破解末端投递难题的“家邮站��

——内蒙古包头市分公司打造城市综合服务平台侧��

本报记�� 王圆圆　通讯�� 陈亮陈红��2020-12-24来源��中国邮政��

　　内蒙古自治区包头市邮政分公司“家邮站”项目负责人陈亮的手机里，存着两张对比鲜明的员工投递照片：一张是投递员抱着包裹打电话通知客户取件，另一张是货架上堆放着满满当当的包裹，人群排着队等着取件��

　　这种城市末端投递模式的转变得益于包头市分公司“家邮站”的建设��

　　截至11月底，包头市分公司已建成“家邮站��136个，实现业务收入330万元，收入水平呈逐月上涨趋势。“家邮站”在城市末端服务环节发挥的效能与日俱增，实现了客户满意、加盟商得实惠、邮政效率效益双提升的三方共赀��

　　多元模式提升揽投质效

　　“以前包裹放在商超或物业，没有登记，很容易丢失或被人冒领。现在放在‘家邮站’，安全又放心。”在万郡社区“家邮站”，客户茹洲拿着刚取到的“双12”快递，对“家邮站”的服务连连称赞。对上班族兼妈妈族的她来说，再也不用担心下班晚取不到快递了��

　　包头市有288万人口，其中城市人口比例��83%。包头又是邮件进口大市，85%的邮件集中在城区，投递量大，时效性强，服务要求高。为打造城市末端投递“实时投放、安全存放、适时提取”的服务体系，包头市分公司经过市场调研，率先以新星美地社区为试点，由社区物业提供场地，邮政支付小额租金，通过盘活邮政内部员工提供派驻服务��

　　试行一段时间后，根据校园、医陀��社区、政务区、商企、商圈等末端节点各自的区域特点，该分公司拓展了多种维度、覆盖多个层面的“家邮站”运行模式。其中，社区从派驻员工优化升级为加盟模式入驻，政务机构、商企以“代办收发室”模式入驻；在高校和职业院校集中的区域，以校企合作、勤工俭学模式入驻；对一些经营不善的民营快递驿站，经过洽谈由邮政接盘运营��

　　为提升“家邮站”的运营成效，包头市分公司成立了“家邮站”小组，由“家邮站”小组与营业部经理通过“拉、帮、带”，推动“家邮站”尽快步入正轨，及时跟进解决站点运营过程中存在的问题��

　　包头市邮政寄递事业部副总经理魏宏亮说：“‘家邮站’解决了很多末端投递的问题，如小区禁止投递员入内、收件人不在家、物业或商超代收后出现邮件破损丢失责任难以界定等，全部迎刃而解。��

　　据统计，截至9月底，包头邮政“家邮站”代投分流包��232.99万件��

　　系统支撑规范环节管理

　　包头市分公司“家邮站”建设遵循“六个统一”标准：即统一标识、统一平台、统一管理、统一计件薪酬、统一支付、统一配送。加盟方自行承担房屋、监控设备、货架等相关投入，邮政提供系统的服务支撑��

　　为实现“家邮站”邮件揽投量和各环节的专业管控，包头市寄递事业部通过“快宝驿站”系统，实现了进出库的平衡合拀��下存邮件监控、短信群发、编辑取件代码、月报汇总、二维码收寄、收集会员信息、实时跟踪同城快递等功能。负责“快宝驿站”PC端操作管理的孔雨薇对“家邮站”人员逐一进行培训，手把手指导加盟商进行操作；“家邮站”小组向加盟商讲解邮政业务知识，收寄、投递制度和揽收技巧，提高加盟者的法规政策认知度、专业能力和服务理念��

　　基于对提高加盟商积极性和内外部资源利用最大化的考虑，包头市分公司制定了《包头寄递事业部“家邮站”项目运行管理办法》《“家邮站”项目代办费管理办法》，明确规定“家邮站”的选址标准、日常管理、揽投服务标准、薪酬结算等内容��

　　“家邮站”的建成释放了市场前端的营销势能，也有效提升了邮政快递市场占有率。乌素图揽投部主任贾宝真对此深有感触：“有了‘家邮站’，投递员有更多的时间和精力专注揽收，推动了业务发展。��

　　业务叠加拓展商业辐射

　　包头市分公司建设“家邮站”的最终目标是通过最初的触客，延伸为获客、拓宀��活客，通过多角度的业务叠加，将邮政资源与市场需求和客户体验深度融合，进而形成长效性、持续性的商业闭环。该分公司总经理姜春岩从供需平衡方面这样分析：“以市场和客户需求为导向，发挥邮政的资源优势，在客户和邮政之间找到一个联结点，充分考量邮政能为客户提供什么样的服务和产品，‘家邮站’从某种意义上讲，就是在邮政和客户之间搭建了一个平台或空间场景，将供给侧和需求侧联结起来。��

　　基于已有的基础服务，包头市分公司配套了多项增值服务。一方面，通过业务叠加，丰富平台服务种类，进一步优化客户服务体验。寄递事业部和金融业务部协同发展，在“家邮站”开展了邮寄费用云闪付“满5��2”活动；与联通公司联手，提供家门口的智慧沃家业务办理服务。新冠肺炎疫情防控期间，在做好“家邮站”疫情防控工作的基础上，包头市分公司将分销产品作为叠加业务，为客户提供便利，同时在报刊订阅、集邮票品购买方面提供随时随地的服务。另一方面，要求加盟商建立辐射社区和周边客户的微信群，收集客户需求、为客户答疑解惑，对邮政业务和分销产品进行宣传推广。“家邮站”工作组根据站点的客群特点，指导加盟商细化客群分类，匹配适销对路的产品和服务��

　　客户有需求，加盟商有意愿，邮政有资源。“‘家邮站’将为客群定位、个性化服务方案制定、市场精准营销等提供决策依据，最终形成以客户需求为导向的物流带客流、促商流的综合服务和营销模式。”谈及“家邮站”的前景，姜春岩表示，“要通过业务叠加再叠加，拓展‘家邮站’功能，打造百姓家门口的综合便民服务平台。��

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破解末端投递难题的“家邮站��