二十大代表风�� | 当好邮政服务质量的“守门人��

作者：中国邮政报记�� 王淼来源:中国邮政��发布时间��2022-10-14

　　“今天的质量，明天的市场”，这句邮政人的服务口号，韦艳梅始终牢记在心。作为广东省中山市邮政分公司服务质量部的一名质监员，韦艳梅15年来认真做好服务质量支撑工作，通过科技创新服务客户，重点在服务查询和售后两个环节提升响应速度，变被动客服为主动客服，推动售后服务质量大幅提升，得到客户的一致好评。她本人先后获得“广东省邮政服务质量先进个人”“全国五一劳动奖章”、全国劳动模范等荣誉��

韦艳梅通过远程监控中心检查网点服务质量��

　　2018年，韦艳梅服务质量创新工作室成立，其《远程监控实时监测窗口服务质量》《快递包裹主动客服管理》《前台营业后台支撑服务质量提升管理》《客户体验满意度提升管理》等研究课题，先后获得广东省邮政分公司服务质量工作一等奖和二等奖。她牵头研发的“邮政服务质量监督检查信息系统”“广东邮政售后服务管理系统”，分别在全国邮政和广东邮政上线。“通过远程监控系统，能做到发现问题即时整改，避免客户投诉事件的发生，这比现场检查效率要高很多。”韦艳梅说，“邮政事业的快速发展，需要我们用技术手段进行质量监督创新，提升服务质量，确保客户用邮满意度。��

　　“到一线现场去”是韦艳梅的座右铭。她认为，要做好质监工作，必须到一线去��2013年，韦艳梅在中山邮政网运中心挂职期间，认真查阅了网运中心服务质量工作方面的各种文字档案，一次不漏地参与班组的服务质量月度分析会和周会。质监工作在她眼里变得更加具体起来，不再是本本上的条条框框。此后，她的身影更加频繁地出现在营业厅、投递部，现场指导服务规范和流程，现场解决服务质量问题，同时为后续生产流程的优化提供参考��15年来，她开具的业务报告书和整改通知书有上万份，处理各种服务查询工单超过60万笔��

　　在领导和同事的眼里，在质监岗位工作了15年的韦艳梅依然热情如初。她像刚入行的年轻人一样，既要做好服务的内部监督管理，也要协助客户做好售后服务查询，还自觉加班加点学习管理制度、服务规范和管控流程，利用一切机会参加相关培训，考取资质证书。做服务支撑是最花时间的，韦艳梅的脑海里没有什么休假休息的概念，工作日奔走在一线，协调解决疑难问题，节假日也利用各种工具提供支撑��2017年“双11”时，韦艳梅在家休产假，但她仍然通过微信、QQ、电话等手段支撑业务部门，解决客户疑难问题��

　　15年来，邮政发展翻天覆地，服务内容日新月异，没有点坚守的精神不行。“邮政是个大舞台，每个领域都能做出成绩来。在服务精神上我们要坚守阵地，在服务方法上我们要结合客户的需求与时俱进。”韦艳梅的目标是：干一行、爱一行、专一行，当好邮政服务质量的“守门人”，认真践行“人民邮政为人民”的服务宗旨��

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