让老年人跨越“数字鸿沟��

——邮储银行倾力打造适老化“数字快车��

中国邮政报记�� 徐文�� 安徽记�� 刘昕�� 通讯�� 褚轩2021-04-15来源��中国邮政��

　　“小陆，你帮我看看，设置是点这里吗？”“小陆，点了没反应？”“小陆，网络打开了，点这个就是设置成功了吧？”……在邮储银行安徽省合肥市长江东路支行营业厅，营业主管陆圆圆一遍又一遍耐心指导退休老人付大爷操作手机银行��

　　付大爷年近七旬，但也是“互联网新生代”：“平常爱买点理财，听小陆说手机操作更方便，就经常过来学习学习。你瞧，这手机银行还有大字版，连放大镜老花镜都省了。��

　　“普之城乡，惠之于民”。面对人口老龄化这一重要课题，邮储银行始终牢记服务宗旨，切实践行普惠民生的金融政策，持续推进适老化服务创新，让老年人在信息化、智能化社会发展中获得更多幸福感，克服智能技术摆在老年人面前的“数字鸿沟”，切实解决老年人运用智能技术的诸多困难，用智能服务创新，为老年人提供更周全、更贴心和更直接的便利服务，让老年群体也能搭上智能时代的“数字快车”��

　　推出手机银行APP大字��

　　老年客户在手机上就能办好业务，减少了出行频次，也节省了时间。对银行网点来说，手机APP不再成为摆设，真正成了老年人用得上的智能工具，而客户分流到线上，也让网点运营更为顺畅��

　　本文开头提到的付大爷喜欢理财，还常用手机缴纳水电气和话费。让他感到满意的是，邮储银行推出了手机APP大字版。其他银行的手机银行APP他下载过，可打开使用时字体看不清、页面栏目太多，加上视力下降，虽然老伴儿给他买了手机放大镜，可越看越花。邮储银行从老年客户需求出发，于去��8月推出了手机银行大字版，并逐步通过优化功能、流程和页面布局，全面提升客户使用体验��

　　在邮储工作人员的帮助下，付大爷将邮储银行APP页面切换到大字版，用起来非常方便。“之前得用放大镜才能看清，非常费力，现在大字版APP一目了然，用不着放大镜了。”他笑着说。近半年，他用邮储银行大字版APP购买理财，随时能查收益情况，十分方便；缴纳水电费也在这上面完成，少跑了好多路。他觉得太好用了，还推荐给老街坊们使用��

　　安徽省分行老年客户占比��50%，是该分行的主要服务客群。“在银行智能化转型的大背景下，智能设备投放量增加，离柜业务量大大攀升，却成了不少老人难迈的‘数字鸿沟’。”安徽省分行运营管理部网点管理团队主管鲁力告诉记者，��2020年开始，该分行针对老年客群电子化服务“不敢用、不会用”等问题，开展了“以客户为中心”的客户旅程优化工作，分行成立了客户旅程优化工作专班，从客户之声、员工之声、监管之声、媒体之声四个维度分析网点服务痛点、难点、堵点，以高管体验、规范督导、实战培训等方式，从细节处打磨服务示范标杆网点，目前已在全省创建17个服务示范标杆网点，其他网点将逐一复制实施，全面提升网点整体服务水平��

　　邮储银行推出的手机银行APP大字版，不但字号更大，布局也简洁明了。菜单精简为“首页”“我的”两大频道，删除了老年客户使用很少的项目。“首页”频道重点突出中老年客户常用的明细查诀��智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。同时，各功能页面右上角还设有“在线客服”按钮，老年客户可直接连线在线客服或拨打电话客服。在线客服还可以语音留言，老人想知道自己缴纳水电费是否成功，对话框输入问题后，会自动跳转到查询页面��

　　上线暖心便捷的“尊长专线��

　　为服务好老年客户，让他们获得更好的服务体验，1��21日，邮储银行在电话银行推出“尊长专线”��60岁以上的老年人拨打邮储银��95580电话热线，不用再经过语音导航和按键选择操作环节，可直接享用“尊长专线”，由专属人工客服提供服务��

　　据了解，邮储银行电话银行“尊长专线”自1��21日投入使用至4��3日，老年客户累计拨打尊长专席超过20万人次，接通率��96.15%。在拨打“尊长专线”的客户中，咨询最多的话题包括余额查询、明细、开户行、理财咨询等。还有一些客户咨询电子银行方面的问题，如手机银行如何购买理财、手机银行理财产品赎回到账时间、手机银行如何查明细以及手机银行密码重置等��

　　除了上线让老年人感觉暖心、便捷的“尊长专线”外，邮储银行远程银行中心还紧跟人工智能的脚步，新上线了全语音导航，客户拨打95580咨询时可免去层层按键索引，省时又省心��

　　协助老人使用智能设备

　　“只要有人耐心教，我们也可以学会使用智能设备。既方便办业务，也让我们跟上了社会发展的步伐，心里真高兴。”在邮储银行天津市南开区士英路支行用自助设备办完业务，马老先生感慨地说��

　　马老先生学会使用智能设备，离不开邮储银行大堂经理的耐心、细致、专业的服务。老人学习使用智能设备比较慢，还时常操作有误，但大堂经理依然微笑着一遍一遍讲解，让他学会了用智能设备办业务，也让他感受到智慧金融的便利��

　　像士英路支行一样，邮储银行各网点大堂经理都会悉心指导有使用意愿的老年客户使用智能设备或自助设备办理业务，让他们尽快适应银行智能化转型。老年客户如果愿意选用智能设备办理业务，工作人员会在和老年客户保持安全距离、保护其隐私信息的前提下，全程提供指导，协助老人快捷办好业务，教会他们使用智能设备。在每月发放养老金的高峰期，邮储银行上海分行北蔡支行都会安排专人，指导老年人在自助设备上办理取款或转账，减少他们的等待时间��

　　除了工作人员的耐心指导，邮储银行网点的智能设备也十分“适老”。智能柜员机（ITM）的屏幕和摄像头可调节高度，为老年客户带来更好的服务体验。智能迎宾机器人在与客户有趣互动、活跃氛围的同时，能有效解答、指导老年客户完成取号、业务问答、线路引导等需求。邮储银行江西省鹰潭市分行在部分网点设立了社保卡专窗，集制卡、金融功能激活服务于一体，方便老年客户办理业务��

　　延伸服务显真��

　　“我家一直在邮储存钱，你们做事我放心！”当邮储银行安徽省潜山县支行营业部工作人员带着移动展业设备上门服务时，92岁高龄的退役军人叶廷元一边配合语音提示眨眼、点头，一边对邮储银行的科技应用和贴心服务大加赞赏��

　　年近百岁的陈奶奶近日也在家办了银行业务��2012年她在邮储银行湖北省长阳县支行办了一张存折，前几天家里急用钱，却发现存折丢了，密码也不记得。老人和儿子现在湖北孝感居住，只好让在老家的女儿宋女士去长阳县支行办理挂失手续��

　　为确保客户账户安全，银行卡修改密码等业务按规定需要本人到银行网点办理。考虑到陈奶奶年近百岁、行动不便，长阳县支行大堂经理朱柳马上对这笔业务申请开通绿色通道。两名经验丰富的业务人员驱车前往老人家中核实情况，收集办理业务所需资料。第二天，支行工作人员提交了收集的资料，顺利办完存折、密码双挂失，以及密码重置、补折、取款等业务。宋女士取出存折中的现金时连声道谢：“邮储银行真是百姓的银行，为老年人想得太周到了。��

　　让数据多跑路，让客户少跑腿。近年来，邮储银行重点推进移动展业全流程数字化项目，利用移动展业的便捷性，节省客户往返银行现场办理业务的时间，且针对行动不便、无法前往网点办理业务的特殊客户进行上门综合服务，真正实现了让智慧厅堂“飞入寻常百姓家”��

　　以安徽省分行为例，该分行移动展业设备目前在全省自营网点覆盖率已达100%，每日在线运营上千台，有力提升了网点服务范围；同时，上千个“线上金融服务窗口”同步布放，7×24小时在线受理业务咨询。由该分行中层及以上管理人员组成的专家库每日在线“会诊”，根据客户需求提供个性化服务方案，充分满足不同年龄段客户的需求��

　　此外，邮储银行各地网点还经常举办送金融知识进社区活动，帮老年人提升金融素养，防范金融风险。邮储银行宁夏回族自治区银川市西城区支行2018��4月起举办“邮爱·情暖夕阳”专题讲座，目前已累计开展超��50期，为老年客群讲解金融知识、手机银行和智能设备使用等，降低使用电子支付的难度与风险，受到中老年人的欢迎��

明前茶山�� 邮政收寄��冬奥会开幕倒计时三百天纪念封首��

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让老年人跨越“数字鸿沟��