服务再给�� 群众多受��

——江苏淮安市分公司提升普遍服务质量工作走��

刘春�� /��2020-01-08来源��中国邮政��

　　“信报不因烦远累，按时易地当亲人”。这��2019��12月初，用户郝先生写给江苏省淮安市邮政分公司总经理吕雪松表扬信中的诗句。“这是我们开展提升普遍服务质量活动以来，广大员工提高服务水平、主动服务的结果。”淮安市分公司服务质量部经理吴兰花说。自2018��7月起，淮安市分公司通过“不忘为民初心、展现淮邮风采”三年服务质量提升工程主题知识竞赛、创新营投检查方式、优化流程环节等措施，提升普遍服务质量，多项服务指标位列江苏邮政第一名。截��2019年底，该市分公司累计收到表扬电话和信件、表扬锦旗等51次（面）��

　　对标排查

　　建立新型普服检查模��

　　“我们从营业和投递这两个与群众关系最密切的服务入手，推进三年普遍服务质量提升工作。”吴兰花说，确立问题导向，对照上级服务质量指标，分析在普遍服务中存在的突出问题，直接到现场了解和抽查以查找原因和寻求解决问题的办法。“就是带着新问题去检查。”淮安市分公司服务质量部管理员石树侠解释道��

　　淮安市分公司变传统的现场检查为主、后台为辅的检查方式为现场不打招呼和加强后台的检查方式。“主要是打破营、投人员对传统检查方式的惯性思维，做到有针对性地改变。”石树侠说。同时，各县（区）分公司将单位服务监督电话、所有关键岗位区域和网点安装的监控等集中在一起成��400综合受理平台，到2019年底，全市新增后台监控人��14名、设��20多台��

　　淮安市分公司要求员工开信箱时必须拍一张开箱照片上传到群里，确保准时开箱和开箱率达百分之百。“通过开展‘每日一拍’活动，杜绝了邮件、报刊遗留现象。”淮阴区邮政分公司运营管理部经理孙广洲说。同时，淮安市分公司采取不预告检查和抽查相结合的方式，随机检查信箱开箱及处理情况��

　　淮安市分公司改变以前由单位和个人自己查找原因和整改的做法，所有问题由服务质量部人员通过调取视频取证、现场了解情况等方式直接查找原因，根据实际情况通报、处理和整改。目前，淮安市分公司已初步形成了“强后台、重前台、不定期、无预告”的服务质量检查模式。结合每月一次的全市服务质量电视电话会议，淮安市分公司将出现的问题分析通报给每一名营投员工，促进普遍服务水平提升��

　　优化整合

　　提高普遍服务质量和时��

　　“用户是否满意取决于服务态度和处理速度。因此，我们将此作为提升普遍服务质量的重要抓手。”吴兰花说��

　　2018��9��5日，淮安市分公司开展“不忘为民初心、展现淮邮风采”三年服务质量提升工程主题知识竞赛，强化服务意识。同时，金融网点全部按照金融转型要求重新布局。到2019年底，全��146个金融网点配��146名大堂经理和151名理财经理，业务量较大的网点配备2名理财经理。在养老金发放日通过设立专用窗口、开辟专门通道、安排专人引导等举措，规避老年人集中领取养老金引发的问题��

　　淮安市分公司整合原邮、速投递资源，成立普、快一体化的营业投递部，不断提升邮件投递处理时效；整合邮区中心局和原速递邮件处理中心，优化邮件处理环节，提高了进出口邮件速度和质量，《人民日报》《新华日报》等党报党刊当日见报率达95%以上��

　　淮安市分公司将原邮政和速递的投递段道优化整合成投递网格，每个网格建成一定数量的快递包裹自提点，网格内信函和报刊由投递员骑电动车直接投递，包裹则由机动车中转代投到各自提点，自投部分则由投递员到自提点领取后投递，减少电动车负载数量和投递中途回到投递部取件（主要是快包）时间，提升投递时效��

　　淮安市分公司在乡镇传统中心地段的超市、小卖部等建设自提点，在包裹量大的支局推行“私车公助”，用汽车将自提包裹投递到自提点，信函、报刊和部分包裹等由摩托车投递，解决骑摩托车投递包裹每次携带量少、来回取件耗费时间、增加投递成本等问题。“中转代投和‘私车公助’将投递速度和总量提高一倍以上。”吴兰花说。“现在当天进口的邮件在当天全部投递完毕。”淮安市分公司寄递事业部市场部经理孙建青说，“城区总体比以前提前一个小时，而城郊甚至提前半天时间。��

　　破解难题

　　打造普惠亲民末��

　　“贾师傅，谢谢你的提醒单，是邻居看到后打电话给我，让我及时拿到了寄来的材料。��2019��12��22日，家住大湖城帮小区、经常在外地出差的吕师傅看到投递员贾晓慧后，忙上前感谢她所贴的“领取邮件友情提醒单”��

　　吕师傅所说的提醒单是淮安市分公司着力提升投递服务质量采取的重要举措之一。就淮安市分公司而言，突出的问题包括老旧小区通邮设施不完备、接转点无代投协议、外勤监控点条形码设置不规范和脱落未补、投递行车及离车造成人身和邮件不安全等��

　　为此，淮安市分公司为没有信报箱的用户免费安装单体信报箱，对已安装单体邮箱与拟安装的单体邮箱进行统一编号；平函用户没有信报箱的，在其住所粘贴“领取邮件友情提醒单”；为所有监控点全部补设、增设、新设条形码。淮安市分公司还改造电动车转向提醒设备，加强行车安全。同时，要求投递员投递时带好给据邮件后将车辆放在最近的熟人（如门卫、店主等）处代为看管。“服务和安全同样重要，都关乎投递质量。”孙建青说。淮安市分公司还积极打造综合便民服务平台，实现营、投等普遍服务前置进村��

　　近年来，淮安市分公司深化“雷锋邮路”创建，结对帮扶留守老人及儿童等特殊群体。通过持续开展“文明员工、文明班组、文明企业”创建、仪容仪表培训和月度、季度、年度文明员工评比等活动，淮安市分公司已连续5年被市委、市政府授予“软环境和效能建设优胜（十佳）单位”，成为全市服务行业中唯一连续获此殊荣的单位。“我们从规范服务向优质服务、文明服务努力，力争普遍服务质量有一个质的提升。”淮安市分公司副总经理左长方说��

淮安市分公司设立“邮爱驿站”，为广大户外工作者免费提供休息场地、提供热水热饭等志愿服务��

扎根铸魂在高��雪山草地邮情��

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服务再给�� 群众多受��