网点转型的“北京样本��

——北京市西城区支行直属营业部“升级”记

王文�� 王晓��2020-12-03来源��中国邮政��

　　位于北京市西二环边的邮储银行西城区支行直属营业部格外显眼。今��5月，作为邮储银行北京分行首批自主导入网点，该营业部启动了网点转型工作，通过科技赋能、厅堂协同等措施，不断提升厅堂“获宀��活宀��留客”的能力。经��5个多月的转型，该营业部初步实现了厅堂从“交易结算型”向“服务营销型”转变，为北京邮储零售转型提供了新路径��

　　业务线上��

　　西城区支行直属营业部毗邻金融街。随着金融业务线上化趋势日益明显，西城区支行直属营业部加大了自助设备的升级和投放力度。在该营业部的自助银行服务区，存折取款机、CRS、ITM、叫号机、电子银行体验机等一字排开，位于门口的CRS保证了持卡用��24小时自助存取款、转账和查询，存折取款机满足了老年客户习惯使用存折取款和补登存折的需求。“以前客户来办业务还需要取号排队、填单，现在有了ITM，客户只需一两分钟，所要办理的业务就能搞定，直接减少了窗口柜员80%的服务压力，大大提升了服务效率，客户的体验感也越来越好了。”西城区支行直属营业部支行长张鹏介绍说��

　　ITM整合了身份证阅读器、摄像头、扫描仪、打印机等设备，通过视频、影像、人脸识别等技术手段，实现了客户发起、柜员操作、后台审核、业务归档的一体化处理，具备查询打印、产品签约、密码管理、账户管理、客户信息管理、发卡、存折业务、短信业务、电子银行业务、信用卡业务、个人贷款、个人外汇、基金理贀��公司业务等10多项业务大类200多项交易。该设备办理业务的最大特色是免去了业务申请书和其他纸质凭证的填写环节，方便了客户��

　　在合理设计动线的基础上，西城区支行直属营业部在营业厅还设置了VIP室、洽谈室、活动室，既满足了为高端客户提供一对一专享服务，独立的空间也增加了客我沟通，有效化解了客我矛盾。“客户非常喜爱我们的活动室，小孩可以看看书、做做游戏，家长可以安心办理业务。此外，我们与大百科全书出版社合作，依托他们丰富的图书教育资源，定期更换好书，很多家长通过我们的‘小小银行家’活动，加强了对孩子财商培养。我们希望通过不断努力，为客户提供更加温馨实用的服务环境。”张鹏介绍说��

　　发力厅堂协同

　　如果说网点转型是网点适应新形势、迎接新挑战的一次升级变革，那么晨会则是这场变革中的重要一环。启动网点转型以来，西城区支行直属营业部员工一起经历了新鲜、抵触、坚持、固化的一系列艰难过程，真正体会到了什么是“脱胎换骨”��

　　“您好，请问您办理什么业务？”“谢谢，您慢走，请您带好随身物品，欢迎您再来。”与之相应的是，手臂抬高45度，五指并拢，身体前��30度，面带微笑。这些看似简单的动作与服务用语，员工们都经过严格的训练。为了让全员步调一致，参加晨会的不仅有大堂经理、柜员，还包括支行长、客户经理，甚至保安员��

　　做一天示范不难，难的是天天做示范。刚开始，大家都带着好奇的心态乐于做动作，时间长了，动作、内容开始“缩水”，积极性减弱。为了让大家善始善终，西城区支行内训师谭鑫坚持每天驻点，实时纠正指导，不断固化动作内容。支行长每天通过“三巡两示范”督促指导各岗位人员坚持标准。西城区支行直属营业部还每天让员工轮流以不同角色模拟不同营销场景进行产品推介。“以前柜员的开口率很低，转介成功率不高，与大堂经理和理财经理团队合作意识不强。网点转型后，特别是晨会的实战参与，柜员的开口率达到了百分之百，与大堂经理、理财经理的互动越来越多，增加了转介成功率。”西城区支行直属营业部副支行长毛剑介绍说��

　　为更好地提升网点服务质效，西城区支行直属营业部从充实厅堂员工数量入手，推行��1名营销主管+1名现金业务柜��+1名非现金业务柜员+1名大堂经��+1名客户经理”的厅堂运营模式，同时加大了对各岗位综合营销指标的考核力度��

　　让服务“开挂��

　　维护客户离不开系统工具的助力与推动，CRM系统的不断升级让网点转型有了更实的抓手。该系统包括公共管理、客户管理、营销管理、模型管理等多个模块，涵盖机构人员管理、个性化工作台、知识库管理、客户视图、客户关系管理、意向客户管理、管户概览、营销方案、网点经营等多项内容。系统最大的特点是与柜面、信贷平台、电话银行等多个渠道对接，为基层人员开展客户综合营销、交叉销售提供了工具，延展了客户接触触点，拓宽了客户服务半径，实现了客户服务的全流程、全渠道管理，为“获宀��活宀��留客”提供了重要手段和支撑工具��

　　西城区支行直属营业部理财经理刘菲维护的客户有��800个，以前每个客户的情况都靠她一个一个地积累，会随时记在一个本子上，经常出现客户维护提醒不及时的情况。有了CRM系统，刘菲就像有了贴身“小秘书”，营销也像开了挂一样。她每天上班第一件事就是打开系统，查看当日提醒信息，极大提升了维护老客户的服务效率，也有了更多精力主动邀约开发新客户��

　　CRM系统还实现了岗位之间的信息共享互动，柜员、理财经理、客户经理、支行长都能精准地服务客户，为客户提供一揽子金融服务方案。依托CRM系统，该支行的线上活动也不断丰富起来。理财经理和客户经理逐步建立起“理财客户群”“信贷客户群”“VIP客户群”，实现了客户分层维护、精准服务。今年以来，西城区支行直属营业部还相继推出“疫情下的黄金投资”“特别的爱给特别的你—�� 母亲节主题直播活动”“基金定投让您坐享其成”等线上直播活动，吸引了越来越多的客户关注��

　　转型让西城区支行直属营业部赢得了客户的认可。截��9月末，该营业部累计完成业务收��7471万元。各项业务指标尤其是零售业务指标均实现了快速增长，新增储蓄存款1.64亿元，非房类消费贷累计授信金��1.1亿元，非货币基金销售、贵金属、储蓄卡新客开卡、手机银行新增激活、快捷绑卡均超出历史同期最好水平��

莘莘学子�� 漫漫扶贫��“好吃”到光盘

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网点转型的“北京样本��