捧一颗真心为人民

——福建平潭东大街邮政支局服务获退休老教师表扬的背后

中国邮政报记�� 潘晨�� 通讯�� 龚宇��2022-04-29来源��中国邮政��

　　“平潭东大街邮政支局6名工作人员，他们捧一颗真心为人民服务，倾一腔热情尽工作职责，对待客户不是亲人却胜似亲人，多年来苦了自己，累了自己，暖了客户，暖了千家万户！她们不忘初心、不辱使命，太棒了！��4��25日下午，接受记者采访时说到动情处，福建省平潭综合实验区84岁退休中学教师翁绳厚老人语带哽咽��

　　近日，翁绳厚给国家邮政局局长马军胜写了一封表扬信，在信中提及东大街支局高玉英、陈燕、周艳、庄静、陈友平、吴董佳6名女同志多年来热情周到的服务令他深受感动。这是他给国家邮政局领导写的第二封表扬东大街支局服务工作的信��

　　受父母影响喜爱读书、看报、写信的翁绳厚，6岁起便经常跑邮局，也因此与邮政结缘，退休后他一直保留着给生活在外地的子女写书信的习惯，是东大街支局的常宀��“作为被服务对象，我认为我有义务监督邮政服务质量。东大街支局服务始终保持专业、做得出色，每次到网点明察暗访，我都挑不出毛病，甚至一年更比一年好。这说明中国邮政抓普遍服务的方法很好、力度很大。因此，我觉得有必要、有责任给国家邮政局领导写封表扬信，希望把东大街支局‘把客户当作亲人’的服务精神发扬光大，让邮政服务工作越来越好。��

　　把礼仪当习惯

　　“我们每天都提前15分钟到岗，通过晨会方式演练窗口服务礼仪，服务‘十字’用语和‘四声’守则已经成为每一位窗口营业员的习惯。”高玉英带领团队十年如一日全心服务每一位客户��

　　“十字”用语、“四声”守则是高玉��2013年担任东大街支局局长以来，始终坚持的网点服务标准。所谓“十字”用语，即你好、请、谢谀��对不起、再见；“四声”守则，即来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声��

　　4��25日中午，记者走进支局营业厅，看到4个干净整洁的工作台席一字排开��4名身着工作制服、佩戴口罩和手套的工作人员端坐工位上。见记者进门，她们统一规范地抬起右手��

　　“我们要求员工见到客户进入营业厅大门时，都要第一时间举手示意。每天第一位客户进门，所有员工都要站立迎接。”高玉英告诉记者��

　　东大街支局6名员工虽然年龄相差很大，但对服务的理解如出一辙，那就是“服务至上”。“东大街支局是我们培育员工的‘旗舰店’，平潭邮政新招的员工都要先安排到东大街支局，由高玉英培训、考核把关后，再分派到其他网点，把服务的精神生生不息地传递下去。”平潭县分公司副总经理李莉说��

　　把客户当“家人��

　　“得知翁老给国家邮政局写表扬信的时候，我们都很惊讶，因为信中提到的一些事例对我们来说都是平凡的小事。”营业员庄静表示，用心服务好每位客户是她们习以为常的事情，像常备零钱、帮助不识字的老人核对地址、认真查验包裹物件等都是日常工作中的一部分��

　　“今天服务很好，但每天都能服务很好吗？”翁老一开始是抱着质疑的态度来到支局的，但他发现东大街支局日复一日、年复一年，始终坚持为客户提供宾至如归的服务。支局网点的布置不仅干净卫生、专业规范，还在细节处体现了邮政关怀：下雨天忘了带伞，营业员会主动提醒客户可以使用网点便民服务站的雨伞，避免淋湿；一年四季无论刮风下雨还是酷暑寒冬，6名工作人员从未无故离岗……网点老年客户多，她们如同对待自己的家人一般，耐心地为老人们解决问题：有的老人脚崴了，她们会扶着办理业务；有的老人写漏字、错字，她们会帮忙提醒改正；有些老人缴话费不记得电话号码，她们查记录、找老人子女核实，想办法解决��

　　“我去了其他机构的很多网点，从未遇到像东大街支局这样的服务，在其他地方解决不了的问题，来了这里，她们总会想尽办法帮你解决。”翁老动情地说，“她们平凡而周到的服务让我感到很温暖、很温馨。我也把她们当作自己的亲人、家人。��

　　把服务当“义务��

　　东大街支局服务享誉岛内外。有一次，一位离支局有两三公里远的客户，由营业员周燕办理过业务后，特意打电话联系她，请她帮忙拿包裹到支局寄发。还有一位外地客户，听说平潭有个东大街支局服务好，专程开车来办理业务、体验服务��

　　“服务至上”理念不仅为东大街支局带来了客户，也带来很好的声誉��2021��5月，东大街支局被福建省总工会评为“工人先锋号”��2021年，东大街支局仅窗口业务收入（不含协议客户）就高达150万元，人均产��25万元��

　　东大街支局作为平潭邮政的一个窗口，践行着“人民邮政为人民”的服务宗旨，用真情和汗水用心服务一方百姓，这也是中国邮政所有遍布城乡的支局网点履行普遍服务义务的一个缩影��

　　“在平潭，群众和邮政的感情不一般，邮政服务客户，客户信任邮政，我们同甘共苦，共同成长。”平潭区邮政分公司总经理范怡丹从平潭的地理位置、战略定位和历史出发，告诉记者普遍服务在这座岛屿上的重要性，“当前，我们正加快推进三级物流体系建设、邮快合作、惠农合作等项目，扎实做好普遍服务提质增效，把邮政的服务从窗口不断延展叠加到百姓的生活中，融入地方经济发展，努力为实现城乡邮政服务均等化作出应有贡献。��

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