邮政营业厅的服务之辩

陈云��2020-07-08来源��中国邮政��

　　近日，有两件事引发了笔者的思考��

　　笔者到某商业银行去办保险业务。由于只有该行存折，笔者欲到柜台办理。可不巧的是，第一次去是周日，该网点张贴的公告称周末休息。第二次是工作日去的，银行工作人员问明要办什么业务后，告诉我柜台办理手续烦琐，时间耽误较多，像我这种只有存折的情况也可以在自助柜员机上办理，并教授了操作方法。笔者看了一下，当时营业厅只开了一个人工办理台席，排队人不少，因此也就选择了在自助柜员机上办理��

　　端午节期间，笔者在走访中了解到，重庆邮政的一些基层网点将客户请进来，在营业厅里举办包棕子、猜谜语等联谊活动，吸引了不少人气��

　　这两件事联系起来，让笔者不禁思考：在互联网特别是移动互联网日渐普及的趋势下，邮政营业厅是转型无人化的“线上”服务还是坚持聚人气的“线下”服务呢��

　　首先，走“线上”是有一定道理的。还是以商业银行为例，如今，大多数金融业务可以在手机银行、自助柜员机上办理，银行也乐意顺应这样的消费习惯，引导客户对一些稍微复杂的业务通过自助设备办理完成。从成本控制的角度讲，银行业人工成本占比较大，要降本增效，减员和智能设备替代是今后必然的发展趋势��

　　在看到这一趋势的同时，我们也要认识到，邮政营业厅和专业的银行营业网点还是有所区别的。一方面，邮政营业厅是综合服务平台，除了金融业务，还要办理寄递类、邮务类、代理类以及农村电商等新业务。这样的一个综合服务平台，必然要靠聚现场人气、吸引更多群众来带动消费，促进业务转化。另一方面，营业网点平台是邮政网络宝贵的资源，很多的邮政网点分布在农村乡镇，面向的主要群体相对低端一些、年龄偏大一些。因此，我们不能一味地像商业银行那样走“线上”路线，还必须结合邮政的实际，把“线下”这篇文章做深做实做细��

　　当前，较多地区邮政营业网点存在人流量分布不均衡、多数时间客户不多的情况，需要创新营销模式引流吸客。笔者建议，可以在抓好疫情防控的前提下，针对不同群体，在不同时段策划开展相应的促销活动。比如针对学生、家长群体推出精品读物促销活动；针对买菜大妈推出优质农产品进城活动；针对“有车一族”开展保险、维修保养综合促销等。还可以针对不同时节开展营销活动，如前面提到的端午节包棕子、中秋节做月饼等活动来增加人气��

　　当然，“线上”功夫也不能偏废。“线上”既是当前社会发展的一个重要方向，也是邮政目前服务的短板。看看现在网上商超发展火热的情况，就需要深入思考如何将网上邮政同物流配送的优势结合起来，同群众目前的需求结合起来，更好地拓展邮政线上服务��

　　因此，笔者的结论是，在移动互联网时代，邮政营业厅既要重视发展“线下”之基，也要适应“线上”之需，并将两者有机融合起来，才是更好的发展方式��

山东省委副书记杨东奇支持邮政进一步提升能力、更好履行职��“疫”考答��

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