“两专”解“三难��

——河南邮政特快业务发展破题记

张伟��2021-12-24来源��中国邮政��

　　12��14日，河南郑州最低气温为2摄氏度。下��3点半，在位于郑东新区的期货大厦内，众意路揽投部的揽投员殷毫行色匆匆，门口接待处回复客户咨询，楼下接电话、上楼取邮件，不一会儿，他的鼻尖就渗出了细密的汗珠。他说：“自从省邮政分公司开始推进‘两专’建设以来，我就在这栋楼驻点了。虽然比以前更忙了，但干起来更得劲。”殷毫所说的“两专”建设，是河南省邮政分公司今年以来为破解特快业务发展瓶颈，推进的一项重点工作，即推进特快专网和专业化营销团队建设��

　　加密网点布局筑牢揽投一线的“桥头堡��

　　“我们做过一个统计，在一些重点区域，邮政与竞争对手的能力投入比大约是1��3，相应的市场份额比是1��9。”河南省分公司特快业务负责人表示，“不加大投入、优化流程，与竞争对手的差距就会越来越大，特快业务就没有竞争力可言。��

　　面对严峻的形势，在“三大规律”“三个视角”认识论和方法论的指导下，河南邮政根据市场潜力和竞品布局分析，按照“划小揽投单元、提高揽投效率”的原则，加密揽投网点布局，并从严从高提出“专网运行、揽投人员数量不少于15人、有独立的作业场地、有独立机构代码”四条“硬杠杠”，在核心商圈等重点区域增设揽投部，缩短服务半径和揽投时限，全力打造特快揽投部这个“桥头堡”。同时，将县城以上特快揽投部剥离快包和普邮投递职能，实施专网运行，全面实行��530”服务标准，即实现��5分钟响应��30分钟揽收”��

　　位于南阳市镇平县的石佛寺玉器市场，是全国玉雕加工销售集散地，各类店铺众多，寄递需求旺盛。谈起“两专”建设之初的形势，石佛寺揽投部经理刘立军说：“其实市场上的客户认可邮政服务，但这么大的市场，过去就我们十几号人，根本跑不过来。”刘立军话语背后反映的是当时邮政与竞品在石佛寺市场内服务力量的对比：竞品设有9个网点，揽投员有90人，市场占有率达61%；而邮政仅��2个网点��19人。“两专”建设启动以来，石佛寺揽投部新增特快揽投团队2个，新增揽投人员13人，形成了“揽投部经理+客户经理+内部支撑+专揽人员”的全覆盖式市场开发体系。截��11月底，该揽投部揽收量较去年同期翻了两番��

　　面对广阔的市场空间，刘立军是因为网点少、力量弱而“跑”不过来，众意路揽投部经理王文博则因为投递量大、作业时间长而“忙”不过来。“两专”建设之前，众意路揽投部为兼顾特快、快包、普服的综合型揽投部。每个工作日的下午是周边写字楼交寄邮件的高峰，而众意路揽投部揽投员则忙着投递二、三频次邮件。“不少客户要给我们交件，或者打电话让去取，但如果投递完再取回件，又耽误了客户时间，只能无奈地跟客户说声‘对不起’。”王文博表示��

　　现在，众意路揽投部只负责特快邮件揽投，其快包和普服相应工作职责由临近的揽投部承接。揽投员上午就能把邮件投完，下午则专门做揽收。截��11月底，众意路揽投部累计收寄特快邮��53.5万件，同比增��38.1%。“有时间、有精力，有意愿、有能力，有效果、有信心”，成为刘立军和王文博的共识��

　　目前，河南邮政共设立特快揽投��204个，全部为“两专”建设启动后新增，其中，剥离快包、普邮投递职能，专司特快邮件揽投职能的有59个��

　　加强团队建设打造开发客户的主力��

　　专业专职营销队伍是特快业务开发的主力军。河南邮政以客户需求为核心，推进省、市、县三级特快专业专职项目团队建设，强化对于重点客户、重点项目及重点市场的开发维护能力��

　　政务项目是邮政服务“放管服”改革的有效抓手，需要从总部层面强化对接。河南省分公司总经理杜福落实“首席客户经理”责任制，与省分公司副总经理孙东风及相关人员组成政务项目走访小组，定期走访相关部门。今��3月，杜福一行在商丘永城走访时了解到，河南省自然资源厅要面向全省集中发放农村集体土地确权证，时间紧、任务重、覆盖面广，与邮政寄递有很大的合作空间。在杜福的协调下，河南省分公司与省自然资源厅签订了不动产权证书集约邮寄合作协议。随后，全省各地邮政因地制宜采用政府付费、收件人付费、“金��+寄递”协同三种服务模式，实现了项目的有效落地��

　　与政务市场的总对总开发相比，商企市场更需要日常的点滴积累。赵云鹏是商丘市虞城县分公司特快业务开发“尖刀突击队”的一员，日常工作就是聚焦工业园区市场及竞品客户，进行公关开发。今��11月，赵云鹏通过邀请客户试寄和提供主动客服，成功开发了一家销售婴幼儿爬行垫的客户，不到半个月就寄发特快邮��2800多件。在商丘，类似的“尖刀突击队”共��9个，全部由营销精英及优秀客户经理组成，已经成为特快业务开发的主力军��

　　对于写字楼、商超、园区等日常交寄量较大的客户，河南邮政则选派优秀揽投人员，实施驻点服务。同时，河南邮政明确，揽投人员重在日常运营，营销人员重在项目开发，着重强化二者之间的良性互动，形成市场开发合力。揽投人员收集到规模客户信息后，及时上报所在揽投部，由区（县）分公司指定专人与客户定期对接，实行“一对一”精准开发。客户经理开发成功后，日常维护和揽投服务由驻点的揽投员负责，所产生效益二者合理分成，充分调动了两个层面积极性��

　　截至11月底，河南邮政共组建特快专业专职项目团队279个，团队累计完成特快收入3.06亿元��

　　创新体制机制吹响进军市场的“集结号��

　　机制活，则满盘活。推进“两专”建设，配套体制机制的支撑是关键。基于全程全网全环节的损益核算，河南邮政打出了一套创新末端经营和考核分配机制的“组合拳”：全面推行“加盟制”，通过引入市场化运营模式，破解一线增员难题，补上新增特快揽投部后的人员缺口；大力推行营销团队、揽投部、揽投团队“众创众享”模式，划小经营单元，基于损益核算，给予超收入奖励和超利润分成��

　　濮阳市开发区分公司先行先试，借鉴民营快递公司运营模式，优选业绩突出、具有一定管理能力的投递员，全面推行“加盟制”承包经营。在明确投递费用和揽收奖励标准的基础上，赋予承包人在一定区域内的经营管理乃至招工用工的自主权��

　　投递员张华超是首批两位承包人之一。“干了几十年的投递，猛一下子弄这些，有点儿不适应。”起初，张华超还颇有顾虑，随着时间的推移，他逐渐尝到了甜头，“以前一天到晚忙着投递，啥都顾不上。现在投递量分流了不少，自己也有了团队，可以多做揽收，肯定比原来要好多了。��11月，张华超的团队实现特快收入的大幅增长。截��11月底，濮阳市开发区分公司实现特快收��512万元，同比增幅达56%，其中，揽投部完成收入占比达40%��

　　在总结濮阳市开发区分公司经验的基础上，河南省分公司按照快递行业运营规律，印发了《关于在揽投部推行“加盟制”的指导意见》，在全省揽投部推行“加盟制”，并对“加盟制”的主要内涵及其适用范围、加盟商条件、加盟程序、客户及资费管理、人力资源管理、财务管理、运行服务质量与安全管理等进行了明确。目前，全省县城以上邮政揽投人员新增1079人��

　　投递费用和揽收提成倒挂，是投递员揽收积极性不高的一大因素。“原来只做好投递就能拿到不错的收入，就没有动力再去揽收了。”周口市区分公司黄河路揽投部揽投员王自荣直言不讳��

　　“两专”建设启动以来，河南邮政加大揽投挂钩考核力度，投递单价进一步与市场接轨，提高揽收提成奖励标准，以经济手段推动投递员将更多精力投入到特快散件的揽收工作中。王自荣给笔者算了一笔账：“原来把我段道上的进口快包分走后，我还担心收入会降。但现在固定薪酬部分提高了，特快邮件投递费也比快包高，再加上每个月的揽收奖励，我现在收入比以前还高不少哩。以后，我还要再多揽收特快邮件，收入肯定会更高。”目前，河南邮政揽投员单人日均揽收标��15.58件，较“两专”建设启动前日均提升5件以上；主要由揽投员开发服务的小微客户累计产生特快业务收入2127万元，同比增��77.9%��

智慧风控夯基础服务群众办实��向英烈致敬，上海初中生手绘明信片

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