“平民”网点逆袭的“STAR”之��

——重庆长生桥邮政所代理金融业务发展探秘

中国邮政报记�� 李平通讯�� 朱佳2021-06-16来源��中国邮政��

　　入夏后的山城，“火气”渐浓��

　　午后时分，重庆市南岸区长生桥镇的街道上，客户迎来送往的声音从镇上的邮政所中传出，好不热闹��

　　长生桥镇地处城乡接合部，长生桥邮政所距离主街道约450米，受地理条件制约，网点仅有一��3米左右的门脸，厅堂狭长，46.7平方米的面积，让客户等候区也只容得��3排��9个座椅，既无独立的理财室，也无VIP洽谈室��

　　要论硬件条件，长生桥邮政所俨然是一个地道的“平民”网点，但在周围7家金融机构的8个营业网点中，该所连续五年新增储蓄余额过亿元，新增余额市场占有率在当地金融网点中稳居第一。今年截��5月底，长生桥邮政所新增余额已近8000万元��

　　在既有条件下挖掘潜能，在竞争激烈的市场中脱颖而出，长生桥邮政所走出的是一条”STAR“（服务、团队、活动、关系）之路��

　　服务（Service）：真情暖人心，真心换信��

　　服务是一个企业经营发展的生命线，也是一个网点经营发展的生命线��5年来，长生桥邮政所的四届所主任都将其奉为圭臬，把服务做到了好上加好��

　　“温情服务”是长生桥邮政所厅堂服务制胜的法宝。“一来二去，客户的习惯和偏好我都记下来了。”大堂经理曹松摆出一排水杯，手法娴熟地冲泡出绿茶、花茶等不同饮品。在特定时间，以合适的温度，帮客户泡上他们爱喝的茶，摆放在他们习惯的位置，曹松的这份小心思，客户很是受用��

　　客户口中“不是家，胜似家”的长生桥邮政所，不只是交易结算的场所，更是拉家常、会好友的聚集地。数据显示，目前，长生桥邮政所排在��30名的活跃客户，每人每月到网点次数��40次。“即便是移动互联网时代，科技也替代不了人与人之间的温情。”所主任罗义丽言语间满是自豪，在当前厅堂客流量逐年下降的大趋势下，长生桥邮政所年日均叫号量��8%的速度逆势增长��

　　客户常来网点，网点人员常逛社区。长生桥邮政所将外拓作为厅堂服务的延伸，为周边社区居民提供花样式、高频次、持续化的综合便民服务，走到客户身边，走进客户心里��2016年至2020年，长生桥邮政所员工累计外拓上千次��

　　留守老人和儿童一直是在外务工人员最放不下的牵挂，长生桥邮政所想客户之所想，将老人的健康档案和孩子照片定期通过微信推送给外出务工人员，跨越距离、服务到他乡。“我们网点员工经常扮演不同的‘角色’，今天是为留守儿童开家长会的‘邮政爸爸’，明天是教会老人使用快捷支付的‘邮政儿子’……”罗义丽笑着说。正是这些“举手之劳”，让长生桥邮政所在当地居民心中留下了“有事找邮政”的口碑��

　　团队（Team）：比学赶帮超，文化创价��

　　优秀的团队是网点经营发展的永续动力。长生桥邮政所是名副其实的“人才孵化基地”��2016年至2020年，在长生桥邮政所工作过的2名所主任晋升为支局长，4名理财经理当上所主任��7名金融柜员当上了理财经理��

　　在一个拼搏奋进的团队氛围中，员工很难不被感染��

　　普通柜员袁小松最初是个“青铜”，却暗暗选择了网点“王者”作为对标对象，上班业绩追赶，下班技能学习，仅一年时间，他就从南岸区邮政分公司公认的“丑小鸭”摇身一变成了业绩排名前十的“白天鹅”，给自己贴上了“业务小能手”的标签��

　　理财经理曾令苇，人称“拒绝三娘”，她的“三不”（不掩瞒、不浮夸、不推销）原则，赢得了上百名忠诚“粉丝”，成为“客户好知己”��

　　但凡在长生桥邮政所工作过的人，都对其独特的团队文化津津乐道��

　　一为“PK文化”：与自己PK成长，与同事PK业绩，与标杆PK排名，与竞争对手PK服务。“PK文化”让员工感受竞争淘汰的残酷、互帮互助的友好、共同成长的快乐，团队凝聚力不断增强，员工干劲十足。“自从到了长生桥，我的个人业绩竟然比原来提升��50%不止！”几乎每一位到长生桥邮政所的新员工，都有相似的感慨��

　　二为“吐槽文化”：每天的夕会上，网点员工都要开展批评与自我批评，那场景绝对是奔着“红脸出汗”去的——柜员吐槽理财经理瞎聊天不出业绩，理财经理吐槽大堂经理像花瓶只会摆POSE，大堂经理吐槽柜员像树懒行动迟缓……“初来的人都会被我们这种大胆的作派吓一跳，但后来都能深深体会到，正是通过大家相互吐槽，我们得以总结形成了一套不断迭代的‘网点疑难问题解答集锦’，大大提升了管理和服务能力。”罗义丽介绍说，“吐槽文化”让网点平均每天都能解决一两个问题，涵盖业务、操作、营销技巧、管理等不同类别，迄今已累计解决问题上千个��

　　活动（Activity）：线上零距离，线下聚人��

　　活动作为客户维护的重要载体，是拉近客户关系的纽带，提升客户体验的抓手��

　　早上8点半，长生桥邮政所1100余名客户的手机同时响了起来，微信群里，一条新鲜的财经资讯伴随着温馨的问候，传递到了手机那头。不多一会儿，就有客户@理财经理，询问资产配置事宜��

　　随着互联网科技对各行各业的渗透，早在2015年，长生桥邮政所就率先借助微信开展线上客户群活动，晨推财经资讯或养生知识，夕推优惠购活动，每周还分客群策划线上互动和“老带新”活动，突破时间和空间的限制，实现零距离接触客户��

　　多年深耕，长生桥邮政所逐渐摸索出一套行之有效的“线上打法”：2016年至2020年，通过开展“寻找最美厨娘”“打卡最美风景”“评选防疫天使”等48场线上主题活动，涉猎公益、科普、生活、旅游等多重领域，帮助线下网点引流客户上万人次��

　　线上热闹，线下也不遑多让：明星客联会和明星微沙龙是长生桥邮政所两大“王牌”客户维护活动��

　　明星客联会是客户的“培训中心”“交友平台”和“比赛舞台”，创新开展的插花、服装搭配、做月饼、包粽子、识假币等活动，带给客户美好体验。“活动常常爆表，我们原本策划20人的活动，实际到��50多人。”屡屡受到“刺激”的曾令苇，如今已习惯性地“多备一些活动用品”��

　　明星微沙龙每天至少开��5场。所主任鼓励员工轮流“坐庄”，不同的员工激发不同的灵感，日积月累形成了自创的《微沙手册》和《微沙金点子集》，“谁拿着都能第一时间上手，即便人员变动，也能丝毫不影响客户体验。”袁小松说��

　　2016年至2020年，长生桥邮政所通过“线��+线下”的方式累计开展各类客户维护活动近5000场次，维护存量客户近10万人次，拓展增量客户��2万人次，为近2000个家庭进行了资产配置��

　　关系（Relationship）：惠农助扶贫，社区一家亲

　　构建紧密的外部关系，是拓展客户资源最高效的方式。长生桥邮政所深谙其道，持续发力��

　　每年5月是长生桥镇枇杷成熟的季节，这里出产的“广阳枇杷”颇具知名度。南岸区邮政分公司专门成立了“广阳枇杷”项目组，支撑长生桥邮政所与枇杷合作社敲定收购价格，引入邮政寄递“极速鲜”品牌进行销售和寄递。同时，将枇杷上线到“学习强国”商城和邮乐小店等多个平台，并发力社区电商，拓展了枇杷农户的销售渠道��

　　“这两年，我们帮助农户采摘枇杷少说也有上百次了，协助农户累计销售枇杷近12万公斤。”罗义丽说，通过开展助农采摘、包装、销售、邮寄等一系列暖心行动，打造了一条“助农扶贫金融生态圈”，形成了政府、网点、农户互利共赢的局靀��

　　与社区建立关系之初，长生桥邮政所也曾多次碰壁，要么找不到关键人，要么拜访关键人因现已有合作银行而遭婉拒。长生桥邮政所没有放弃，以邮政普遍服务和普惠金融为切入点，积极参加社区志愿者活动，并组织开展义务剪发、家电维修等便民服务，逐渐打开了社区服务通道��5年来，长生桥邮政所累计参加志愿者宣传活��237场，在以网点为圆心、直��10公里范围内，金融知识宣传覆盖率达90%��

　　正是凭着这份国企担当，长生桥邮政所才在其他银行久攻不下的情况下，实现与周边社区的合作，并陆续收��3个居委会赠送的“友邻单位”锦旗��

　　长生桥邮政所的逆袭，不仅是一个“平民”网点的“STAR”之路，也是重庆邮政代理金融业务近年来持续高速发展的缩影��2010年至2020年的10年间，重庆邮政代理金融收入年均增幅达15.76%，居全国邮政第一；代理金融收入规模从��19位提升到��10位，提升位次居全国邮政第一；代理金融储蓄存款市场占有率��5年均居全国邮政第一��

把党的声音送到村寨阜阳邮政员工赛出高水��

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“平民”网点逆袭的“STAR”之��