，不断压降平信丢失率；加强平信条码指标管控，平信条码率��100%��

　　为提升普遍服务水平，铜川市分公司持续理顺业务管理关系，优化网点和邮路，对全市邮政乡村邮路摸底调查，制定出台了优化全市邮政网路运行方案，优化调整邮路��

　　铜川市分公司明确2019年普遍服务资金补贴计划，分批对网点进行改造，协调解决普服网点人员服装问题，提升对外服务形象，落实普服管理规定，杜绝触碰“两条红线”行为。特制定出台《普服网点运营考核办法和签到签退考核办法》，提升网点运营质量。一方面开展绿色邮政建设行动，提高绿色包装箱使用率；另一方面狠抓窗口服务，重点解决“营业服务、营业操作、营业管理”三个规范的落实问题��

邮员把报刊和包裹送到村民手上��

做群众信得过的伙��若尔盖草原上的“小蜜蜂��

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坚守初心 履行使命

坚守初心履行使命