中国邮政智能客服平台即将试点上线

中国邮政报记�� 邸亚��2022-08-09来源��中国邮政��

　　8��5日，集团公司召开中国邮政智能客服平台上线动员会议，要求贯彻落实建立统一的中国邮政智能客服平台的部署安排，按计划推进各条线、各省（区、市）邮政分机构批次上线工作，确��12月底前邮务、寄递、保险、证��4个条线全面上线运营。集团公司副总经理王俭出席会议并讲话��

　　会议指出，建设一个智能、高效、创新的客服平台，是支撑中国邮政高质量发展的关键一步。目前，中国邮政有邮务、寄递、银行、保险、证��5套独立的客服系统，对外有8个客服电话，客户资源、服务数据、台席等不能共享复用，各板块客服运营和管理水平参差不齐。全系统要提高思想认识，深刻领会建设智能客服平台的重要意义，充分认识到建设智能客服平台是贯彻新发展理念的具体体现，打造智能客服平台是提升客户体验的重要途径，应用智能客服平台是建设数字邮政的重要基础保障。要通过智能客服平台建设和客服整合工作，建立统一接入的语音平台，提供高水平的智能化服务，提升客户诉求处理效率，及时解决客户痛点问题，为客户提供更加便捷、高效、优质的服务��

　　会议强调，要增强运营能力，加速提升邮政客服的能力水平，实现快速、亲切、专业的客服体验。平台智能化是提升体验的核心能力，各业务部门和技术部门须紧密结合，持续训练和优化，不断迭代优化交互流程，加强知识库的建设和应用，提高智能客服的处理效率。人员专业化是提高效率的重要途径，各板块和各省（区、市）分公司要注重客服人员的管理，精准制定需求，做好人员安排，开展业务培训，满足现代化客服运营的需要。管理精细化是增强能力的关键举措，要合理进行排班，加强现场管理，做好系统设备维护，务必做到“三个不停”，即系统不停运、运营不停摆、客服不停办��

　　会议指出，制度建设是客服管理的基础，日常管控是质量管理的抓手，监督考核是运营质量的保障。各层级、各部门要共同加强质量管控，全面提高客服质量的管理能力，对客服质量的管控做到常抓不懈，树立中国邮政的品牌形象��

　　会议特别强调，各省（区、市）分公司要严格落实当地政府和集团公司关于新冠肺炎疫情防控的要求，加强客服职场疫情防控工作，确保万无一失��

　　据了解，中国邮政智能客服平台项目��2020年底启动以来，集团公司相关部门协同合作、扎实推进，先后组织开展了业务需求编写、建设方案制定、项目立项、采购招标、业务需求分析、制度建设、职场改造、系统开发等一系列工作，着力解决客户资源不共享、话务语音无法转接、台席利用率较低、信息孤岛等问题，打造“统一平台、统一受理、统一管理、专业运营”的客服体系，促进邮政各板块客服水平提升。目前，基础平台和邮务条线功能已开发完成，平台即将试点上线��

　　会上，中邮信科公司介绍了智能客服平台的建设情况，集团公司邮政业务部对试点上线进行工作安排，北京、广东、重��3省（市）分公司分别代表首批试点上线单位和全国中心职场所在省份作了发言��

坚持问题导向全力保障邮政企业安全平稳运行邮储银行金融市场电子化交易系统上��

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中国邮政智能客服平台即将试点上线