服务至上 “声”入人心

——记“交通运输业精神文明示范窗口��11183客服中心

秦红��2021-04-02来源��中国邮政��

　　��2010��11183客服中心成立以来，始终坚持“以服务创造价值”的发展理念，确立了“我的声音，是我的形象，更是企业的形象”的核心文化理念。经过多年不懈的努力实践��11183客服中心的关键服务质量指标领先行业，客户满意率达95%以上，成为展现邮政快递品牌形象的重要窗口。这也让11183客服中心收获了“全国五一巾帼标兵岗”“全国三八红旗集体”等多项荣誉，成为邮政行业响当当的精神文明示范窗口��

　　服务为本建强队伍

　　11183客服中心作为面向社会的公众客户服务平台，承担着邮政包裹快递业务受理、业务咨诀��客户投诉等诸多服务功能��

　　长期以来��11183客服中心积极倡导“服务创造价值”的理念，通过三级队伍梯队建设，强化人员的思想道德教育和服务作风建设。抓核心团队，发挥引领作用。加强党员日常学习教育，增强政治思想意识；吸纳劳务用工党员、青年骨干，充实核心团队力量。面对重点工作、重要任务，��11183客服中心的核心团队、业务骨干牵头，冲锋在前，敢打硬仗，做到平常时期看得出、关键时候站得出，切实发挥党员的先锋模范作用。抓班组长队伍，发挥承上启下作用。作为兵头将尾的班组长，其素质与能力培养至关重要��11183客服中心每年都组织全国班组长集中培训，每半年组织班组长述职评级。通过班组长轮岗交流制度、班组长梯队选拔培养制度、班组长工作规范等保障班组长队伍的成长与活力。抓外包团队，增强团队凝聚力��11183客服中心创新性地采用了兼顾投入与效率的“自主运��+一线外包”模式。一线客服的外包人员上岗需经岗前培训考试，上岗后服务全程通过信息化手段实时把控；统一的行为规范、评优选先机制、职业发展制度，为外包人员营造了积极向上的工作氛围，从而更好地帮助外包人员融入企业��

　　创新服务塑造品��

　　11183客服中心积极践行“一切为了客户满意”的服务承诺，认真履行国企的责任和使��,充分彰显了行业“国家队”的品牌与实力��

　　多年来，11183客服中心紧跟发展形势，不断创新服务内容，拓宽服务渠道，丰富“全业务、全渠道、全时段”客户服务功能。目前，客户接入11183的渠道有十余种，包括话务、网上在线、微信公众号、微信小程序、支付宝、手机APP、短信、IVR自助服务、“e小福”机器人等，覆盖了当下主流的社交平台和通信方式，还与万国邮联、国家邮政局、中国消费者协会等行业主管部门对接，与淘宝、拼多多等电商平台更是实时直联，��11183成为名副其实的“客户身边的客服”��

　　11183客服中心持续建设先进的客户联络平台。作为邮政包裹快递服务质量生态体系前端之一��11183客服中心通过服务质量管理平台，智能调度邮政全网相关的生产机构和客服机构，确保在规定时限内完成质量补救，并为后续开展质量分析和整改提供数据。在呼叫中心行业“金音奖”评比中��11183客服中心荣获“最佳联络中心”称号��

　　文化建设凝聚人心

　　呼叫行业客服人员流动性大��11183客服中心为了确保文化传承，深入开展多样化的团队文化建设��11183全国中心统一规定各分中心业务宣传上墙内容，增强员工对企业和自身职责的认知度。全国中心及各分中心以赋能为目标，通过加强业务指导和技能培训，提升员工业务素质，打造员工职业发展通道，通过年度先进班组和优秀员工表彰活动，为包括外包人员在内的所有员工创造在11183成就人生梦想的机会��

　　各分中心还通过开展多种形式的团队活动增强队伍凝聚力。广州中心开展了“大拇指”活动、义工活动、马拉松小队和行业学习交流等；福州中心组织拓展培训、家文化活动等；北京中心每月给过生日的员工过集体生日，利用传统节日开展慰问联谊活动等��

　　2020年，正��11183成立十周年，11183客服中心开展了一系列主题庆祝活动，组织“讲11183故事，做最美客服人”活动，举办“我��11183共成长”微视频评选活动，回顾11183十年发展历程，展��11183客服人的精神风貌��

一条邮路通云��丰润邮政：以“绿色行动”聚力惠��

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服务至上 “声”入人心