强化客户挽留业务拓展客户拓展推进改革优化强化落地见效

集团公司2022年一季度生产经营分析会强��

强化客户挽留业务拓展客户拓展推进改革优化强化落地见效

中国邮政报记�� 尹航邸亚��2022-04-27来源��中国邮政��

　　“一季度，集团公司收入同比增长超9%。整体经营情况达到了预期目标，各项工作有条不紊推进，各项业务均保持良好的增长势头。”这是记者从4��21日召开的集团公��2022年一季度生产经营分析会获得的消息。此次会议总结一季度工作，部署安排下一步工作，强调要进一步强化问题导向，增强发展信心，聚焦工作重点，持续推动客户拓展和改革创新，着力提升发展的质量和效益。集团公司领导班子集体出席，党组书记、董事长刘爱力讲话，副总经理康宁主持会议。集团公司总会计师郭成林就一季度集团公司生产经营发展情况进行了深入分析，副总经理温少祺、王俭、刘建军分别就市趟运输改革、处理中心规范化管理、金融服务乡村振兴工作进行了安排部署。云南省邮政分公司、邮储银行河北省分行作专题发言��

　　当前，国内外环境复杂性、不确定性持续增加，国内疫情多点多发，宏观经济形势严峻复杂，给邮政经营发展带来了较大压力。在这样的背景下，邮政各级领导干部特别是一把手，努力克服各种困难，坚持靠前指挥、以上率下，坚持主动担当、积极作为，坚持身体力行、履职尽责，保持了永远在岗、指挥不中断，冲锋在前、工作不停摆的精神状态，彰显了为国家奉献、为政府分忧、为企业担责、为人民服务的责任担当，做到了疫情防控和经营发展工作两不误。一季度，集团公司整体发展符合预期。从专业板块看，普服质量总体稳定，全国直辖市、省会城市间普邮全程平均时长达到2.4天的确保目标，机要通信保持无失密丢损事故，报刊发行收入同比增长��6%，集邮收入同比增长近20%，分销收入同比增长��30%。代理金融旺季营销圆满收官，收入规模及增幅持续攀升，金融产品越来越丰富，从“做储蓄”到“做生态”转型成效显现。寄递业务量、收增幅均超行业平均水平。中邮保险负债端产品结构持续优化，保费收入增速高于五大上市险企均��5个百分点，长期期交新单保费规模稳居银保市场第一��

　　会议指出，在看到成绩的同时，部分专业板块亏损、各省（区、市）邮政发展不平衡、客户流失等问题也必须引起高度重视。当前，在抓好经营发展的同时，要强化客户挽留、业务拓展和客户拓展工作，推进改革优化、强化落地见效��

　　在强化客户挽留、业务拓展和客户拓展工作方面，要深刻认识到，客户是企业的根本，是收入、利润的来源，没有客户就没有企业存在的前提。以客户为中心，是企业增强核心竞争能力的根本所在，是实现高质量发展的重要抓手。做好客户挽留、业务拓展、客户拓展，重点要做到知宀��留宀��活宀��蓄宀��获宀��

　　知客就是知客户之所需、知客户之所怨、知客户之所愿。一要知时限。时限是寄递的“生命线”，是开拓市场赢得客户的“敲门砖”，是永恒的首要任务。要通过规模市场“四象限分析”，知不同类型线路的时限标准、时限差距、业务量差距、客户分布，实施相应的策略举措，做到优势邮路促营销、够量市场提速度。品牌线路要展现优势、优质优价、确保份额；重点营销线路要聚焦重点市场、加大营销力度，拓业务、拓客户；劣势线路要精准提速、量速齐升、兼顾成本；重点提速线路要邮路一条一条地捋、环节一环一环地掰，推进够量线路提速度。二要知投诉。要了解客户痛点，解决“客户之所怨”，有效提升服务质量。要掌握重要项目（客户）的邮件运行质量和服务质量，做好客户维护。三要知客户变动。要运用CRM系统时刻关注客户数及业务量的流失或增加情况，做到知整体、知细分市场、知明细，层层压实责任，严格兑现奖罚。特别是要知存量客户，这是重点客户，是收入的主要来源，是稳定收入基本盘的关键。四要知价格。要用好系统报价工具，确保资费报价能覆盖变动成本，着力拓展市场份额。五要知行业评价标准。要在时效、服务、信息等方面与行业对标对表，比学赶超，尤其是线路时效达成率、末端好评率、信息完整率等关键指标��

　　留客就是针对预警客户、流失客户，摸清流失动因，分类施策，落实“四个到人”，全力留住客户。活客就是针对业务量不足、收入下降客户，摸清下降动因，落实“四个到人”，全力促活客户。蓄客就是通过内部挖潜与外部引流，深挖存量，开发增量，积蓄潜在客户，致力精准营销。集团总部要依托板块协同项目、战略客户资源联动、外部数据和电商平台信息等建设潜客数据库，丰富完善客户标签，组织数据驱动精准挖潜；基层单位要做好外部行业客户、竞品客户关键信息的采集建档和潜客数据库导入工作，开展交叉销售和综合营销，强化客户渗透，拓展叠加产品和服务。获客要基于营销线索，按活动策划、客户筛选、线索下发、活动执行、成效管控“五步法”，推进销号式开发，抢夺竞品市场，全力赢单获宀��

　　要把知客转化为留宀��活宀��蓄宀��获客的具体措施。各级领导干部第一身份是指挥员，指挥员要有战略思维，要管理调动战斗员，要让一线人员明白目标是什么、任务是什么、时间点要求是什么、要取得什么预期结果。各级战斗员要明确具体目标任务，确保来之能战、战之能胜。一线经营管理者既是指挥员，又是战斗员，更要用心用情担责，切实把工作抓实抓细抓落地。一定要聚焦重点客户、重点市场、重点线路，全面调动时限、服务、成本等优势资源，推动优势邮路促营销、够量市场提速度，发挥邮政最大的协同优势，发挥好CRM等系统支撑作用，做好客户挽留、客户拓展各项工作��

　　用心用情担责，切实抓好客户挽留、业务拓展、客户拓展工作，寄递事业部要切实扛起寄递专业管理的牵头责任，真真正正、实实在在做到“以客户为中心”，切实增强寄递客户管理能力；各省（区、市）分公司要切实扛起寄递客户管理的主体责任，全面感知客户需求，全力挽留流失客户，促活收入下降客户，稳住存量客户，挖掘潜在客户，获取新增客户；中邮信科公司要持续强化科技赋能的责任担当，主动为增强寄递客户管理能力、实现寄递业务高质量发展提供强大的IT赋能和数据赋能��

　　在推进改革强化优化、落地见效方面，要重点抓好邮区中心改革、市趟运输改革、陆运网改革之一够量直达、降本增效改革��

　　对于邮区中心改革，要深刻认识到，任何一个产品或服务都是各单位、各部门、各岗位行为和活动配合的结果，再细化为各环节、各要素的协同配合。寄递业务要通过优流程、定标准、明定额、建制度，对各项生产管理行为进行界定，建立和完善规范化管理体系。去年以来，集团公司通过对寄递业务开展全流程写实和行业对标，形成收、分、运、投4个主要生产流程��26个作业流程��96个操作环节的端到端全流程各环节全要素标准化作业流程，编制了《处理中心规范化管理手册��2.0版，建立了邮区中心定员模型，并完成了对全��90个省际邮区中心定员的初步测算��5月底前，31个省（区、市）分公司要结合自身实际形成优化后的完整工作方案；9月，集团公司将组织对90个邮区中心落实情况进行验收；年底前，31个省（区、市）分公司要全部完成验收工作，实现改革目标，确保见到成效��

　　对于市趟运输改革，要坚持问题导向、目标导向、结果导向，围绕“提时限、降成本”目标，明确主体强管控，优化网络提时限，精细运营降成本，IT赋能强支撑，全面推进市趟运输改革，以最小成本满足各类邮件时限要求，加快构建“主体明晰、责任明确、衔接紧密、资源复用、成本集约”的市趟运营网络，推动市趟由任务管理向“任��+时限+成本”管理转型。市趟改革成效显而易见，俯首可得，举手之劳。集团公司已经制定了“明确主体强管控”等4个方面的市趟改革措施，各省（区、市）分公司要不等不靠，立即行动起来，干起来，改起来，抓好各项措施落实落地��

　　对陆运网改革之一够量直达，一要够量直达，提时限降成本。依靠IT能力、智能路由规划，实现够量直达，打破行政区划，开通直达邮路，从而提升时限水平，降低成本。以时限最优、成本最低为目标，通过智能算法模型对邮路进行统筹规划，输出直达邮路组开方案。二要打破行政区划，组网提时限降成本。以提速降本为目标，通过智能算法模型，统筹考虑业务量、时限、里程等要素，科学合理地减少邮件倒流，实现“入网更快、时限更优”。对于推动陆运网够量直达工作，要统一思想、高度重视。善于运用科技的力量，来推动寄递网的改革工作，实现寄递业务降本增效，实现速度更快、价格更优，全力打造具有行业“国家队”水平的现代化寄递网。要顶层设计、加强组织。要以够量直达、兼顾时限为原则，以打破网络组织的行政区划为切入点，以邮件流量流向为依据制定总体方案。要科技赋能、强化支撑。中邮信科要加强与寄递事业部的深度融合，运用大数据前沿技术，抓紧研发智能网络规划、打破行政区划组网、够量直达等系列算法模型，通过现场写实、深入研讨和科学论证，全力推进科技引领和技术应用，加速追赶行业先进，支撑寄递网络运营管理的数字化转型。各省（区、市）分公司要按照“两集中”管控的基本要求，充分履行省级管控主体责任，按照总体方案，分区域、分路向实施就近入网、够量直达，尽可能减少中转和分拣环节，降低运输成本，提高时限水平��

　　对于降本增效改革，要聚焦关键成本要素，运用“三把尺子”对标对表，结合北京“一省一策”工作经验，召开专题会部署降本增效具体工作，把如何压降各环节成本讲透彻。要分环节、分产品明确压降目标��

　　同时，“两集中”改革、陆运网改革、运输改革、揽投网改革要进一步明确责任，持续深化，加快推进，务必��5月底前制定出具体可行方案��6月底前全面落地实施，9月底前见到实际成效��

　　会议强调，要全面加强规范化管理，加快部署“管理提升年”活动，向规范化管理要质量、要效益、要发展。要快速制定各板块、各专业的规范化管理要求，尽快构建分层分类的全面对标管理体系，提升企业规范化管理水平。要逐一排查、全面回顾各项制度文件，对不适应发展、与上级部门最新要求不一致的地方及时调整修改，为规范化管理工作打下坚实的制度基础��

　　要体系化推进数字邮政建设。没有数字化，就没有中国邮政的未来。要通过数字化技术，推动企业发展与变革、赋能业务、创新产品、优化运营，打造决胜未来的数智化优势��

　　要做好服务乡村振兴工作体系落地工作。农村市场是中国邮政自身生存发展的根本所在，是邮政寄递、金融、电商等业务未来打造核心竞争力的优势所在。要牢牢抓住农民合作社、家庭农场、乡村小商超等经营主体，持续推进惠农合作和信用村建设，特别要加快推进金融赋能乡村振兴试点项目落地生效，全力构建农村市场核心竞争力，巩固好邮政农村根据地��

　　要加快推进县乡村三级物流体系建设。县乡村三级物流体系是邮政业务生态体系的“毛细血管”，是普服网络的重要组成部分，是全面服务乡村振兴的战略支撑保障。要切实强化三级节点建设，积极争取政策，加大配套投入力度，打造末端共配平台，构建“开放共��+快捷高效”的三级物流体系。要积极推动邮快合作，与监管部门和快递企业密切配合，优化系统功能和业务流程，提升邮快合作覆盖范围和业务规模。要大力开展交邮合作，充分利用社会资源，推进农村客货邮融合发展，增加乡镇网点邮件进出口频次，提高三级物流体系综合效能��

　　要做好农村电商“网��+站点”模式落地。“网��+站点”模式是打造邮政农村电商差异化竞争能力的重中之重。要抓好三大核心要素，尽快制定标准，加快推动模式落地。要聚力打造全网大单品。要坚持全网一盘棋，加大宣传推广力度，共同打��15个过亿元��85个过千万元的大单品。要强化进销存数字化管理。进销存系统建设是关键，有了进销存系统，才能真正知道商品的流量流向，才可针对性地打造大单品，才会使金融生态建设成为可能。必须对标行业先进，针对邮乐购店主研发便捷易用的进销存管理工具，实时掌握进销存数据，为持续迭代大单品、丰富农村金融服务提供支撑。要推进农村商超系统化业务叠加。坚持叠加赋能，提升站点活跃度，打造叠加批销、金融、寄递和常态化使用进销存、业务场景丰富的优质数字化站点，夯实农村电商发展基础��

　　要加快自提点建设。自提点建设对拓展农村寄递市场，提升农村电商上下行效率，服务惠农产销循环具有重要意义。自提点作为快递“最后一公里”的重要节点，快递及平台企业都在加快布局，要针对自有网点和社会加盟网点，加快推进自提点建设��

　　要强化安全生产管理，切实做好疫情防控和保通保畅工作。要严格落实安全生产责任制，统筹发展与安全，确保各项安全工作万无一失，确保不发生重特大安全生产责任事故和重大金融风险案件。要切实履行保通保畅职责。中国邮政作为行业“国家队”，必须心怀“国之大者”，积极主动服从服务国家疫情防控大局，全力确保疫情防控特殊时期机要通信保密安全，确保防疫物资、民生物资、生产物资等重要物资配送安全畅通，做到关键时刻拉得出、冲得上、打得赢，切实作出应有的贡献��

　　会议特别强调，一分部署，九分落实。落实是做好一切工作的关键环节和根本要求，也是衡量领导干部党性和政绩观的重要标志。领导干部要把抓落实作为开展工作的主要方式，真抓实干，务实功、出实招、求实效，坚决杜绝口号式、表态式、包装式落实的做法，抓工作的根本就是抓落实。对于邮区中心改革、市趟改革、陆运网改革（够量直达）、金融服务乡村振兴等重点工作，集团公司的工作方案都已成熟，也得到了各单位的广泛认可，方向不可谓不明确，措施不可谓不具体。对当务之急，要立说立行、紧抓快办；对长期任务，要保持战略定力和耐心，坚持一张蓝图绘到底，滴水穿石，久久为功。要在一季度的良好开局下，进一步认清形势、坚定信心，踔厉奋发、笃行不怠，要危中寻机、危中创机、危中建优势，在新征程中持续推进高质量发展，以实际行动迎接党的二十大胜利召开��

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强化客户挽留业务拓展客户拓展 推进改革优化强化落地见效

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