江西省分行“适老化”服务撑起“关爱伞��

陈露2021-05-20来源��中国邮政��

　　第七次全国人口普查结果近日公布。数据显示，我国60岁及以上人口占全部人口的比重达到18.7%，处于轻度老龄化阶段。银行业日趋数字化与线上化的智能技术成为摆在老年客群面前的一道“数字鸿沟”。为推进金融服务“适老化”，邮储银行江西省分行在党史学习教育中注重“学”“用”结合，将提升“适老”金融服务融入“我为群众办实事”实践活动，做实做细老年人的各项服务保障工作，让广大老年客户享受科技便利，在金融服务上有更多获得感与幸福感��

　　张婆婆是兴国县支行的老客户，提起邮储银行的服务，总是赞不绝口。由于视力下降且文化水平有限，她无法在柜台完成签字流程。每次一到网点，大堂经理就会耐心地将其引导至存折取款机前细心指导取款；在她完成操作后，又细心地将她送到休息区的座位上；考虑到客户视力不好，大堂经理还将其社保工资到账情况与存折余额一一告知。有一次，大堂经理发现张婆婆上月社保未正常到账，经询问得知老人常年独居，家人不在身边，不太清楚社保年检流程与时间，所以未及时完成社保年检。在征得她同意后，大堂经理教其下载软件，辅助客户在线操作，完成了社保网络年检的项目；并陪同客户到社会保障局，将社保未及时到账的情况反映给工作人员，及时帮助张婆婆解决了问题��

　　“关爱老年人，传递金融温度”已成为江西省分行网点再优化的动力和目标。针对老年人办理支付结算业务的诸多不便，该分行在网点厅堂配备了老花镜、放大镜等专属用品，通过设置绿色通道和社保卡专窗、优先叫号等形式为老年客户提供便利��

　　各网点的智能设备也十分注重人性化。智能柜员机设置了可以调节高度的屏幕和摄像头，为老年客户带来更好的服务体验；有的支行推出智能迎宾机器人，在与客户形成有趣互动、活跃氛围的同时，能有效解答并指导老年客户完成取号、业务问答、线路引导等业务。手机银行APP推出服务老年群体的大字版，字号更大，布局更简洁明了。服务菜单精简为“首页”“我的”两大频道。其中，“首页”重点突出老年客户常用的明细查诀��智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能��

　　为提升网络金融“适老”服务便利水平，江西省分行各网点工作人员会及时为厅堂内特殊客群提供“一声问候”“一次搀扶”“一杯热水”等暖心服务。如果老年客户选择使用自助设备，工作人员在和老年客户保持安全距离、保护其隐私的前提下，全程进行指导，在协助他们快捷办好业务的同时帮助他们学会使用智能设备，以更好地适应金融数字化形势��

　　为确保有特殊需求的老年人享受家门口的金融服务，江西省分行统筹服务资源保障，在风险可控的前提下，特事特办，由对口支行携带移动终端上门服务，对行动不便的老年客户提供延伸性上门服务��

　　赣州市赣县区南塘镇支行有一位瘫痪多年的老年客户，儿子在为其代办业务时，连续输错社保存折密码导致账户被锁定。老人的儿子急忙询问工作人员，得知办理解锁定业务需要客户本人到场，想到父亲年事已高，行动非常不便，生活起居都需要人照顾，他急得团团转��

　　工作人员了解该情况后，随即留下了老人儿子的联系电话和家庭地址。在确认老人的账户状态正常、要素合规后，当日中午，支行长和大堂经理便主动上门，确认业务的真实性，在征得老人同意后，保留现场合影作为业务办理的依据，由老人的儿子带上存折、身份证及授权委托书等材��,来到柜面代办重置密码业务，顺利帮助客户解决了难题。老人及家人都为邮储银行高效贴心的服务竖起了大拇指，激动地向工作人员再三感谀��

　　针对电信诈骗对象高龄化现象，为牢牢守住老年人的“钱袋子”，江西省分行常态化开展金融知识及防诈骗宣传工作。各分支行多渠道、多形式定期深入社区、养老院等地，开展特色主题宣教，在丰富老年人精神文化生活的同时，提高老年客户的金融素养和防范金融诈骗、使用智能技术的能力��

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江西省分行“适老化”服务撑起“关爱伞��