业兴于网：邮政寄递时限管控的常州样本

记�� 柏滨�� 通讯�� 查叶娟　孙旭��2020-07-29来源��中国邮政��

　　时限快是对快递企业的基本要求。邮政企业如何能够快人一步？只能“线路一条一条捋，环节一环一节掰，要素一个一个剖”。而解决问题的切入点就是建立时限数据库，从而实现全要素、全环节、全流程对标、分析与持续改进。这是实现寄递业务“五大突破”，建立“五大优势”的基础工作��

　　作为集团公司的试点，常州邮政采取时限管控“八步法”，完善新一代信息系统管理功能，增强对“营分运投”四个环节的管控支持，探索建立了全网适用、执行有力、手段先进、客户导向的时限管控新模式，为全网时限管控奠定了基础。本期刊发常州邮政的成功经验，以期全系统立即行动起来，积极借鉴并推广常州邮政经验，推动邮政寄递业务再上台阶��

　　时至今日，中国已成长为世界上发展最快、最具活力的新兴寄递市场，包裹快递量已超过美、日、欧等发达经济体总和。这其中，民营快递增长迅速��

　　1999年，EMS寄递市场份额高达九成��2018年，顺丰、中通、韵达、圆通、申通、百世六大民营快递巨头的市场份额已合计超过七成。巨大落差的背后，是昔日“国家队”的地位亟待重振��

　　何以重振��

　　业兴于网，磨刀不误砍柴工��

　　3��29日，中国邮政集团有限公司董事长刘爱力提出，寄递业务当前最基础的工作，是建设“标准时限库”“现实时限库”“行业时限库”“优势时限库”等四大时限原型库（以下简称时限四库）��5��6日，时限数据库作为“当务之急”，在江苏常州市邮政分公司先行先试��

　　截至7月初，常州市分公司快包标准时限库达标及以上新��22条，标快标准时限库达标及以上新增51条��7月上旬，快包日均走件量达25.52万件，较时限库上线前提升60.9%��

　　更重要的是，比照摸索中提炼总结的“八步法”，时限管控不再是“老虎吃天”��

　　“全国各地市分公司、各邮区中心局、各省级分公司，如果都能做到常州市分公司那样，中国邮政的时限管控、成本管控一定会迈上新的更大的台阶，呈现出全新的面貌。”刘爱力评价��

　　时限的隐��

　　寄递业一头连着生产，一头连着消费，在国民经济和社会发展中不可或缺��2013年，中国寄递业务量突破92亿件，进入增长快车道��2019年，业务量突��600亿件，增长了6.5倍��

　　古有宠妃笑看“一骑红尘”，接力“一日而色变，二日而香变，三日而味变”的时令水果。今有网民撕开“当日递”“次晨达”包裹，畅享“剁手”之快。时过境迁，“时限”依然是寄递业务的核心竞争力。然而，相较于新兴民营企业，百年邮政的寄递时限显现疲态��

　　以顺丰为例，截至2018年底，其“长三角”互寄邮件次日递率��100%。同一区域，中国邮政经“提速大会战”，截至2019��3月底，互寄快递包裹内部管控次日递率��85.5%，较之前提升34.6个百分点；互寄标准快递内部管控次日递率��93.5%，较之前提升11.8个百分点��

　　收入是时限的反馈。也就不难理解，为什��2018年“长珠环”（长三角、珠三角、环渤海）区域，顺丰时效产品的收入高��381亿元，EMS标快业务收入仅为75.88亿元。商务件市场单票毛利最高、业务稳定增长、几乎没有竞争，是上个十年中国快递市场最优质的“赛道”。凭借卓越的时效和服务管理能力，顺丰保持了时效件“赛道”的领先身位，享受了“冠军”红利��

　　受制于时效和服务能力，EMS虽然同样提供时效产品，但对顺丰“只构成形式上的竞争”。国家邮政局快递服务时限测试显示，2018年，排行榜中各项均为第一的仍是顺丰速运，整体排名第二的EMS上升明显，但“寄出地时限”仍低于排名第三的韵达速运��2019年，排名依然是顺丰、EMS、韵达…��

　　时限是用户评判快递企业的关键因素之一。国家邮政局相关调查显示��2019年，快递企业公众满意度80分以上的企业只有顺丰速运和京东物流，76分至80分之间的企业依次为邮政EMS、中通快递、韵达速递…��

　　“寄递业务的本质是‘时限更快、成本更低、丢损更少、稳定可控’。其中，时限快是对快递企业的基本要求。”刘爱力的话，语重心长��

　　数字化之��

　　问题在哪儿？根源在哪儿？解决问题的切入点在哪儿？这些都需要由表及里地研究，抽丝剥茧地分析，做到邮路一条一条地捋，捋出存在的问题；环节一环一节地掰，找到问题产生的根源和解决的方法��

　　深捋细掰，得先解牛。以何解牛？操起数字化之刃。集团公司层面，专项攻关组以既有的全程时限库、实际邮件轨迹数据、竞品快件轨迹数据为核心，设计出按时间、按邮路、分环节的聚合生成规则以及同一空间、同一时间、同一对标口径的可视化展示规则。所谓“聚合生成规则”，即将原有内容重新组合排序，生成需要的列表或专题。而基于“可视化展示规则”，寄递线路的轨迹就像看地图一样直观明了��

　　4��9日，历经7天��22次迭代，时限四库初步建成。可以这么理解：“标准时限库”，是邮政企业理想的时限标准，端到端全程生产组织的标尺；“现实时限库”，是邮政企业各条线路、各环节真实的时限写照；“行业时限库”，是竞争对手的最佳实践结果；“优势时限库”，是邮政具备一定市场竞争力的优势线路��

　　江苏及常州层面，试点工作小组细化了甘特图��4��29日至5��7日，生产作业计划梳理与修讀��5��8日至10日，对标行业与竞品时限，梳理全程时限计划存在的问题��5��21日至30日，建立时限四库的管控制度与流程��6��1日至30日，时限四库运用与经验总结��

　　试点工作可谓紧锣密鼓��5��6日，根据集团公司及省分公司运营标准，常州市分公司对“营分运投”各环节逐项梳理维护基础参数，完成了标准时限库的搭建，串联出各条线路全程时限计划，最后基于试点实践归纳出时限管控“八步法”。按照集团公司标准时限库审核“十确定”要求，历经持续修订与完善，“八步法”的第一步，即标快和快包的标准时限库建库工作初步完成。在常州市分公司总经理陈舒冰看来，四库或可简述为“立标”“达标”“对标”“创标”。其功能和应用各有侧重又有机关联，彰显了邮政企业信息化引领业务发展的初心，“科技赋能，充分发挥数据要素的价值”��

　　两把标尺

　　陈舒冰所谓的标，其实是两把标尺。一把是内部的标尺：充分考虑各环节合理的作业时长和环节之间的合理衔接，建立各环节、线路时限标准，作为时限提升和管控的标准。另一把是行业的标尺：通过与竞品端到端、各环节、全要素、全流程的比对，反映在业务结构、网络架构和生产管控等方面存在的差距��

　　5��29日，时限四库在全网推广上线使用，各类时限数据可查诀��可比对、可展示、可进行下钻（从当前数据往下展开下一层数据）分析。“可比对”，其实就是“两把标尺”纵横交错：衡量邮件处理的每一个环节、每一个段落的时限质量，实现时限管控的事前预测、推演，事中告警、纠偏，事后评估、校验，从根本上解决问题。常州市分公司运营管理部经理徐黎青解释，根据产品类别，行业标尺又分两把：一把是快递包裹对标菜鸟时限标准，一把是标快对标顺丰官网承诺时限标准��

　　目前，常州市分公司快包出口全��370个市、县，其中赶超行业标��3个、持��203个、落��161个；标快出口全国336个地市，其中赶超行业标准17个、持��221个、落��60个。经进一步分析，落后行业标准主要源于四方面原因：一是直发邮路发车计划偏迟；二是直发省内干线段和省际进口段需同步调整；三是省际进口局交通管制；四是路由设置不合理。前三种通过调整发车时间、运行时长等手段，自身即可优化达标。第四种源于当前邮政组网模式下始终落后行业标准，就得对标竞品现实库时长，即行业最佳实践，通过优化网络实现达标��

　　针对落后行业标准的快包（161个）及标快（60个），常州市分公司借助新一代“四大时限分环节时限模块”和中邮信科提供的可视化系统为分析工具，对邮路“一条一条地捋”，对环节“一环一节地掰”，梳理出：快包经过优化可达标的40个，需进一步研究的121个；标快经过优化达标��59个，客观原因暂无法达标的1个。纵观“八步法”的第二步至第五步，即“对标行业”“修订标准”“对标竞品”“借鉴提升”，正是一个基于两把尺子，反复比对、分析、优化，持续循环调整，直至完成标快和快包的最优标准时限库建设��

　　根除“橡皮筋��

　　时限管控，解决了“管什么”，接下来就是“怎么管”��

　　“八步法”的第六步“建立指标管控体系”和第七步“建立常态化管控制度”，就是解决“怎么管”。即根据集团公司、省分公司寄递网运行指标体系和三级时限管控体系，常州市分公司分别制定了��2020年常州市寄递网运行质量管理考核奖励办法》及《关于建立常州邮政运营时限常态化管控体系的通知》，将管控指标全部分解到二级部门，实施“市分公司—二级部门—营投部（班组）”的网格化、分层化管控��

　　常态化管控，则是根除“一抓就改善、一放松就故态复萌”的“橡皮筋”现象。首先，明确从市分公司领导班子至营投部（班组）等各层级人员责任分工，依托省分公司“三级时限管控体系（三级看板）”和时限四库工具，做到“责任到人、任务到人、指标到人、考核到人”。其次，建立“日通报、周管控、月考评、季问责、年评比”的闭环管控流程以及问题升级管控机制，确保生产问题及时发布、精准定位、快速解决。另外，建立三项动态沟通机制：反应日常生产各环节的“每日通报+专项通报”机制；强化管控整改的内部沟通机制（微信群通报+专题分析��+月度分析会）；实时监控、记录每日生产运行情况的指挥调度中心24小时值班机制��

　　常州市分公司运营部孔捷补充，邮政传统生产划分为营、分、运、投四大环节，实际生产过程中又细分为13个子环节。为便于对邮件全环节运行质量进行内部管控和对标，收寄环节的“上门取件”和“揽投部收寄”，投递环节的“揽投部内部处理”和“投递出班”，分别被整合，最终形��11个子环节。为便于各级管控、进一步清晰责任界面，又将省际线路分为出口、中转、进口三大段落。记者在江苏运营管理微信群中曾看到通报：“无锡市分公司出口省际快包内部处理及时率提升明显，达到目标值，望继续保持。”“今日二级指标南京中心局、常州、南通、盐城、宿迁全面达标，望继续保持。”…��

　　通过全过程和分环节的管控与考核，时限质量稳步提升。常州市分公司的“水蜜桃”寄递，重点收件区域上海一度存在“隔日递”，影响客户体验。分析后发现，主要因为发往上海东部的邮件时限在两天及以上。对此，常州市分公司将原上海一条干线邮路拆分为上海东邮路和上海西邮路，促使干线邮路时限由原凌晨4��30分到达，提前��2小时30分到达，及时赶发了当地转趟邮路。在常态管控之下，上海邮件次日递率由原40%提高��85%，客户满意度大幅提升��

　　痛点变支��

　　时限管控的内在逻辑，是通过全过程和分环节的管控与考核，实现时限质量与经营发展相互促进，共同提升。“八步法”的第八步，即进行优势线路营销，赋能前端经营��

　　“以前上门营销，空口无凭，缺少抓手。”常州市分公司快递包裹部城北分部班组长何连华打开手机，向记者展示了一张《客户全程时限分析》表，“现在白纸黑字，客户可以很直观地看到我们的优势线路。”慈缘堂电商公司主寄艾柱、辅寄泡面，原先在邮政日均走��300多件��7��17日，经过何连华上门推介优势路线，邮政日均走件增至800件。加上泡面，日均千件。“只要价格符合心理预期，时限又能达到要求，我们肯定首选无盲区的邮政寄递啊。”公司负责人告诉记者��

　　时限四库的建设应用，提升了网络运行的速度和稳定性，促使优势线路不断增加，一线营销因此有了更多底气。自7��17日起，常州市分公司快递包裹部电商营销中心先后走访存量客户193户，其中14户已在优势时限地市增量，日均实现增量5800件；13户试走件，预计日均增��3900件。新签客户恒必盛商贸主营工业百洁布，走件为某快递公司。原计划将部分江浙沪皖地区、日��50件左右的快递走邮政。经上门推广优势线路，目前增至日��180件，“你们呈现给我的数字，相当有说服力！��

　　“以前在市场竞争中，我们常常因为时限处于劣势，上门营销气都短一截。”电商营销中心经理朱届平说，“现在每增加一条优势线路，都在补气。”即使是对价格最敏感的大客户，也有了试走件的契机。“客户也很期盼我们定期去沟通线路情况，推介优势，预警问题。比如营分运投哪个环节出了点什么岔子，这样客户在收件方反馈前就已心里有数，会更加信赖我们。”朱届平感言��

　　正如刘爱力所说，常州市分公司的实践证明，寄递时限四库就是准绳，就是磨刀石，就是显微镜，更是深刻剖析每一个要素的核磁共振，是行之有效的工具和抓手。时限没有局外人。对于初步尝到甜头的试点常州市分公司而言，目前最大的期盼，就是全网适用、标准清晰、执行有力、手段先进的“八步法”，能尽快得到推广，以时限提升带动业务规模、以规模效率效益实现良性发展，彰显行业“国家队”应有的实力��

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业兴于网：邮政寄递时限管控的常州样本