中邮保险探索线上服务支撑新路�� - 中国邮政集团有限公司

中邮保险探索线上服务支撑新路��来源��中国邮政�� 时间��2020-05-13

　　针对新冠肺炎疫情影响业务发展的不利局面，今年以来，中邮保险各分公司认真研究、部署疫情防控阻击与恢复生产经营等工作，因势而动，化危为机，始终坚持客户视角、倾听基层声音，做足做实“线上文章”，大力探索“在线培训、在线督导、在线营销”线上服务支撑新路径，推动尽快复工复产达产��

　　北京分公司加快线上化转型进程，创新推出“北京中邮保险空中课堂”，运用微信平台、抖音直播等方式，以“屏对屏”代替“面对面”，为邮银营销人员提供线上培训支撑；开设保险营销技巧、家庭资产配置、异议处理等4大类��16门课程的培训，确保疫情防控期间“培训不中断、答疑不中断、经营发展不中断”。该分公司还制作了手机银行线上投保、保全、理赔、回访小视频、H5等，积极引导客户在线办理业务；结合“情人节”“三八妇女节”等开展“爱的守护”“美食日记”等线上引流活动，提升线上获客与“活客”能力��

　　上海分公司积极对接邮银渠道，在考虑网点与客户需求的基础上，创新线上授课培训方式，整合资源推出“中邮小课堂”；通过制作产品视频、PPT、长图、课件等方式，分批次、有重点开展在线培训。该分公司讲师王烨炜制作的《手机银行常见报错及解答》和《微信公众号疑难处理小工具》H5，紧密结合工作需要，整理出单过程中常见的身份认证报错、可疑交易客户、缴费处理超时等19类常见问题并给出解决措施，既加快了出单效率，又给客户留下了好的服务体验。该H5发到群里后，收到众多渠道理财经理的点赞，

　　重庆分公司支撑经营一线的保险讲师则主动变身“带货主播”，将培训、营销从线下转移到线上。他们为吸引渠道人员注意力、确保线上线下同一培训效果，快速调整授课内容、授课方式，把自己当成“带货”主播，带的“货”就是《优享人生线上展业六步法》《线上沙龙操作流程》等网络课程。这一份份精心准备的“货品”一上线便受到渠道的欢迎，很快帮网点打开了营销思路，提升了线上营销能力��

　　为提高渠道的营销信心与能力，重庆分公司讲师团队还多方了解渠道在疫情防控期间面临的困难和挑战，逐一梳理线上客户维护、线上保险观念引导、产品H5和折页、产品亮点及利益展示、线上异议处理及促成等环节，为每一环节提供营销方案��

　　为帮助一线理财经理做好线上客户服务和保险理念知识普及，江苏分公司邮银业务部将目光聚焦到时下最火、应用颇为广泛的短视频上，迅速组建队伍推出了“小邮说保险”直播短视频，以短视频这种活泼有趣的形式为渠道讲解保险知识，开拓营销思路。主创团队从零开始，边学边干，仅用一周时间就制作完成了“小邮说保险”第一期直播视频。该视频一经发布，立刻就被江苏邮银渠道理财经理纷纷转发，火遍朋友圈��

　　由于没有视频制作理论知识储备和实际拍摄经历，主创团队为了让“点子”尽快落地，着实花了一番心思。虽然只有短短几分钟，视频却要兼顾制作和内容两方面的专业性，还要生动有趣、通俗易懂。主创团队为此积极理思路、搭框架、写脚本，拍摄现场无数次抹掉重录，后期剪辑一帧帧细致研磨。团队成员一边快速学习视频制作技巧，培养编导思维，一边深入研究如何将金融保险专业知识转化为适合短视频传播形式的语言和情境��

　　“从哪个角度拍摄让整体画面更和谐，语速如何变化更吸引人……这些都是我们要特别注意的。”已出镜多期视频主演、在全省渠道收获大量“粉丝”的吕品介绍说。目前，江苏分公司正在进一步丰富“小邮说保险”内涵外延，打造“小邮说保险”特色品牌��

　　河南分公司加快推进业务转型发展，联合邮银开展线上��58油”“空中加油”活动，线下长险“追产”活动，加速经营发展。该分公司组建了全省分片区业务培训支撑群，先后研发培训课��17门，开发线上课程视��30余个；搭建“一值”微课线上场景化学习平台，围绕非常时期线上业务开展，专属设置29门线上课程，有效满足基层业务人员的实际需求��

　　河南分公司加大创新力度，利用网络互动平台，制作线上营销辅助工具，实现“渠道支撑远程化”。该分公司仅��4天时间就研发出一套“空中网沙”操作流程在全省试点推广，随后又根据试点反馈的问题进行打磨优化，目前已累计举��107场“空中网沙”活动，参与客户��6500余名，取得了实实在在的成效，也提振了疫情防控期间渠道的发展信心和士气，创造了今年单日长期期交发展的最好成绩��

　　湖南分公司组织专职讲师团队通过线上直播、线上微沙活动等方式，与邮银渠道开展线上活动；开发出线上出单、线上活动操作话术、线上活动流程等全流程线上工具包，为线上业务转型提供支持��2��8日至3��31日，该分公司累计开展线上客户活��99场，服务客户4969人次��

　　湖南分公司还积极探索线上运营服务，开通查询变更、保单下载、理赔报案、微信回访、续期缴费、保单签收和在线购买八大线上自助服务功能，创新推出线上保单质押贷款，极大地方便了客户线上办理保险业务。　□徐文欣由保��

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