中国邮政建设统一的智能客服平��

覆盖4个业务板�� 具有223项基础功能

中国邮政报记�� 朱正��2022-04-01来源��中国邮政��

　　3��29日，集团公司召开中国邮政智能客服平台建设专题会议，听取平台建设启��1个月来的推进情况介绍，明确下一阶段工作重点，强调要统一思想、提高认识，求真务实、攻坚克难，确保系统如期上线、高质量运营，助力邮政客服工作打开新局靀��进入新阶段，为中国邮政高质量发展筑牢根基。集团公司副总经理王俭出席会议并提出工作要求��

　　智能客服平台建设是加快数字技术与邮政业务深度融合、打造驱动邮政高质量发展新引擎的一项重要举措。中国邮政现拥有5套客服系统和8个客服电话，建设统一的智能客服平台，就是要整合邮务、寄递、保险、证��4个条线的语音平台，实现客户语音接入统一交互、跨渠道协同业务处理，实现统一管控、智能化和客户自助服务，满足客户线上和线下全渠道、全环节、全触点、多场景的服务需求，确保客服全时段“打得通、响应快”。该平台覆盖4个业务板块，具有223项基础功能，自2��23日启动以来，建设工作稳步推进，预计到8月底实现邮务条线试点上线��

　　会议指出，要提高思想认识，深刻理解智能客服平台建设的重要意义。建设智能客服平台是贯彻高质量发展理念的必然要求。依托先进技术提供更好的服务方式，促进客服水平提升，是夯实中国邮政高质量发展根基的重要举措。提供高水平的客户服务是满足人民美好用邮需求的必要条件。要通过智能客服平台建设，建立统一接入的语音平台、提供高水平的智能化服务、提升客户诉求处理效率，为客户提供更加便捷、高效、优质的服务。客服平台整合是增强邮政竞争实力的基本保障。要通过智能客服平台建设，实现统一平台、统一接入、集中场地、专业运营，并强化集团公司对客服体系的集中统一管理，推动邮政整体服务能力的提升��

　　会议强调，要发扬工匠精神，打造高质量智能客服平台。要顺应行业发展趋势、满足客户需求、解决突出问题，用发展的眼光、创新的思维推动各项工作。要通过“三个视角”，驱动平台高质量建设。要有前瞻性，做到完整性，强调必要性，注重可行性，实现一致性。要以问题为导向，推动平台功能完善。系统开发既要满足客户需求，也要满足各条线和集团公司管理需求；客户接入要做到便捷、友好、安全；管理后台要实现数据共享、集中管控、资源复用。要运用场景化思维，优化平台智能交互。以客户需求为出发点，构建服务生态、服务场景，为客户提供更好的服务��

　　会议指出，要加强协同合作，确保客服整合取得实效。客服平台建设是一项跨部门、跨系统、跨区域、全业务的系统工程，业务和技术各相关部门要深度协同，加快客服平台建设；开发和质控要深度协同，保障系统建设质量；各部门要深度协同，加快推进运营准备工作��

　　会议同时强调，要加强疫情防控，保障系统开发建设人员和生产安全��

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