春风化雨润物无声

——中国邮政普遍服务质量大提升行动纪实

本报记�� 张明��2021-02-03来源��中国邮政��

　　根深才能叶茂，根繁才能枝荣，本弱而末强者未之有也��

　　“普遍服务是中国邮政的‘根’和‘魂’。”中国邮政集团有限公司党组书记、董事长刘爱力多次强调，普遍服务是保障国家公共服务均等化的制度性安排，是中国邮政的主责��

　　为履行好行业“国家队”的政治责任和社会责任，邮政人始终践行“中国主权到哪里，邮政普遍服务就提供到哪里”的坚定承诺，一抹抹“邮政绿”翻雪山、越天堑、跨高原、涉河谷，中国邮政不断夯实普遍服务这一发展基石，使其成为邮政发展战略框架“四梁八柱”中的首梁��

　　当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。进入新发展阶段，党和国家对公共服务提出了新要求，普遍服务工作被赋予更加丰富的内涵，邮政普遍服务的主要任务由解决“有没有”向解决“好不好”转变��

　　为切实提升邮政普遍服务质量，进一步贯彻落实党和国家对邮政普遍服务的新要求，满足人民日益增长的美好生活用邮需要，集团公司��2019��9月起，在全国范围组织开展为期一年的以普遍服务质量大提升为主题的“邮政普遍服务工作达标集中整治行动”。该行动在集团公司的重视、普服管理部门的督导、各地邮政的共同努力下取得了突出成效，共计新增投入资��12.5亿元，累计解决问��16万余条��2020��9��28日，国家邮政局领导作出批示，以“很好”和“取得十分明显的成效”充分肯定中国邮政普遍服务质量大提升行动交出的亮眼答卷��

　　不忘来路不改初心

　　1948��12月，毛泽东同志题词“人民邮电”，从此“为人民服务”植根于中国邮政的血脉之中。做好普遍服务工作成为中国邮政践行“人民邮政为人民”初心使命的基础��

　　从法律层面看，写入《宪法》中的公民通信自由和通信秘密权需要通达的邮政网切实保障，《邮政法》对邮政普遍服务责任提出的要求需逐条逐项依法落实；现实意义上，山坳里的孩子渴求绿色的邮车带去第一抹走出大山的曙光，坚守边疆的战士期待着邮递员送去党报家书、传递温暖的力量；企业责任里，中央巡视组指出，“中国邮政普遍服务是国家基本公共服务重要组成部分，在保障用邮权益、服务经济民生、促进城乡统筹等方面发挥着重要作用，具有强烈的政治属性”……正因为中国邮政承担着普遍服务职责，才赢得了国家支持、社会尊重和人民信任��

　　伴随时代发展，中国邮政不忘来路，不改初心，以解决普遍服务“好不好”问题为切入点，解答新时代基本公共服务均等化这一课题��

　　2019年，集团公司对邮政普遍服务情况进行检查，发现部分网点没有充分做到紧跟新时代社会、经济发展趋势，没有适应市场环境和客户需求变化，未能时刻以厚植党的执政基础和满足人民美好生活需求为出发点，来认真思考和解决普遍服务中存在的问题，行动上落实持之以恒“钉钉子”的精神不够，且没有建立健全自上而下、科学、可衡量、可量化的质量考评体系。总的来说，对普遍服务存在思想认识不到位、行动落实不到位、管理能力不到位的问题��

　　既是出于国家和监管部门的要求，更是为了全面推进普遍服务提质达标，集团公司在全国范围统一开展普遍服务质量大提升行动��

　　首先是解决思想认识不到位问题��2019��9��23日，集团公司召开普遍服务达标集中整治行动电视电话会，集团公司副总经理康宁在会议上强调：“‘求木之长者，必固其根本’。要把‘人民邮政为人民’的服务宗旨真正融入企业发展战略中，落实到生产经营实践中，体现在全体员工的行动中，切实担当起普遍服务和特殊服务的重任，切实提高服务质量，赢得群众的赞誉，架好党和人民的‘连心桥’，为厚植党的执政基础发挥作用。”会议明确提出，各级邮政企业的领导、尤其是一把手要扛起普遍服务这一首要政治责任；分管领导要切实抓好普遍服务工作；各相关部门要各司其职，确保本环节本专业负责的普遍服务工作全面达标。会议从讲政治高度强调：对普遍服务存在问题整改工作不落实，就是对党不忠诚��

　　思想上高度重视，行动上给出路径。为了使普遍服务整改有据可依，集团公司普服管理部门在质量大提升行动开展中，第一时间根据《国家邮政局关于2019年上半年全国邮政普遍服务达标检查情况的通报》��2019��1~8月份各类邮政行政处罚案件、集团公��2019年暗查暗访结果，梳理形成��7��40项《普遍服务问题整改工作清单》（下称《清单》），列明工作范围和具体项目、细化分项达标标准和依据��

　　各地邮政紧锣密鼓开展自查��2019��9月~12月间，各省（区、市）邮政按照《清单》，认真对照《邮政法》和《邮政普遍服务标准》，参照《邮政普遍服务监督检查指导手册》，采用现场检查、单位走访、查阅资料、系统查诀��调阅监控录像、发放调查问卷、寄发测试信、试办业务等方式，对普遍服务网点进行全覆盖自查，共上报问��16万多条，是历年来覆盖面最广、基层企业自查上报普遍服务工作问题点最多的一次。明确存在的问题后，集团公司统筹、各地邮政落实，以问题为导向，逐条逐项有力整改��

　　大道至简实干为要

　　2020年，普遍服务质量大提升行动进入关键期，集团公司发挥引领作用，克服新冠肺炎疫情影响，全力做好相关工作。集团公司普遍服务处处长张耿怀表示：“作为普遍服务职能管理部门，在质量大提升行动中，我们抓自查、建台账、列计划、定措施、明责任、搞暗访、做调研、细督导、管销号、查落地、勤沟通、月通报、严考核！��

　　2020��1月，集团公司普遍服务处通报了全国阶段性工作进展情况，强调工作落细落实、实施责任到人的闭环销号管理；3月，又下发《普服达标整治推进指导意见》，明确《清单》各项工作完成整改的具体时间表；4月��5月按照周通报进度、月剖析原因，持续推进整改；6月，抢抓疫情缓解时间窗，组成3个小组分赴待整改问题较多的省份实地调研协调，加快对已发现问题的整改清零；8月底，在持续督促考核下，全国总体整改率达99.31%…��

　　在普服管理部门的统筹督导下，各地邮政2020年奋勇争先，硬件、软件双管齐下，克服困难、倒排工期，对问题逐条整改“销号”��

　　整改从网点硬件入手。走��2020��4月新开业的江苏南京朱家边邮政所，门口悬挂的铭牌内容清晰规范，营业厅内窗明几净，邮筒整洁，空调、桌椅齐全，与原先“寄居”于小超市一角的代办网点不可同日而语。为了提升普遍服务网点硬件设施，2020年江苏邮政投��1.96亿元完成286家营投部��184家普遍服务网点标准化改造，投入1796万元更新普遍服务网点监控设备��

　　“邮政大厅环境越来越好，让人看着舒服，我很愿意来坐一坐。”在四川省自贡市富顺县西城国际营业所办理业务的钟大爷笑着说。一年来，四川省邮政分公司增加普遍服务投��8000万元，更换老旧门招和铭牌、破旧邮筒邮箱，新增营业电子化设备、更新安全设备和相关配置、解决了服务人员的统一着装问题。云南省邮政分公司投入资��1380万元，解决了员工服装短缺、网点监控设备系统建设问题，普服乡村汽车投递占比提��15个百分点。黑龙江省邮政分公司克服历史欠账多、天气条件和疫情影响大等困难，在较短时间内突击完成了多台安全监控设备安装任务��

　　在集团公司和各地邮政的努力下，通过为基层员工购置发放工��25万套；为3.53万个普遍服务网点布设或完善监控设备；更换2642个局所门招和铭牌��4088个破旧邮筒和邮箱��5108个局所的公示内容，整改2272个局所内部布局；配��1903个灭火器��18173个烟雾探测器，解决长胶手套等安全防护用品不齐或不达标问题，普遍服务基础设施能力大大提升。簇新的门面、整齐的工服，全国各地很多普遍服务网点在此次行动中“旧貌换新颜”��

　　硬件大幅提升，软件紧跟而上��2020年，福建省邮政分公司政企协力，地方人大审议通过了《厦门经济特区邮政条例》，进一步为特区邮政普遍服务健康发展提供法制保障。重庆市邮政分公司实施“三个一策”——一村一策、一乡一策、一局一策，定期推出《普服宝典》“微信掌上书”，摸清普服基本信息，规范营业、投递管理，努力构建属地普服基础管理小百科全书。江西省九江市邮政分公司通过竞聘选拔，组建了一个高效的普遍服务项目团队，对市、县（区）分公司原有专兼职检查人员或普遍服务管理员进行审核评定，淘汰不达标人员，全面建立激励约束机制。河南省邮政分公司持续专门组织骨干力量，有针对性地开发了《营业网点服务礼仪规范》等17个精品课程，集中培养了一��162人的讲师队伍，深入一线对从业人员进行现场业务培训。内蒙古自治区邮政分公司��460个无独立汇兑机构号的普遍服务网点新增汇兑机构号，规范汇兑业务办理流程，员工业务素质、操作水平明显提升。在抽查中，土默特右旗网点国际业务办理时长由整改前近2个小时缩短至10多分钟��

　　集团公司通过集中培训、网上课件、演练测试、统一考试等方式，线上线下齐上阵，纠正2122个网点办理汇兑业务��656个网点办理国际寄递业务不熟练的问题；��24540个局所配齐用品用具；采用电子发票系统和集中开具发票的方式，解��10144个网点无法提供发票问题；整改4051个专用信箱邮件收寄处理不规范问题，切实提升各地普遍服务人员的业务水平，全国邮政行政处罚案件同比下降了48%��

　　守正笃实久久为功

　　行动开展以来，全国邮政普遍服务局所形象明显改观，服务态度显著改善，服务内涵不断丰富，人民群众的用邮体验感明显提升，得到了邮政监管部门的高度评价。农村乡镇局所覆盖率达100%，建制村直接通邮率达100%，给据邮件信息断点率压降��97.52%，投递外勤关键节点扫描率提升��95.44%，机要通信连续13年没发生失密、丢损事故，邮政普遍服务消费者满意度连续9年提升。此次行动较好地解决了普遍服务思想认识不到位、行动落实不到位、管理能力不到位的“三个不到位”问题��

　　伴随着普遍服务质量提升，邮政的企业竞争能力、科技应用能力、品牌美誉度均搭乘普遍服务发展快车疾驰前进��

　　邮政普遍服务质量的明显提升促进了企业转型发展，用户更愿意到邮政网点寄包裹、存款、买保险。浙江省邮政普遍服务网点通过叠加警医邮、代收代缴、医药零售、快递代投、商超等业务，已然成了一个综合便民服务中心。甘肃邮政通过拓展农村市场消灭了零营业收入网点，低效网点减少至214个，压降比例达到46%。去年，营业网点累计实现收入10.36亿元，同比增��16%，农村网点的员工收入也明显提升。贵州省黔西南州邮政通过狠抓普遍服务赢得社会口碑，提振职工精神面貌，重点业务经营改变了落后徘徊局面，收入增长名列全省邮政前茅��

　　“打开APP，全省普遍服务网点的信息一目了然。”安徽邮政普遍服务部工作人员刘琨进入普遍服务营业网点信息管理系统，点击网点名称，可以查看邮政编码、网点负责人、营业员、联系电话、网点地址等信息。此外，安徽邮政还为全省2254个邮筒（箱）都装上了“智慧芯”，只要有人投了信件，管理人员在手机上就可以收到提醒，及时处理��

　　喜人的行动成效换来社会的关注，为百年邮政的品牌增光添彩。实现全国建制村全部直接通邮得到了中央领导的肯定��2020��12��14日，中央电视台在《新闻联播》中报道国家“十三五”成就时指出：“十三五”期间，我国邮政快递业构建起覆盖城乡、惠及全民的网络体系，建制村全部实现直接通邮��

　　守正笃实，久久为功，普遍服务质量大提升行动既获得各地政府和监管部门的肯定，也得到了客户的衷心点赞��

　　北京邮政��2020年高标准完成了“两会”“巡视信箱”“服贸会”等重大活动普遍服务和特殊服务保障工作，得到全国人大秘书处、全国政协办公厅、北京市委宣传部等部门的充分肯定，收到表扬信22封。山东邮政用实际行动落实普遍服务，获得山东省副省长凌文批示：“普遍服务提质达标，企业发展争先进位，运营质量持续提升，综合实力明显增强，取得了显著成绩。”国家邮政局副局长戴应军带队暗访陕西邮政普遍服务网点后反馈：“那里乡镇网点运行很规范，建制村通邮做得很到位。”在集团公司与国家邮政局2020年第四季度政企联席会议上，国家邮政局普遍服务司司长马旭林称赞邮政企业：普遍服务达标，集中整治成效十分显著��

　　吉林客户来信反映：“邮政为我们这样的小众需求着想，从到指定地点领取汇款，到通存通取，再到网上银行兑付，与时俱进，方便快捷，体现了一个国有企业的社会担当，真心为这样的服务点赞。��2020年，广东邮政用短信形式对客户进行满意度测评，将平信、给据邮件、约投挂号邮件等纳入测评��15万客户给��96.54%的好评率，同比提��0.62个百分点��

　　“十九届五中全会、中央经济工作会议、国企改革三年行动方案对国民经济发展、国企改革创新提出新使命新要求。对升级邮政服务品质提出新要求。我们要助力实现基本公共服务均等化，推动生活性服务业向高品质和多样化升级，满足人民日益增长的美好生活需要。我们要高度重视普遍服务，围绕‘一个中心’，推动‘三项创新’，实现‘三大提升’，做到‘三个确保’。全力以赴抓转型提质效，加快推动普遍服务高质量发展。”在集团公司2021年工作会议上，刘爱力董事长再次强调普遍服务的重要性，规划了普遍服务的发展路径��

　　“落其实者思其树，饮其流者怀其源。”在普遍服务质量大提升行动中，群众看到了中国邮政的责任担当，感受到了始终如一的“人民邮政为人民”的情怀��

　　风展红旗映初心，大国央企担使命。春风化雨，润物无声，中国邮政将做好普遍服务视作企业发展根本，以遍布各地、愈加闪耀的邮政绿满足着人民日益增长的美好生活需求��

张俊霞：这份工作中有满足邮政守护20�� “孤岛”已变桃花源

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春风化雨 润物无声

春风化雨润物无声