服务驶上“快车道��

——辽宁邮政主动客服提升服务力��

中国邮政报记�� 亢俊��2021-06-01来源��中国邮政��

　　5��15日，辽宁省邮政分公司11183客户服务中心的值班人员接到一个特殊的电话。某客户的父亲患有严重的心脏病，其治疗用的药物特别不好买。眼看家里的药快吃完了，客户通过朋友从其他渠道终于买到一些。他时刻关注邮件流转过程，当查到邮件落地沈阳后，立刻��11183客户服务中心打来电话，请邮政帮忙尽快送到家��

　　“请您放心，我马上联系沈阳邮件处理中心和沈阳市邮政分公司，为您加急处理急需的药品！��

　　辽宁省分公司寄递事业部副总经理暴鹏告诉记者，11183客户服务中心非常理解客户的需要，对他们的期待，客服人员尽力满足，会马上联系相关单位和人员优先处理、尽快投递��

　　据了解，近两年来，辽宁邮政不断提高邮件处理速度和客户服务质量，在消费者心中的地位越来越高，不少收件人对辽宁邮政寄递服务的评价都是“速度更快、服务更好”��

　　主动客服给质量“上保险��

　　“急在客户前面、想在客户前面，做一个有温度的客服，为客户提供更优质的质量保障服务，是邮政主动客服存在的意义和价值。”暴鹏说��

　　像高考录取通知书、学生档案、法院专递、仲裁专递等特殊邮件，都是辽宁邮政主动客服的重点监控对象。对这些邮件，辽宁邮政主动客服人员售前互动互通、售中主动跟踪、售后积极反馈，让每一件邮件都能及时、准确寄递到客户手中��2020年，辽宁邮政的主动客服共跟踪高考录取通知��30余万件，均做到了“零误投、零丢失”；新冠肺炎疫情期间，主动客服积极跟进政务服务中心、公安交管、工商税务等12个政务服务单位和部门多个涉及民生项目，在推行“网上办、邮政送”服务中累计服务企业和个人客户超��8万次��

　　辽宁邮政主动客服体系还应用到“从田头到餐桌”的“极速鲜”项目中。丹东草莓、大连樱桃、盘锦河蟹、朝阳大枣……这些辽宁知名的农特产品马不停蹄地通过邮政销往全国各地。辽宁邮政在源头驻点收寄，主动客服通过精准定位，实时对邮件进行调度，确保特色生鲜产品第一时间送到百姓手中。他们还逐一进行电话回访，了解客户反馈，以此不断出新，不断进步��

　　目前，辽宁邮政主动客服已覆盖全省所有“极速鲜”项目、时限承诺业务和有特殊安全要求的邮件。主动客服不仅提升了客户体验，还通过客户认可服务优势创造了服务价值��

　　能力提升服务驶上“快车道��

　　4��10日，市民李先生接到了一条中国邮政发来的信息，显示他的邮件退款已经发出，提醒他注意查收��

　　“由于工作原因日常寄件比较多，退款的情况时有发生。这还是第一次收到邮政退款，真没想到竟有短信提醒，非常暖心。邮政的服务越来越好了！”李先生对这项服务竖起大拇指��

　　暴鹏告诉记者，让客户获得更好的服务体验一直是辽宁邮政改进工作的动力。为了能够提供更加优质、便捷的邮件寄递服务，辽宁邮政和下属的11183客户服务中心不断强化服务管控，通过优化服务流程、完善平台系统、改进激励考核等一系列措施，让服务更稳定、更高效、更方便��

　　近两年，辽宁邮政内部还加强了部门间的协同，大家心往一处想、劲往一处使，各个岗位都在为邮政寄递服务提升强支柱、做工作��

　　“打铁还需自身硬。提升服务品质最根本的还是提升能力和速度。”暴鹏说��

　　2019~2020年，在中国邮政集团有限公司的支持下，辽宁邮政在沈阳、大连、锦州建成了自动化邮件处理中心，日邮件处理能力超��300万件，较2019年提��2倍。处理效率上去了，服务也就更好了��2020年，辽宁邮政服务质量各项指标稳步提升，进步明显��

　　冲锋在前争做行业“国家队��

　　今年初，一段视频引发了网友的广泛关注。几十位市民隔空站在护栏一侧等着取快递，护栏另一侧的绿色邮车旁，投递员正忙着分发邮件。“都不给送，只有中国邮政送！”家住沈阳市皇姑区的尹女士说��

　　受疫情影响，尹女士的几个快递在没有接到任何通知的情况下直接被退回了，连小区附近的自提驿站也要撤走。尹女士本已不抱希望，没想到下午接到了辽宁邮政的电话：“请您晚��7点，到盛京银行门口取快递。”尹女士既意外又高兴：“其他快递都给退了，只有邮政送来，这对比太明显了。��

　　疫情期间，沈阳邮政自创了“一转二投三退四存五自提”工作法，最大程度保证客户用邮。不仅如此，在疫情最严峻的时刻，辽宁邮政在确保员工“零感染”的同时，挺身而出、坚持服务，坚决履行网点服务不中断、机要通信不中断、揽投服务不中断、在线服务不中断，救援物资免费送、上门揽收免费办、个人捐助免费寄、捐款转账免费汇的“四不中断、四免费办”郑重承诺，第一时间开通了防疫捐赠物资寄递“绿色通道”，全力保障对湖北等地援助物资的运送，充分托底百姓生活必需品的配送��

　　政府为民，邮政便民。辽宁邮政表示，将继续贯彻“政”字当先、“民”字为本的要求，进一步发挥先行作用，在东北振兴发展的时代浪潮中当好“排头兵”��

“千亿元”带来的新动��从市场中�� 到客户中��

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服务驶上“快车道��