金融有温�� 服务更贴��

——中邮保险入��2021中国银行业保险业年度服务创新案例解析

2022-04-20来源��中国邮政��

　　近期，在以“金融有温度服务更贴心”为主题��2022中国银行业保险业服务创新峰会上，中邮保险两案例入��2021中国银行业保险业年度服务创新案例。其中，“第五届客户服务季专项活动”获评“保险业客户服务典范案例”，“驻村干部意外溺水意外险赔案”获评“保险业年度影响力赔案”。现对两案例予以刊发，以飨读者��

　　保险业客户服务典范案例：第五届客户服务季专项活动

　　服务创新背景

　　中邮保险自成立以来，始终以服务基层、服务“三农”为己任，致力于打造政府满意、监管放心、百姓欢迎的新型高效商业保险公司，截��2021年底，累计服务客户数��1500万人。中邮保险持续秉持“视客户为亲人”服务理念，为客户送关爱、为公司树品牌、为行业展形象，连续五年开展了丰富多彩的客户服务季专项活动，进一步提升了客户满意度和忠诚度��2021年第五届客服季专项活动聚焦客户需求，整合邮政资源，融合线上线下，打造活动场景，贴合服务需要，在活动项目、互动形式等方面均实现了创新和提升。本届客服季累计开展线上线下活��334场，参与人数��140万人次，不仅收获了客户的赞誉，也受到了社会的广泛认可��

　　主要特色

　　创新线上活动形式，为客户提供丰富互动场景

　　本届客服季通过统一的活动微站，精心打造“满意度有奖测评”“智慧王者挑战赛”“健康E站”“名家直播馆”“第二届最美客服人评选”“线下活动馆��6大场馆打卡之旅活动，引导客户参与健康日签打卡、知识闯关游戏等环节，为客户提供了丰富的互动场景、沉浸式体验，吸引了超过10万名客户参与线上活动��

　　聚焦健康管理，满足客户多元化需��

　　本次活动为客户提供了全面的线上线下健康服务。线上，通过“健康E站”的方式开展健康打卡，组织“智慧王者挑战赛”普及健康知识，提供云端问诊、健康测评等健康增值服务；线下，深入全国各地举办系列健康巡讲问诊活动，搭配贴心体检项目，提供体检及报告解读，面对面解答客户健康问题，为客户送上贴心的健康关怀。参与人数超��27万人次��

　　紧扣时代主题，注重责任担当，打造精品少儿活��

　　中邮保险策划组织了“方寸世界、放飞梦想”少儿邮票书信大赛，引导孩子们用笔描绘出对党的热爱、对祖国的美好愿景。其中，浙江分公司设置了微型画展、公益集市、线上云展览等多个环节，公益集市义卖收入全部捐赠给脱贫地区的儿童，体现了邮政企业的社会担当。江苏分公司围绕少儿邮票书信大赛，结合地域特色，开展“小小角色体验”“幸福直通车”“苏陕交流”等活动，通过诵诗词、唱红歌、学党史等活动助力孩子们在角色体验中快乐健康成长，帮助留守儿童实现“看电影”微心愿，也吸引了众多中年客群��

　　弘扬传统文化，丰富活动内涵和服务品牌

　　为弘扬中国传统文化，中邮保险结合各地特色历史文化、民俗风情，在各项活动中增加了特色传统文化元素��

　　四川分公司开展的“VIP客户增值服��+客户体验官座谈”客户服务活动，设计了苗族竹竿舞、锅庄舞、唱红歌等环节，大大提升了客户体验。广西分公司在活动中增设“非遗”天琴技艺展演，增强了与客户的互动。河南分公司“走近非遗”活动针对客户家庭，在夏都遗址博物馆开展了“认识遗址”“了解夏都”“修补文物”、学习汉字发展史的亲子活动，形式新颖独特，受到客户的一致好评��

　　典型活动

　　关爱贴心——名家直播系列活��

　　此次客服季通过线上“名家直播馆”邀请知名医生、高校教授、行业专家为客户带来精彩纷呈的系列活动，主题内容涵盖健康管理、法律税务、亲子教育等。并精心设计互动环节，将健康服务、金融保险、助农惠农、邮票文化等有机结合。在16个省份举办的28场直播活动吸引了��24万名客户参与，其中，“京津沪名医，邀您话养生”健康直播活动带领客户参观了天津大龙邮局、上海武康路邮局等具有邮政历史特色的主题邮局。客户在直播中欣赏邮票文化，选购京津沪三地邮政特色惠农产品，聆听全国知名专家教授讲解健康养生知识。在直播中，中邮保险还向客户介绍��2021年服务升级后的增值服务内容，帮助客户了解自己的服务权益。一名客户表示：“这次直播活动独具特色、内容丰富，让我收获很大。��

　　陪伴用心——健康管理系列活��

　　本次活动通过线上线下丰富多彩的健康活动，围绕日常健康习惯培养、健康知识科普、问诊以及就医服务的全流程，做好客户的健康管理，用心呵护客户的健康生活��

　　活动期间，正式升级上线了3大类��13项健康管理服务，包括健康咨询类（私人电话医生、家庭医生图文咨诀��专科医生图文咨诀��视频医生）、就医服务类（专家预约、住院及手术安排、国内二次诊疗、海外二次诊疗、健康陪诊、关爱服务及康复期回访）、健康科普类（健康测评、健康资讯、科普视频），覆盖人数突��21万人��

　　其间，中邮保险开展了“健康E站”活动和“智慧王者挑战赛”，通过AI与真人组队PK的趣味游戏形式，帮助客户掌握健康知识。另外，还通过“生活健康真相”“父母健康须知”“养生健康常识”“宝宝健康贴士”“女性健康守则”等栏目，提供健康习惯知识普及和专家解读，满足客户家庭成员的全方位健康需求，并通过35日连续打卡的方式，培养他们持续关注健康的习惯��

　　线下开展的“您的健康，邮我保障”健康服务专项活动已成为深受客户欢迎的品牌活动。广东分公司邀请岭南针法代表性传承人，深��9个城市开展“三伏天冬病夏治正当时”健康主题活动，向到场客户生动演示“岭南飞针”秘籍，详细介绍了针灸在“治已病，防未病”方面的功效。河北分公司通过与当地知名口腔诊所合作，邀请客户进行口腔体检，为客户提供口腔护理建议，进行口腔健康知识科普。有客户表示：“本次活动帮助自己关注了平时容易忽略的口腔问题，体会到购买中邮保险产品的物超所值。”四川分公司在健康知识讲座中搭配基因检测等活动，并向客户普及心肺复苏急救术，现场演练急救技能，为客户提供了丰富而实用的生活应急知识。河南、山东、浙江、上海、安徽、广西、湖南、江西等分公司结合时令节气，邀请名医专家，为客户讲解秋冬养生、调养等知识，并提供专家“一对一”健康咨诀��问诊服务，体现了对客户的贴心关怀��

　　妙笔童心——少儿邮票书信大��

　　中邮保险“方寸世界、放飞梦想”少儿邮票书信大赛也再度开启��

　　浙江分公司为参赛者提供了形式新颖的展示平台。大赛以“童心向党绘未来”为主题，设置了微型画展、公益集市、线上云展览等多个环节，并为获奖作品举办了有声微型画展，观展群众扫描二维码即可收听作者的创作思路，耳目一新的展出方式吸引了众多观众。江苏分公司以“建党一百周年”为主题，结合地域特色，开展了“小小角色体验”活动，通过诵诗词、唱红歌、学党史等活动助力孩子们快乐健康成长。此外，开展的“幸福直通车”活动帮助留守儿童实现“看电影”微心愿；“苏陕交流”活动搭建了学生暑期交流平台，增进了两地孩子们的友谊；“蜜宝相伴益起童行”活动让孩子们品味乡间植树、采摘的乐趣。这些形式多样的活动，也吸引了众多中年客群参与，弘扬了社会正能量��

　　保险业年度影响力赔案：驻村干部意外溺水意外险赔案

　　赔案回放

　　客户张先生生前是一名重庆基层农村干部，曾积极响应组织号召，多次申请前往发展困难的乡村工作，后被任命为武隆区长坝镇民主村乡村振兴第一书记��

　　到任后，他工作兢兢业业，带领村民全力打造惠农产业。没想到，意外突然降临，他不幸溺水身亡。他��2016年在中邮保险购买的中邮年年好百倍保两全保险为其家人的后续生活提供了有力的保障��

　　突遇不测意外发生

　　2021��6��25日，张先生在民主村整理鱼塘时不幸溺水身亡。面对突如其来的灾难，失去家庭顶梁柱的张先生家属悲痛欲绝，对未来生活一片茫然��

　　他们在收拾遗物的时候，意外发现了张先生生前投保的中邮年年好百倍保两全保险保单。这份保单给了这个家庭一丝希望��

　　迅速响�� 精准服务

　　接到家属理赔咨询后，网点立即指导家属报案。中邮保险重庆分公司接到理赔报案后，经系统核查，确认了客户保单信息。张先生��2016年购买中邮年年好百倍保两全保险，已交保��15000元。根据保险合同约定，一般意外出险按已交保费��16倍赔付，预计赔付金额24万元��

　　重庆分公司第一时间启动突发事件应急预案，紧急成立专项工作组，立即安排理赔员赶赴现场，开展理赔服务。在走访调查中，部分目击村民反映，“张先生拉拽网箱时突发昏厥，导致其掉入鱼塘”。经挨家挨户走访并反复现场勘察，理赔员发现事故现场水深不到两米，且张先生深谙水性��

　　为弄清张先生死亡的真实原因，理赔员立即调取HIS线上医疗数据，仅��3分钟即完成线上筛查，相比走访医院的传统调查方式，极大简化了理赔流程，提升了调查效率。通过筛查，理赔员判断被保险人无相关昏厥既往病史��

　　理赔员先后走访公安机关、卫生院进行调查取证，再次勘察事故现场，走访当事人、张先生的家属了解情况，还原了事故发生的经过，明确了张先生因意外溺水身故属实，遂向工作组汇报了案件情况。工作组研究决定，家属无需再提供尸检报告，即刻启动快速理赔��

　　总分联动快速理��

　　2021��7��27日，张先生的家属准备好理赔材料，向中邮保险提出理赔申请。重庆分公司立即启动理赔程序��

　　基于前期的扎实调查，且与总部积极沟通，重庆分公司在案件受理当日顺利结案并支付保险金24万元整。生命已无法挽回，但相信这笔保险理赔金能帮助张先生的家属渡过难关，给他们带来希望��

　　案例点评

　　像张先生这样的客户，既是家庭的顶梁柱，也是单位的骨干，为了家庭和理想，在工作中公而忘私、尽职尽责、勤勤恳恳，遇到“急难险重”任务时，总是冲锋在前，但也会遇到突然而至的风险和意外。尤其在农村，一场意外，对于一个普通家庭影响巨大。合适的惠农保险产品能为基层百姓有效防范风险。张先生购买的中邮年年好百倍保两全保险的特点是交费少、保障高，能让普通家庭在亲人不幸离开后，及时得到经济保障，让爱与责任能够延续，给家属带去慰藉与希望，这也是保险的初心和价值��

　　重庆分公司在本案处理过程中，用高效、便捷、贴心的理赔服务为客户家属送去了保险关怀。通过前置调查，充分利用HIS医疗数据进行线上筛查，有效简化了理赔流程、提升了服务效率，获得了张先生家属的认可和肯定��

　　中邮保险作为中国邮政家庭的一员，面向广大农村保险市场，充分整合邮政网点资源，打造“四级架构、五级运作”的发展模式，始终坚守服务基层、服务“三农”的初心使命，自总、省、市、县至基础网点开展运营服务保障，以客户至上为宗旨，全心全意服务广大客户，为万千家庭送去了关爱，播撒了希望的曙光��

共同守“沪”，邮储人在行动 “三创”提升市场化运作能力

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