“赶考”路上薪火相��

——走进北京香山脚下“手语支行��

王文��2022-11-02来源��中国邮政��

　　北京香山脚下的邮储银行香山支行今年荣获了“全国邮政系统先进集体”称号。该支行十余年如一日倾情服务特殊群体的事迹被《人民日报》、新华社等主流媒体广泛报道，还得到了党史学习教育中央指导组的肯定和点赞。该支行也被当地的居民亲切地称为“手语支行”，成为邮储银行“我为群众办实事”的典型代表。带着敬意和好奇，笔者走进了香山支行��

　　有担当，用坚守与传承守护初心和使��

　　“我们支行对面就是香山革命纪念馆。香山里有双清别墅，隔壁的国家植物园里有‘一二·九运动’的纪念亭……能在这样一片红色的土地上为广大居民提供金融服务，既感到自豪骄傲，更觉责任在肩。”十余年前率先在香山支行开启手语服务的香山支行原行长刘玉萍热情地介绍了香山支行周围的环境��

　　如今，站在这片热土上，依然能感受到老一辈无产阶级革命家进京“赶考”时的万丈豪情。历史的长河奔腾不息，时代的考卷常出常新。以香山这片红色热土为起点，踏上普惠金融服务的“赶考”之路，面对全新的考卷，香山支行应该交出怎样的时代答卷呢��

　　香山支行成立��2007年，和香山邮局同址，与1949年中共中央进京后为其专门提供通信服务的邮政五十支局一脉相承。刘玉萍回忆十多年前她初来香山支行工作时，经常会碰到听障客户或其他残障人士来网点办业务。经过深入了解后，发现网点周边有6个居民社区��5家敬老院��1家橡胶福利工厂，服务范围内有500多名视力、听力及其他身体残障的人士。作为该地区仅有的两家银行之一，香山支行承担着为附近老年人和残障客群代发养老金的工作��

　　香山的“赶考”精神和红色基因与邮储银行“普惠城乡，让金融服务没有距离”的企业使命相互交融在一起。面对这一份特殊的“考卷”，刘玉萍开始思考如何“做答”��

　　为了与听障客户进行无障碍交流，刘玉萍主动联系专业手语老师，利用休息时间带领支行员工共同学习手语。慢慢地，来到香山支行的听障客户，发现这里的员工能用手语问候他们，能顺畅地满足他们的金融服务需求，慕名而来的听障人士越来越多��

　　这一坚持就是十余年，香山支行也在这种坚守中，成为香山脚下百姓心中的“暖心地”��

　　有韧性，用耐心丈量服务的广度和深度

　　笔者到达香山支行时，正好赶上每天早上的晨会。于是跟随员工学习并体验了“手语服务六部曲”，这是香山支行员工上岗必备的技能。笔者手忙脚乱地比划着“您好”“需要什么帮助”等日常问候手语，还有“挂失”“取款”等银行服务手语。几个简单的手语就让参与者败下阵来，可想而知，要做到与聋哑客户用手语沟通自如，这背后要付出多少艰辛的努力��

　　为了更好地服务听障客户，香山支行的员工不仅买书籍学习、请老师传授通用手语，还在与聋哑人深入交流的过程中勤学苦练，学会了香山本地的“土手语”。原来手语也有方言��

　　为了让视障客户感受到便捷服务，香山支行将盲道铺到柜台。还将取款机、密码机换成有盲文标识的设备，并把所有服务项目和内容翻译成盲文，方便视障客户查阅��

　　为了服务老年客户和身体残疾的客户，他们把柜台全部由高柜换成低柜，为的是客户坐着轮椅来办业务的时候，能够感受到平等和尊重��

　　这种真心质朴、精益求精的服务，在香山支行随处可见。在不到半天的时间里，拄着拐杖的残疾人，坐着轮椅的白发老人，用手语交流的听障人士，不知道如何输密码的大爷大妈……他们都有需而来，在支行员工的耐心周到服务下，最后都竖起了大拇指、满意离开��

　　用心贴心倾心、竭诚竭智竭力，香山支行的员工用他们对服务无止境、满意无终点的追求，让人们看到了普惠金融服务在广度和深度拓展上的无限可能��

　　有温度，用行动诠释普惠的内涵和实��

　　在香山熙熙攘攘、人来人往的喧闹中，香山支行那一抹绿色静静地守护着这一方热土，见证着这里的烟火气息��

　　香山支行处于闹市，但是却处处有着家的温馨。网点尖利的桌角都用防撞泡沫小心地包裹着，座椅上放着爱心靠枕，针线盒、别针、眼镜等经常能用到的小物品都放在触手可及的地方。高低合适的敬老专用的台席，让人感觉到这种服务既热情又适度，既尊重又贴心。也正是在这些平凡点滴的细节中，体现着这家银行的温度��

　　笔者跟随支行员工去了橡胶福利厂的家属院走访客户。一路上，沿街的商户不停和我们打招呼，水果摊的大姐问“U商街”的活动，工艺品店的老板问有没有好的理财产品…��

　　原来，香山支行有个传统，把每��25日定为社区服务公益日，这天会联合居委会、街道等部门，把理发、代购等一些便民服务连同金融服务一起送进社区。如今，在香山地区，老年人在不便的时候会打电话给支行员工代买米面油等生活用品，残障人士碰到手机程序不会用的时候会第一时间向支行求助……对于这些需求，支行的员工都不厌其烦地尽量满足。附近的居民都习惯了这种如同家人般亲切、温暖的服务，而网点的员工们也是乐在其中��

　　为了帮助老年人克服不敢用、不会用电子设备的困难，香山支行在服务设备、服务通道、服务流程、金融教育等方面都做了大量贴心、便捷、专业的工作。当地老人们说，我信任邮储银行，邮储银行的服务让我们很安心。这种感觉特别像是一家人，温暖陪伴、相互信任、共享幸福��

　　香山支行是邮储银行普惠金融服务的一个缩影，生动地诠释了在助力城乡居民实现美好生活的全新“赶考”路上，新时代邮储人对“坚守初心”和“薪火相传”的切身理解和具体实践。邮储人将继续开拓奋进、积极作为，为经济社会发展作出更大贡献��

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“赶考”路上薪火相��