只为提升客户体验

——集团公司“邮政窗口服务提升年”活动优秀示范窗口单位展示

2022-02-09来源��中国邮政��

　　北京市东四邮政支局：智慧的窗口温情的家��

　　北京市东四邮局位于首都城市核心区，被誉为“首都邮政服务的亲情驿站”，连续两年荣获全国交通运输服务文化建设优秀单位，获得��2021年度全国交通运输服务文化建设优秀成果”等多项荣誉��

　　建设智慧邮局，打造高新环境。东四邮局顺应信息化社会发展形势，以提升城市邮政普遍服务品质为目标，从客户视角出发，着力建设“智慧邮局”，打造普遍服务的升级版，使支局环境更加舒适优雅，功能更加先进便捷，有效提升了客户体验，赋予“亲情服务”与“大开方便之门”新的内涵，邮政服务品质再度提升��

　　“六个一站式”，服务更贴心。东四邮局发扬亲情服务传统，让每一位客户从容办事、温馨用邮，实行“六个一站式”服务：一声问候，拉近与客户的距离；一句询问，了解客户需求，减少等候时间；一声推介，激发客户对邮政新型业务兴趣；一个承诺，完善售后服务接受客户监督；一份关照，满足客户特殊需求；一次搀扶，为老弱病残送安全。“六个一站式”服务增加了营业厅现场服务的亲情、热度，让第一次来办业务的客户少了迷茫多了从容，增添了信任��

　　助残旗舰店，心灵无障碍。迎接冬奥，东四邮局进行了“邮政无障碍服务旗舰店”建设，高标准设置了无障碍坡道、停车位、呼叫按铃；营业厅开辟了无障碍服务专区，提供多语种翻译机、轮椅、拐杖、盲人字典等专用工具，可以随时为全市700多个网点提供线上手语服务，最大程度满足特殊客户群体的需求。家一样的旗舰店，就是为了让所有客户都满意��

　　江苏省南京市尧化门邮政支局：构建城市综合服务生态圈

　　江苏省南京市尧化门邮政支局坚持“以客户为中心”的经营理念，围绕“三优三化”创建“五满意”服务示范窗口，彰显邮政的品牌形象��

　　营造优质服务氛围，社区化服务暖民心。支局覆盖7个社区约10万人口，以便民缴费、商圈服务为融合点，打通社区服务“最后一公里”。同时，与附近菜场营造智能支付购物场景，引流新客��467名，新增存款��2000万元，实现“双引流、双提升”��

　　打造优质服务团队，信息化营销强效能。尧化门支局以“专注、专业、专家”为导向，打造优质服务团队，推行以客户黏度为横轴、客户资产为纵轴的“四象限”管理模式，分类建群，做到“人人有户管、户户有人管”。目前，客户总数��2.5万户，较上年同期增加2500户；人均劳产��130万元，同比增��18.6%��

　　创造优质服务体验，综合化创新提效益。支局按照“叠加叠加再叠加，代办代办再代办，代理代理再代理”的思路，把网点转变成营销服务中心和客户体验中心，利用邮储食堂平台“优惠购+积分换”，叠加警邮、税邮、寄递、烟草零售、文创产品及惠农等服务，努力构建城市邮政综合服务生态圈��2021年，该支局实现收入1600万元，同比增幅达18.79%��

　　辽宁省大连市五四广场邮政支局：不负客�� 不负韶华

　　“服务多元、生活便利、温暖如家”，这不仅是辽宁省大连市五四广场邮政支局支撑商圈发展、用心用情的服务理念，而且在践行中得到了不断丰富叠加、不断完善发展��

　　��2020年网点服务转型以来，五四广场支局认真落实集团公司“叠加叠加再叠加”的转型经营理念，倾力打造“支局大平台”。在支局硬件设施升级的同时，依据商圈网点模式对营业大厅进行业务分区，设立了“五区一站一角”，即业务办理区、集邮品展区、邮乐惠购区（设助农专区）、沙龙活动区、自助服务区及爱心驿站和有声图书角。同时，夯实平台基础，不断丰富“代理代理再代理”的服务内涵，为客户提供多元化服务内容，打造“一公里商圈一站式服务”。在五四广场支局，客户不仅能自助办理车驾管和警医邮业务，而且能够办理生活缴费项目、充值业务、宽带业务、彩票、邮乐优质农品扫码购等，既方便又高效��

　　为客户提供有温度有品质的精细化服务一直是五四广场支局在不断探索和实践的目标。支局细分业务区，设弹性窗口、爱心窗口、外币与纪念币窗口、退役军人服务窗口和特别绿色通道，让特需客户有尊严有便利地获得服务。支局在等候区域还提供手机充电、报刊免费阅读服务以及应急服务药箱、老花镜等。看新闻听天下事、了解风险防诈骗、产品体验放心购，这里成为客户用邮、休憩、放松的场所。除此之外，它还是环卫工人、出租车司机的爱心驿站，是他们吃热饭、喝热水、休息避雨的地方，贴心又暖心��

　　服务无止境，先后获得全国工人先锋号、全国青年文明号和辽宁省五一巾帼先进集体��20余项荣誉的五四广场支局，正以最佳客户视角、最佳客户体验面向未来，用心用情、方便高效、贴心暖心做好邮政品牌服务，不负客户！不负邮政！不负韶华��

　　山东省菏泽市牡丹区沙土邮政支局：抓牢“生命线�� 打造“风景线��

　　山东省菏泽市牡丹区沙土邮政支局立足窗口，蹚出了一条欠发达地区支局“经营质��+客户体验+客户效能+员工待遇”四提升的新路子��

　　走进支局，就能看到“党员先锋岗”“学雷锋志愿服务岗”等标牌；在办公、生活区，党建展板随处可见。支局将党建学习实践与内部管理、经营发展等有机结合，全员向党员看齐，争先进、提技能、优服务等蔚然成风��

　　大厅里微波炉、药品、口罩等便民用品齐全，爆米花、夏日冷饮等免费供应，既满足客户需求，还成为户外工作者的温馨小家。“服务周到、群众满意”“满腔热情、一心为民”……这是支局墙上众多锦旗上的称赞。“邮政员工待我像亲人一样！”沙土镇卞王庄刘继林老人激动地说��

　　该支局还开展了“情系春运”“情系三夏”“助农蔬菜购”等活动，助力农民工返乡过年、贫困户麦收。在支局打造了“留守儿童之家”，建有图书室、娱乐室等。支局通过抓牢服务“生命线”，各项工作走在前列，截至目前，余额市场占有率为56%；客户规模占全镇总人口的80%以上。近三年来，该支局先后获得“全国模范职工小家”、山东省“工人先锋号”等荣誉；支局员工收入年均增长��1万元，员工干劲更足了，服务水平更高了，群众更满意了！

　　四川省泸州市泸县龙脑大道邮政所：用心用情擦亮为民服务窗��

　　四川省泸州市泸县龙脑大道邮政所始终秉承“客户至上，服务制胜”的理念，持续为周边社区及百余家企事业单位提供服务保障，支撑经营发展。该所面积��400余平方米，拥有一个年轻化、素质硬、专业技能高��6人团队，近三年来年均余额增长4300万元，现规模��4.9亿元��

　　便民利民，服务人性化。龙脑大道邮政所为保障客户的金融、邮务需求，全年无休，推行“弹性排班”、增设“弹性窗口”，减少客户排队等候时间；依托“店中店”常态化为客户优选农副产品；订制专属沙龙，为客户提供猜灯谜、套圈、吹乒乓球、健康讲座等现场体验活动；临近年关，给外出务工人员打一通包含家乡牵挂的电话，送上“家乡特产随心寄、邮政服务包满意”的暖心承诺��

　　细心诚心暖心，服务多样化。龙脑大道邮政所在固有的功能分区中新增了场景打造和特色设备，在等候区配备了按摩椅、自助饮料售卖机、图书，为客户的等候注入了一份细心；在“爱心驿站”配备了微波炉、热水器，为风雨中的客户送上了一丝暖意；创建“雷锋志愿服务岗”，为特殊客群奉献了一份诚心。满满的荣誉墙、厚厚的“好人好事我们一直在做”记录本、坚挺的“党建小天地”，重现了员工们一次次的暖心服务��

　　龙脑大道邮政所内强管理、外塑形象，便民利民，正在从“以客户为中心”向“以客户体验为核心”进行转型，为塑造四川邮政良好服务形象不断努力��

　　重庆市巴南区水轮村邮政所：一张靓丽的邮政名片

　　“敞亮的厅堂、温馨的问候、贴心的服务……”这些是客户为重庆市巴南区水轮村邮政所贴上的标签��

　　近年来，水轮村邮政所充分发挥联系政府、赋能企业、服务客户的三大作用，全力转型成为政府、商企、群众的中转站、转接点，不断满足新时代人民群众“多元化、品质化、便捷化”的用邮需求，让邮政网点成为城乡居民最想去、最愿去、最常去的地方，绘就了一幅“人人找邮政、事事找邮政”的生动画面，为社会展现了一张靓丽的邮政名片��

　　厅堂内，每一位客户都有专人服务，从进门的那一刻起，暖心问候、大堂引导、专属规划，全流程星级服务，还有“便民一站购+阅享生活+爱心助农”，让客户享受在邮政网点的每一分钟��

　　在厅堂外，水轮村邮政所把服务搬到了街道、社区，甚至客户家中。邮医联动——家庭医生签约、爱心便民直通车、广场舞连线、红色观影、社区便民服务等活动，彰显了邮政“便民利民”的品牌形象，践行了“人民邮政为人民”的服务宗旨��

　　水轮村邮政所让邮政服务成为居民的生活习惯，让邮政网点成为社区便民服务和文化传播的主要阵地，为社区打通服务群众的“最后一米”，塑造了“政府认可、同行羡慕、客户称赞、员工自豪”的良好形象��

　　湖北省武汉市水果湖邮政支局：真诚源于心服务归于��

　　湖北省武汉市水果湖邮政支局坚持“以客户为中心”，创建“五满意”服务模式，建立四项管理机制，提升三大效果指标，用心服务，创优体验，以实际行动扮靓中国邮政品牌形象��

　　水果湖支局将优质服务融入营业全过程，植入员工意识和行为，通过完善管理机制，明确服务标准，规范服务环境，优化服务流程，统一VI形象，使优质服务成为促进经营发展的软实力。该支局通过对员工进行专业化的服务礼仪培训，使员工的言行举歀��仪容仪表更加标准和规范。打造“超越文化”，即超越柜台、超越时间、超越内涵、超越自我，服务突破柜台的阻隔，服务打破时间限制，形成独具特色的优质服务品牌��

　　水果湖支局为客户提供多元化的服务空间，优化客户等候区，增加健身区、读书休闲区，通过改善服务环境，为客户提供安全、舒适、优雅的场所。同时，推行现场��6S”管理，优化业务服务流程，为客户提供优质服务体验��

　　水果湖支局建立了服务“创优争先”机制，开展“星级网点”创建、“星级员工”评定、服务示范网点评选，通过优质服务提升网点竞争能力，创造优良的经济效益和社会效益。通过一年的窗口服务体验提升，水果湖支局实现业务收入、客户规模、客户满意度三提升：2021年全年收��2166.31万元，储蓄余额规模达10亿元，位居全市邮政前列；客户总数��26万户，较上年提升16%；客户满意度提升��2021年，在市政府组织的“全市重点行业文明创建”活动中受到表彰��

　　河南省平顶山市郏县姚庄邮政所：特色服务“金镶玉��

　　河南省平顶山市郏县姚庄邮政所依托国家4A级景区、“金镶玉之乡”等地域特点，利用渠道和品牌优势，紧贴客户需求，创新服务模式，深耕市场，提供“金��+寄��+文化+电商”综合服务，助推农村电商发展和乡村振兴战略。截至目前，该地��50%以上客户都选择邮政，固定客户量达到5000名，同比增长31.5%；散件揽收日��15件；综合业务收入��2020��16万元上升��2021年的102万元，为纯邮网点转型发展闯出了一条新路��

　　在姚庄邮政所，门厅区域设置了代理金融、电商寄递、文化旅游三大功能服务区，建设“大美姚庄”主题邮局，在当地形成了一道亮丽的风景线，给网点营业收入带来新高，全年达到51万元。以“CRS+ITM”全功能服务模式，落实金融轻型营销中心建设，姚庄邮政所向客户提供现金存取、信贷、支付结算等一条龙服务，目前，实现开��605张、手机银行开��565户、快捷绑��526户、基金定��20户；办理简易险2250元、小额贷��70万元，满足了农村偏远地区金融服务需求��

　　姚庄邮政所借助邮乐网等电商平台，分层分级做好客户信息采集整理，“一户一档”建立商户电子档案，设立特约商户“会员日”，印制“包裹寄递代金券”“服务体验卡”，开展寄递专属服务，推动牛肉等特色农副产品和“金镶玉”工艺品走出乡村。目前已��4家电商企业签订了业务合作协议，月均发寄邮��800余件��

　　该邮政所依托当地生态文化、自然资源，开发制作了《美丽姚庄》个性化邮折以及《大美姚庄》系列木质、纸质明信片和邮资封，让广大游客通过一张张明信片“把美丽姚庄寄出去”，全年新增收入6万元，助力地方旅游业发展，得到社会各界的广泛赞誉��

　　山西省吕梁市久安路邮政所：“童心邮局”与客户同心

　　“有了‘童心邮局’，不仅解决了孩子放学没地方托管的问题，还有大学生哥哥姐姐辅导作业，孩子学习效率明显提高了。”近日，家住山西省吕梁市久安路的客户李女士高兴地说��

　　李女士夸赞的“童心邮局”，其实是吕梁市邮政分公司久安路邮政所打造窗口服务体验“五满意”模式示范点的一个缩影，该网点为民服务措施可多着呀��

　　久安路所位于市区繁华地段，是吕梁市分公司精心打造的旗舰店。去年以来，该网点以打造“五满意”窗口提升服务体验为主线，以窗口服务“三提升、三严禁”为目标，持续提升服务能力和水平。该网点积极聚焦客户痛点，开展了一系列特色服务，如聚焦周边工薪阶层客户孩子“放学早接送难”痛点，推出“童心邮局”学生托管服务。持续开展“爱心早餐”、一元暖心购以及送金融知识进社区等活动，对外开放为环卫工人、交警免费提供热水等贴心服务，特别是在疫情期间关爱留守老人，多次提供送菜上门服务，赢得了社区居民的高度赞扬。创新服务、积极打造客户满意邮政网点是久安路所不变的初心��

　　在党建引领下，久安路所积极创新服务机制和管理机制，网点质效得到明显提升，各项业务发展名列前茅。今后，久安路所将进一步与客户同心，创新服务手段，优化提升客户体验，为山西邮政高质量发展筑基发力！

　　甘肃省天水市广场邮政营业所：羲里娲乡绿意浓

　　在甘肃省天水市秦州区的龙城广场，有一抹璀璨的邮政绿——一支平均年龄不��35岁的年轻邮政队伍，使这抹邮政绿充满了温馨和生机，这就是天水市邮政分公司秦州区广场营业所。这群年轻的邮政人为广大客户提供着代理金融、邮政营业、集邮等精细化的服务。每当走��500平方米的营业所，窗明几净的环境，拔节生长的绿色植物，着装整洁、贴心服务的工作人员，总让人如沐春风��

　　天水是人文始祖伏羲、女娲的诞生地，这里盛产有蜜桃、花牛苹果、樱桃等驰名全国的优质水果。随着网上销售的兴起，该营业所切实为客户着想，积极改造生鲜水果展销摊位，引入易邮自提系统，解决了果农无地方销售、附近居民收取快件困难等问题��

　　果农线上线下销售的水果通过邮政寄往全国各地，果农的销售款也顺便存入邮政储蓄。同时，一些来办理邮政业务的客户，看到如此质优味美的水果，也可以顺便购买一些邮寄给远方的亲友。正是这一个观念的改变，不仅方便了用户和果农，又带动了营业所的寄递、储蓄业务。据统计��2021年，广场营业所通过线上渠道助农销售樱桃、苹果、蜜桃等农特产品��14万箱，产生寄递收��134万元，特色资金带动新增储蓄余��1584万元；在这群年轻人的努力下，该营业所收入也是连年2位数增长��2021年实现收��1686万元，收入规模在全省邮政遥遥领先��

　　温暖的一杯茶水，上前的一个搀扶，贴心的一句问候，上门延伸的服务，广场营业所用行动诠释着“温度服务”的理念，更是用真诚感知着心与心的宽度、用行动丈量着远方的长度…��

　　北京分行西城区支行：贴心服务筑梦前行

　　邮储银行北京分行西城区支行立足首都分行定位，围绕高质量发展主题，秉持“贴心服务，筑梦前行”服务理念，筑初心、筑诚信、筑转型、筑团队、筑情怀，以实际行动打造“百姓身边的银行”品牌形象��

　　推进作业模式转型，助力服务、营销能力双提升。西城区支行着力提升网点精细化管理水平，扎实推进网点组织作业模式转型，构建“以营业主管为主导、大堂经理为重点、柜员为补充、服务专员为辅助”的厅堂服务团队架构，有效盘活人力资源，带动客户服务水平及网点产能不断提升��

　　线上、线下有机联动，倾力打造最佳客户体验银行。线上，该支行依托手机银行、微信公众号、微信客户群等生态营销矩阵，提供全渠道“金��+生活”场景服务，全方位提升客户体验。线下，完善网点客户旅程全周期管理，培育浓厚服务文化，提升网点服务水平��

　　暖心服务便利于民，创建邮储银行特色服务品牌。该支行着力打造厅堂温情服务环境，通过设置爱心座椅、布设“双屏”系统、开设敬老专台、开通远程手语翻译服务、优化绿色通道、完善便民设施等措施不断提升服务软实力，提供更便捷、周全、贴心、有温度的金融服务。通过参加市分行“服务标杆网点打造”、集团窗口服务示范点创建、行业示范单位评选等助推网点形象整体提升，并荣获2021年“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”称号��

　　江苏省南京市分行鼓楼支行：专注于�� 执着于行

　　邮储银行江苏省南京市分行鼓楼支行始终秉持“专注于心，执着于行”的服务理念，以全力建设一流服务体系为目标，服务客户，奉献社会。在2019年和2021年分别获评“银行业营业网点文明规范服务五星示范单位”和“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号��

　　服务先行，提升客户满意度。该支行致力于打造以“细心、舒心、贴心、暖心、专心”为标志的“五心”服务。厅堂内设置了便民服务区及各类便民服务设施；为老、弱、病、残等特殊群体开启了“绿色通道”，明确助老服务志愿者，将延伸服务日常化；定期举办公益沙龙、公益社区等活动，在真正意义上诠释“客户至上”服务内涵��

　　经营转型，争做行业领头羊。该支行以“全流程服务，全流程营销，全支行营销”为主线，加强各条线联动协作��2021年鼓楼支行实现收��6602万元、利��4033万元。支行目前存量个人存款近8.5亿元，公司存款达10.6亿元，信贷累计放款��21亿元。支行服务客户数和资产管理规模长期处于全市分行前列��

　　该支行以“让幸福的员工服务满意的客户”为导向，定期组织开展丰富多彩的文体活动，帮助员工放松身心、缓解压力。通过评选服务明星、营销明星等方式，鼓励更多员工提升能力、展现自我，目前支行已有多名员工获得市分行“先进员工”称号��

　　辽宁省沈阳市分行太原街支行：全力建设特色支行

　　邮储银行辽宁省沈阳市太原街支行充分发挥“特��+综合+协同”齐头并进的优势，以变应变，抢抓市场机遇，努力践行“以客户为中心”理念，结合属地“太原”商圈特色，全力建设“国民消费领域”特色支行��

　　综合服务优先，让客户宾至如归。欧式的装修和格局布置，只为让客户加深对邮储的“认可”；高质量和精心的服务，只为让客户加深对邮储的“赞同”；精细化的管理和风险把控，只为让客户加深对邮储的“信赖”；综合化服务方案和高质量产品搭配，只为让客户增加对邮储的“点赞和依赖”，更是让客户感受到“宾至如归”��

　　结合特色商圈，综合协同促发展。以太原街支行为中心原点，促进特色支行建设，立足于特色商圈，以点带面宣传，促进支行个金、信贷以及公司业务齐头并进。在商圈打造基础上，与税务、人社以及商圈市场方搭建合作平台，通过实施客户分类分级管理，定期举办专项银企对接会、宣讲会、专属沙龙等特色活动，全面满足客户的信贷需求以及零售板块业务发展需要��

　　加强科技赋能，增强客户体验度。该支行增配IPAD、呼叫手环等智能化设备，依托网点智能设备运营管理系统2.0，对客户到店流量、排队等待时长等数据统计分析，由大堂经理对厅堂客户进行有效管理，以客户视角提高业务办理时效。为丰富客户体验，配备便民雨伞、轮椅等十余种便民设施，增设军人金融服务中心；开辟公众阅读专区，在各功能分区循环播放公益、教育类宣传片，受到广大客户欢迎��

　　陕西省西安市分行营业部：融合创新强品质树品牌

　　邮储银行陕西省西安市分行营业部秉承“以客户为中心”的服务理念，优化服务流程，打通服务断点，提升团队能力，构建多维体验触点，着力打造西部服务体验最佳行��

　　硬件、软件双转型，优化厅堂服务。该营业部合理分区，设置八大功能区域，各区域专人管理；配备饮品服务车、军人和退役军人专柜、小额现金存取快速通道、适老服务设施及物品等特殊群体服务设施、用品。开展“三多服务”，即多看一眼、多说一句、多伸一次手，拉近银行与客户的距离��

　　零售、公司齐打造，创新营销服务。该营业部打造财富管理团队、零售金融团队、公司金融团队，坚持“三条线一起走”服务模式，开展全方位综合营销，提供专业化暖心服务，实现银行与客户“双赢”��

　　普惠、特色相融合，拓展服务半径。该营业部弘扬扶弱助残的价值观，走进医陀��走进社区、走进工地、走进客户家中，为老年客户及特殊群体提供上门延伸服务。搭平台建场景，协同联动手机银行、收单场景普及数字货币；与西安市人力资源和社会保障局合作，承��2.8万多张社保卡发放激活及补办服务；开展节日问候、异业联盟等主题活动��

　　该营业部始终秉承“融合创新，极致服务”的发展理念，构建零壁垒专业服务��2021年，实现营业收入15600万元、净利润12700万元，排名全市邮储第一��

　　浙江省金华市分行营业部：淬炼匠心铸造卓��

　　邮储银行浙江省金华市分行营业部坚持以“美好生活之路，进步与您同步”为服务理念，内强管理，外塑形象，淬炼匠心，铸造卓越。近年来该营业部连续荣获中国银行业协会“银行业文明规范服务千佳单位”“五星级网点”“省级青年文明号”“金口碑”“服务明星网点”等荣誉称号��

　　科技赋能扩服务空间。金华市分行营业部积极推进网点智能化转型，通过智慧化微改造来丰富智慧渠道，提升服务品质。配备移动Pad、智慧电子屏、智能白板等智能设备，提升智能化水平，加强功能整合，丰富业务场景，大幅提升客户体验��

　　精准待客提服务速度。该营业部不断细分客户群体，做实做细不同群体客户服务，提高服务效率。通过弹性窗口设置、展业上门服务、适老化改造、财富中心建设等优化服务，简化业务流程，实现精准服务，有效增强客户黏性，做实普惠金融，促进业务发展��

　　深抓细节增服务温度。该营业部优化网点功能布局，全面深化服务，用心、用爱经营每一位客户和每一个环节。增设邮爱驿站、妈咪小屋、消费者权益保护站、公众教育区、无障碍通道，并提供大额免开口卡、助盲卡、助听器等服务设备，从点滴细节入手为客户提供优质金融服务��

　　该营业部始终秉持以客户为中心的服务宗旨，通过窗口服务体验提升活动��2021年实现自营收��8560.97万元，排名全省邮储第11；实现利润总额4141.72万元，排名全省邮储第36；客户规模明显提升，2021年客户数同比增长14.09%��

　　湖南省长沙市分公司八一揽投部：凸显特色的“五重”服��

　　湖南省长沙市邮政分公司八一揽投部秉承“让邮件顺利、让客户顺心”的服务理念，为客户提供舒适、专业、便捷、优质的“五重”服务��

　　一是重感知，打造舒适服务环境。揽投部实现客户服务区和生产作业区有效分离。为客户提供防疫消毒物品、便民服务箱、饮水机，设置各类标牌、温馨提示语、设备使用指引等；摆放绿植美化室内环境。二是重关怀，提供专业引导咨诀��办理业务由专人指引，业务咨询由专人负责，结合客户所寄的物品属性，从产品价格、寄递时限等多方面进行专业介绍，为客户挑选最满意的快递产品。三是重服务，注重全流程服务品质。全程跟进客户邮件状态，5分钟响应��15分钟抵达，通过组建网格微信群的方式为客户提供全程在线服务。四是重创新，满足客户多元化需求。主动与省人社厅联系，结合“我为群众办实事”，与中国银行和工商银行建立合作关系，在全省范围内全面开展社保卡邮寄业务��2020年以来，开办“工伤保险专递”和“社保卡邮寄”两项业务，真正将政务便民服务落到实处。五是重科技，实现精细化管理。搭建“营分运投”结算系统，将发展目标、管控指标、运营时限、服务标准纳入管控，将营销激励政策融入系统后台，让揽投员从生产者转变为经营者��2021年，该揽投部客户满意度达90分以上，总收��1024万元，同比增��150%��

　　浙江省义乌市分公司童店特快揽投部：党建引领强服务促发��

　　浙江省义乌市邮政分公司童店特快揽投部始终坚持“抓党建促发展”总体思路，坚持党建引领，把党建工作与业务发展紧密结合。国家邮政局局长马军胜、集团公司董事长刘爱力等领导调研指导时，充分肯定网点“党��+业务”的引领成效。该网点获得全省“双十佳”基层经营单元、义乌邮政先进集体等荣誉称号��

　　一是秉承“人民邮政为人民”服务宗旨，找准营业区域定位，不断完善客户接待标准，主动询问、倾听需求、推介寄递方案、满足用邮需求。二是遵循“先做服务再做业务”理念，实施保姆式服务。增加专属客服，开通揽收和售后特殊通道；按照��530”服务标准快速响应，建立问题邮件及时处理机制，提升末端配送服务。三是划小单元，精耕细作。提升道段内小微企业和散户现费业务开发能力，分时段保障客户揽投需求，落实“品牌提升”战略。四是实施“众创众享”工程，实现自主经营、精细损益。聚焦大同城业务、京穗邮航优势线路，强化降本精细化管控，成本结算清晰，实施利润分享；按照揽投员星级管理推进销售化转型，通过营销过程管理，固化动作，配套开展内外部竞赛活动，营造“比学赶帮超”氛围��

　　2021年该揽投部实现各项销售收��868万元，完成业务量120万件，列全省各揽投部站第一。员工吴春辉荣获“义乌最美快递人”称号��

　　安徽省安庆市分公司集贤路营业部：聚焦服务与营销促进转型

　　安徽省安庆市邮政分公司集贤路营业部作为窗口服务提升及营揽平台销售化转型试点网点，聚焦服务与营销，实现由生产经营型向客户服务型网点转变，客户服务有口皆碑，发展能力持续增强��2021年，该营业部实现收入302.5万元，同比增��55.44%，转型期协议客户增长28.7%��

　　改善服务环境，提升企业形象。按照大平面作业要求，改造营业部生产场地，实现功能区划分。增设客户休息区、服务指南电子屏，提升客户办理业务的舒适感。加强现��6S管理，营造干净卫生的作业环境，呈现更专业、更贴心的服务形象��

　　优化人员分工，提升服务水平。将普服营业与揽投现场统筹管理，实行大平面作业，在合理分区基础上，按岗位细则优化普服专岗、普服与揽投内勤岗、特快揽投岗等。普服岗位与揽投岗位相互融合，服务时间从每周六天调整为全年无休，每天工作时间��8小时延长��10小时，午间、周末、节假日等均照常营业，更加方便周边居民使用各类邮政服务。释放员工更多的营销时间和精力，参与商企、散户市场开发，对线上订单、上门揽收等实现��530”服务标准��

　　完善激励机制，推进“众创众享”工程。落实“众创众享”机制，将服务与目标落实到营业部、团队、个人，每日通报发展成效、服务质量、售后维护情况等。制定服务提升及销售化转型激励方案，设置“服务之星”“月度之星”等奖项，营造比学赶超的发展氛围��

　　新疆区喀什地区分公司南湖揽投部：真心诚意服务好边疆

　　新疆维吾尔自治区喀什地区邮政分公司南湖揽投部成立��2019年末，业务范围以特快业务为主，向各族群众提供全方位的寄递服务。揽投部员工全部为维吾尔族，以形象好、服务佳和体验优得到客户的一致好评，客户满意度达95分��2021年该揽投部完成寄递收��533.51万元，实现确保目标的106.7%；收入增幅为21.5%，超奋斗目标8.51万元��

　　南湖揽投部积极贯彻落实新疆区分公司“先行先试”机制创新的工作思路，鼓励基层经营单元创新经营模式，充分激发内生动力。在现有管理体制基本不变的基础上，实施了绩效考核基础上的“众创众享”工程，实现共同创业、共同创新、共享经营成果。南湖揽投部年初签订了“众创众享”领创协议，领创收入500万元，提��15天实现这一目标��

　　该揽投部秉持”人民邮政为人民”的服务宗旨，积极克服新冠肺炎疫情影响，始终坚持真心诚意服务客户；全体员工坚守岗位，组建同城配送队伍，为各级党政机关、企事业单位和各族人民群众提供优质周到的服务，积极承担商家“最后一公里”揽收投递服务，得到社会各界的好评和赞誉��

　　该揽投部2019年荣获喀什邮政“先进揽投部”，2020年荣获新疆邮政复工复产“优秀揽投部”，2021年被评为喀什邮政“标杆转型站点”单位。该揽投部经理连续多年被评为优秀揽投部经理��

　　安徽省芜湖市分行营业部：服务不辞于细卓越终成于恒

　　邮储银行安徽省芜湖市分行营业部努力践行普惠理念，以优质服务树立品牌形象，以客户体验驱动经营发展，2021年被评为“银行营业网点文明规范服务千佳示范单位”��

　　科技赋能，加快服务“速度”。该营业部对硬件设施全面升级，设置智能银行自助服务区，让客户充分享受“一站式”服务，让金融科技融入百姓生活。同时，发挥金融科技的优势，对排队办理业务的客户有效合理分流，不断提升服务“速度”��

　　人文精神，提升服务“温度”。这里有“新”设备，更有“五心”服务。宽敞整洁的营业厅堂、细致入微的便民服务区、温馨舒适的母婴室以及高端大气的贵宾室，处处彰显“以客户为中心”的理念；一句话引导、一杯水服务、一对一服务，构建了营业部“三个一”标准服务体系；良好的职业素养、过硬的业务技能、个性化人文服务，赢得广大客户的称赞和信赖��

　　千佳驱动，增强服务“深度”。“千佳示范单位”创建以来，芜湖市分行营业部坚持践行“服务不辞于细、卓越终成于恒”的服务承诺，主动对标先进，增强岗位联动，落实现��6S管理，全面保障优质服务常态化��

　　芜湖市分行营业部以智能科技描绘蓝图，以人文精神浸润底色，用服务的“速度”“温度”“深度”，赢得客户满意度。自窗口服务体验提升工作开展以来，2021年完成收��1.45亿元，位居全省邮储第二；储蓄余额规模��2.38亿元，公司余额规模达1.93亿元；客户数��1.35万户，较上年增长28.24%。（文字由集团公司市场部提供��

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