叠加赋能 “转”出新路

——吉林延边州分公司“延南模式”探��

所��2019-12-10来源��中国邮政��

　　延南邮政支局地处吉林省延吉市铁南市场南侧，铁南旧有“贫民区”之称，朝鲜族人口多、出国劳务人员多。延南支局作为延边朝鲜族自治州邮政分公司一个曾严重亏损的纯邮政营业自办网点，经��5年的转型发展，不仅实现了扭亏，而且实现了普服质量、客户满意度双提升��2013年，延南支局营业总收��64万元，有效收入仅14万元，人均劳动生产率��16万元��4名员工年人工成本��20万元，加之房屋折旧、水电取暖等相关成本6万元��2013年度该支局亏损12万元。到2018年，该支局实现邮政业务收入75万元，形成利��59.2万元，利润率高达79%，此外，房屋出租收入增加2.5万元。除业务直接成本，邮政企业成本支出仅为计提的业务代办��6.3万元。经测算，年人工成本可节��34万元（按2018年平均水��4人测算），延南支局走上了一条转型创收的经营发展新路��

　　创新模式促发��

　　“邮政承担着普遍服务的职责，通过对延南支局分析，我们得出的结论是人工成本是最大的成本，降低人工成本、盘活人力资源势在必行。此外，延南支局地处铁南市场，作为店面有优势，因此，我们决定在延南支局实施业务外包，采取‘带业入��+邮政代办’的运作模式。”延边州分公司渠道部经理崔银姬介绍道��2014��7��30日，以手机店主魏松宁为支局长的延南支局采取“带业经营”的合作方式，踏上了转型的征程。通过邮政业务叠加清单化赋能、支撑跨行业叠加赋能的“业务叠加”赋能方式，提升网点经营质效，延边州分公司将传统单一渠道的邮政网点培育为具有邮政特色的综合服务型网点，实现由单一化向多元化经营转型，打造社区生活服务综合平台，同时，积极支持店主魏松宁，在延南支局引入与手机业务相关联的联通公司业务服务，一个平台实现了“邮��+联��+代理政务服务+手机销售”多个行业的混业经营，最大限度地满足了客户的服务需求。此外，业务外包后的延南支局代办费标准采取阶梯式计件奖励方式，即在确保现有业务量的基础上，对额外增加部分采取计提标准阶梯式奖励。在这种梯形激励、多劳多得的市场机制刺激下，提高了店主的积极性，使店主更加主动地拓展市场，挖掘客户，提升服务品质��

　　灵活机制赢口��

　　��5年前的一次‘偶遇’让我结识了在网点调研的时任延边州分公司总经理，通过他，我更加深入了解了邮政品牌并决定加入邮政。转型伊始，他多次来看望并鼓励我们坚定信心，与我们进行交流探讨。经过实践，我们在用工方式、营业时间以及服务形式上做了很多改变。”魏松宁说。延南支局采取优胜劣汰方式，灵活聘用素质较高的营业员两名，加上魏松宁夫妻二人，4人经营着邮政业务和手机业务。同时，根据客户用邮需求，采取灵活的营业时间，转型后的延南支局夏天6点、冬��7点开始营业，夏天晚上8点、冬天晚��7点结束营业，营业时间从原来的8小时延长��13小时。延南支局还丰富了服务形式，以办理包裹寄递、报刊订阅、集邮预订等过程性服务为基础，并��2016年改造邮储自助银行服务区，叠加金融服务，同时，叠加原业主手机销售、快消品销售等引导性服务，叠加代收电费、代收取暖费、代收话费等增值性服务，叠加上门服务、延时服务、建立微信客户服务群等后续性服务，通过4个服务维度，在服务客户的全过程中，赢得了良好的服务口碑��

　　亲情服务暖人��

　　“我在邮政办理业务有20年了，小魏来这儿之后更是成了常客，邮寄包裹，购买、维修手机都到这儿来，也介绍了身边好多邻居朋友来这里办理业务，特别信任小魏，也特别信任邮政。”客户魏长连笑着说。延南支局朝鲜族客户较多，魏松宁为了能更好地服务客户，��2015年开始自学外语，如今，他不仅可以与朝鲜族客户顺畅沟通，还能引导朝鲜族老年客户填写外文的国际速递面单，提升了客户用邮体验。在延南支局用邮4年的客户黄东焕说：“小魏服务态度特别好，很热情。我经常来这儿给我在韩国的女儿邮包裹。手机遇到什么问题，无论多么麻烦他都能帮我弄好。”还有一位客户金大爷，听说延南支局服务态度好，尽管距离延南支局需��40分钟车程，还是选择到这里办理业务。“有一位定居韩国的四川客户赵成淑，她通过电商平台购买她老家的土特产，每次都是从四川先直接邮寄到我们支局，我再帮她邮寄到韩国去，真的是十分信任我。这样的客户还有很多，我要更好地服务客户，为他们提供更优质、更贴心的服务，不能砸了咱们邮政的招牌。”魏松宁说��5年来，延南支局客户有理由投诉率均为零��

　　“下一步，我们将按照刘爱力董事长提出的‘叠加叠加再叠加，代办代办再代办’的指示要求，加大对延南支局的扶持力度，并针对‘延南模式’在全州的复制和推广进行深入研究，按照因人而异、因地制宜、‘一点一策’的原则，继续叠加赋能，转型发展，最大限度满足客户的服务需求，通过深度挖掘现有的资源来实现邮政网点的效能提升。”延边州分公司总经理丁树义说��

陕西邮政寄递业务实现“双过亿��商山洛水总关��

????

叠加赋能 “转”出新路