服务无止�� 润物细无��

——中邮保险上海市徐汇区保险中心沈玉兰的客服之��

何喆2022-01-14来源��中国邮政��

　　“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。”适时的春雨仿佛知晓节气一般，在生命萌芽生长的春夜里，随着春风悄然落下，无声地滋润着大地万物，描绘着一幅生机勃勃的景象。作为以服务为重的金融行业，客户何尝不像那渴望滋润的大地万物，在春种的季节希望获得那一场场适时的春雨。中邮保险上海分公司有这样一位春雨般的员工，她总是在客户需要的时候及时出现……她就是上海邮政徐汇区中邮保险中心的客服专岗人员——沈玉兰��

　　2021年的一天下午，下班后，一份紧急工单从营业所值班同事的电脑传输至沈玉兰的手机上：一位中邮保险客户对产品收益等细节存在异议，情绪非常激动，要求马上给予回复解释。已在家准备晚餐的她收到信息，立即放下手中家务，联系值班同事了解保单情况，通过向客户详细讲解产品，耐心解答疑问，最终打消了客户的疑虑并挽留住保单，客户后来还特地到营业所表扬她。她始终能够站在消费者的角度，致力于消费者权益保护工作，以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，用自己专业的知识为客户提供贴心服务，就如那适时的春雨一般“随风潜入夜，润物细无声”。正是凭借客服工作中的突出表现，她在2021年获评中邮保险“最美客服人”称号��

　　沈玉兰自加入邮政以来，历经营业所、支局、区分公司等不同岗位��2017年，她正式成为中邮保险客服专岗人员��4年多来，她一直秉持“视客户为亲人”的服务理念，以强烈的责任心，立足本职，扎实地做好每一项客服工作。在日常新契约回访工作中，她总是做到每日跟进、闭环管理，在确保回访时效的同时，还紧抓回访质量，辅助提升前端销售质量；在处理新契约回访问题件工单时，她做好充足准备，及时联系客户，妥善处理客户疑问，确保客户问题得到有效解决；在面对新产品上线时，她总是主动学习，第一时间参加培训，并及时落实至各销售网点；在遇到困难时，她总是能够积极面对，做好沟通协调工作，努力解决。在2021年中邮保险上海分公司考核中，徐汇邮政中邮保险中心客户犹豫期内回访成功率达��100%，问题件超期0件，投诉��0件��

　　在日常工作中，沈玉兰总是将客户维护、客户服务放在最重要的位置。例如在系统中筛查出保单失效的客户，她总是会第一时间整理成表格，然后逐一联系销售网点，宣导不要轻言放弃。在加强客户维护方面，沈玉兰常协同销售人员对保单失效的客户跟进复效工作，面对保单失效客户至少要上门或约至营业所做一次面对面沟通，向客户讲解保险的本质，尽可能让客户了解保险的意义和价值。例如有的客户可能是未关注缴费通知导致缴费期内账户余额不足，有的客户可能是某段时间经济状况出现了问题，无法及时缴费等，沈玉兰总是能够从客户角度出发，给客户推荐最优的解决方案，合理维护客户权益��

　　沈玉兰不仅在日常工作中钻研业务，在日常生活里也不断地学习进取，提升自己的技能。她利用业余时间加强学习，阅读消费者心理、沟通技巧等书籍，同时，取得了银行从业资格证、基金从业资格证、邮政储蓄银行代理营业机构负责人任职资格证、邮政储蓄银行理财经理岗位资格证、邮政储汇业务员职业资格证等��

　　她站好客服工作的每一班岗，给客户提供有温度的服务，展现了中邮保险客服人的职业态度和良好形象。她用自己的实际行动践行了“人民邮政为人民”的服务宗旨以及“客户至上，服务第一”的工作准则，最终收获了客户的信赖，为自己赢得了荣誉，为企业增添了光彩！

王倩：用心用情服务为客户创造价��三尺柜台里的“营销能手��

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