逆行而上幕后守护 - 中国邮政集团有限公司

逆行而上幕后守护——甘肃兰州市分公司客服中心抗疫保畅通侧��来源��中国邮政�� 作者：中国邮政报甘肃记�� 马智�� 通讯�� 蔡亚�� 时间��2022-08-01

　　当新一轮新冠肺炎疫情袭来时，甘肃省兰州市邮政分公司服务质量部客服中心迅速启动应急客户服务模式，用实际行动在邮政与客户之间架起了一座沟通顺畅的“连心桥”。邮政客服人员凭借专业服务，用心、准确、快速回复客户的用邮咨询，通过一根根细细的电话线，做好幕后的支撑服务，全力以赴守好客户用邮体验的最后一关��

　　此次疫情来势汹汹，兰州邮政客服中心的23名员工中��14人被封控在家中，整个客服中心面临停工风险。兰州市分公司服务质量部第一时间作出相关部署，要求客服中心迅速进入应急值守状态，��14名居家人员和7名在岗人员分为两组，在岗客服人员执行��7×24小时轮岗值班”制度，坚守岗位职责，身处一线保畅通，吃住在单位，并将会议室改作临时宿舍；居家客服人员通过手机APP、电话等，协助在岗人员做好客户服务工作，包括客户投诉受理、派揽订单处理及高考录取通知书、学生档案、蔬菜保供等项目的服务支撑。两组人员紧密配合、相互协作，通过全时段值守、全天候服务，全面做好对客户的解释、服务工作，协调处理各类涉疫用邮诉求，充分发挥疫情防控“总客服”作用��

　　在得知所居住的小区单元楼即将实施封控的消息后，客服中心员工郭星主动放弃回家的机会，选择留在单位承担客服值守工作。客服中心员工李德荣利用小区通行证仅有的一次出门买菜的机会毅然回到单位，投入紧张忙碌的客服工作中。面对严重缺员的情况，客服中心还有一些员工主动请缨，留守单位，奋战在保供保通保畅的幕后第一线��

　　自疫情发生后，客服中心的工单量暴增，每天的电话咨询量达到平日��3倍以上。截��7��29日，客服中心开展项目客户及保供项目主动客服15.6万次，累计处理客户服务工��5.62万单，日均处��1600单；每日8时至24时工作不停歇，客服值守人员每天工作时长均达��12小时以上��

　　疫情没有结束，战斗还在继续。兰州邮政客服中心全体人员团结一心、并肩作战，以实际行动诠释“人民邮政为人民”的初心使命，以最快的速度响应、专业的服务能力、最好的工作状态，为广大客户提供及时、高效的用邮服务保障，共同守护好金城百姓的健康和美好生活��

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