山水之城“邮”佳��

——重庆邮政推进普遍服务质量管理纪��

2020-11-19来源��中国邮政��

投递员帅德华在石会镇梅子村委会处完成打卡。□文国��

　　重庆集大城市、大农村、大山区、大库区于一体，区域间、城乡间的自然条件、资源禀赋、发展现状和发展潜力等不均衡，给重庆市邮政分公司履行邮政普遍服务带来了一定的难度。但重庆邮政人立足实际，克服诸多困难，提前一年完成全市建制村全面直接通邮目标；创新管理模式，以“三个一策”“非现场检查”“普服宝典”等手段提升普服质效；依托实体网络叠加便民服务，打造了一个又一个综合性邮政服务平台。重庆邮政以“普服建设看得见，普服管控抓得着”的标准，在重庆的山与城之间开拓了一条独具特色的普服发展之路��

　　418份希望：决胜偏远地区建制村直接通邮攻坚��

　　9个行政村��20多个山头��120公里崎岖陡峭山路，重庆山城的特色在黔江区石会邮政所投递员帅德华的投递段道内展现得淋漓尽致��

　　9��16��7��45分，帅德华再一次站定在石会镇梅子村村委会处，熟练地掏出手机，打开“中邮揽投”APP，对准墙上“村邮站”黄色牌子上的条形码，完成扫码工作。紧接着，他又快速移步到一旁的村委会大门边，在“普服监督APP”内找准GPS定位后进行打卡。不��1分钟，“打卡”“扫码”两项规定动作顺利完成��

　　为切实履行普遍服务、推进公共服务均等化��2018年，重庆市分公司将建制村直接通邮作为重点工作之一，进行统筹部署和协调推进��2019年，决胜建制村直接通邮攻坚战打响，重点攻克并突破了��418个交通不便的偏远地区建制村直接通邮”这一难点，梅子村就是其中之一。按照规定，帅德华每周要去梅子村三次，并在投递前完成国家邮政局“邮政普遍服务监督管理信息系统”打卡监测和集团公司外勤监控关键节点扫描的相关要求��

　　在重庆，让交通不便的偏远地区建制村直接通邮，关键点和难点就在于要稳定地严格执行每周至少投递三次的要求。谈起最初领取“建制村直接通邮”目标时的压力，黔江片区邮政分公司普遍服务部员工冯昌奎多有感慨：“全��418个点，我们黔江片区就占了88个。而这些地方多是崎岖山路，一些偏远地区甚至连投递员招聘都成问题。”如是困惑，万州、城口、云阳、奉节等分公司同样有��

　　上下同欲者胜。在市级层面，重庆邮政将建制村直接通邮纳入了对中央、集团公司重大决策部署和企业改革发展的重点监督项目，并组织各区（县）分公司相关人员参加培训会，对建制村直接通邮的相关文件进行解读；在区（县）层面，各单位根据各自情况成立专项小组挨个儿走访辖区网点和投递员，逐一分析问题、解决问题，做到各个击破。截��2019年底��418个交通不便偏远地区建制村直接通邮的难关被攻克，意味着全市8031个建制村全部实现直接通邮，提前一年完成建制村直接通邮率达100%的目标��

　　可喜的成绩也赢得了重庆市邮政管理局局长周向东的点赞：“重庆邮政企业攻坚克难，为建制村直接通邮任务提前一年完成作出了积极贡献。��

　　39本《百科全书》：创新引领提升普遍服务管理质效

　　在履行普遍服务义务的过程中，不少管理者都有一种深切体会：普服工作做了，各乡镇村落的各项基本情况却是模糊的，不少时候开展检查督导工作是费事又费力。“我们为何不制作一本用于指导普遍服务的《百科全书》呢？”重庆市分公司普遍服务部提出设想��

　　为摸清普服现状，提升普服质量，在市分公司的积极支持下��2019年下半年，普遍服务部根据重庆邮政发展实际，最终将《百科全书》确定为“三个一策”工程，以建制村直接通邮为中心描绘普服达标的同心圆��

　　所谓“三个一策”，即在“一村一策”中，摸清普服基本信息，明确投递主体，固化投递频次；在“一乡一策”中，优化投递作业流程，完善投递作业计划，制作投递路线图；在“一局一策”中，统筹投递组织、人员配备��

　　历时6个月��39个区（县）分公司��39本《百科全书》，凝聚了全市邮政员工的心血智慧，也成为全国邮政的首创。如今，重庆市分公司普遍服务部正积极对接信息技术局，拟将纸质版的《百科全书》升级成在线版，方便随时更新相关数据，为普服管理人员开展工作提供更为准确的依据��

　　此外，今��4月，重庆市分公司还制定了《重庆邮政服务质量非现场检查管理办法（试行）》，进一步健全服务质量监督检查体系，切实做好非现场检查与现场检查的融合履职，充分发挥视频联网集中监控系统及邮政业务信息系统功能，常态化开展邮政服务质量非现场检查��

　　在开展非现场检查的过程中，重庆邮政创新推出“以查代训”的方式，提升各区（县）分公司视检人员的履职能力，每月抽调1名城片区及区（县）分公司视检人员到市分公司与市级检查人员共同开展服务质量非现场检查��

　　“太直观，太实用了！”体验过非现场检查的便利，渝中区邮政分公司服务质量部主任熊爱辉难掩兴奋，“大家都认为这是一种很好的实践方式。现在不用市分公司要求，我们视检人员和各支局业务管理人员都抢着到市分公司进行非现场检查呢！��

　　如果说“三个一策”和“非现场检查”是为普服管理提供了有力抓手，那么《普服宝典》则是重庆邮政为提升一线员工应知应会能力及服务水平而开发的重要工具。自2019��12��6日起，重庆市分公司普遍服务部以企业微信号为载体，安排专人制作《普服宝典》（含“政策法规”“制度汇编”“业务知识”“操作规范��4个板块的普服相关知识），截至今年9月底，已发布邮政普遍服务法律基础知识、专用信箱、收寄验视等17期内容。同时，注重普服宣传的效果验收，目前已组��5400余名员工参加《普服宝典》线上学习考试，通过率达97.6%��

　　“这‘一策’‘一查’‘一典’为重庆邮政普遍服务管理提供了新的思路，也为更扎实地做好邮政普遍服务工作、传承邮政优良传统奠定了基础。”重庆市分公司普遍服务部负责人唐华解释道��

　　叠加叠加再叠加：便民利民赋予普遍服务新内��

　　“我家就在石桥铺邮政所附近，之前换证要去车管所排好长的队，没想到如今在邮政网点也能办理，真是太方便了！��9��10日，拿着已换好的机动车驾驶证，市民王先生激动地说��

　　得益于近期九龙坡区政务办与九龙坡区邮政分公司联手打造的“政��+邮政”渝快办通办厅，106项政务服务事项可在石桥铺邮政所办理，让市民享受到更多政务服务便利。这也是重庆邮政落实集团公司董事长刘爱力关于“叠加叠加再叠加、代办代办再代办”重要指示，盘活普服网点资源，将其打造成综合服务平台的又一重要举措��

　　2019年，重庆邮政在巴南区做试点，由巴南片区邮政分公司对接巴南区政务服务管理办公室，对“政��+邮政”思路框架进行深入探讨，就“邮政网��+行政职能”达成一致，更好地实现重庆邮政“普遍服��+业务叠加”发展模式��2019��10月中旬，装修一新的木洞邮政所正式亮相，作为叠加政务服务的网点，实现了“就近办、沿路送、上门接”的全新政务服务新模式——在现有商街、镇街的邮政网点设立“政务服务厅”，对那些镇街及区级部门必须报送、需加盖公章的行政审批件、政务公务件、施工图表等（密件除外），由邮政每天及时接件送件，实现一键预约进企业、审批办件不出门，让政务服务成为��365天全天候，24小时不打烊”的服务…��

　　巴南区政务服务管理办公室主任徐永对此高度评价：“邮政的加入，对于深化‘放管服’改革、优化营商环境意义重大，大大提升了人民群众的获得感和幸福感！”重庆市分公司总经理周新峰说：“通政、通民、通商，本就是邮政立足之基。重庆邮政在‘强平台、拓渠道、叠业务、黏客户’上发力，既协助政府深入推进‘放管服’改革、方便了人民群众，也实现了自身发展的开源。��

　　“政��+邮政”模式赋予了普遍服务新的内涵，如今，该模式已在重庆邮政各区（县）分公司推广，进一步延伸普服广度、拓宽普服叠加层次，让普遍服务从“点线抽象”到“立体具象”转变，变得有章可循��

宣城邮政举办普服知识大赛乡间邮路上的“傻骆驼��

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山水之城“邮”佳��